¿Qué es front office? De seguro quieres conocer de este término del mundo de los negocios porque estás buscando formatos flexibles empresariales, para darle un toque distintivo a tu nueva marca.  

Si es así, estás en el lugar indicado, pues en este artículo te explicaremos qué es front office, sus características y lo que se necesita para tener este modelo empresarial en las organizaciones. 

¡Toma apuntes!

¿Qué es el front office?

El front office es el ámbito donde el cliente entra en contacto con la empresa. Es el lugar donde el usuario es el protagonista indiscutible. Esto no significa que, por propia definición, sea únicamente el departamento de atención al cliente. Formará parte de este ámbito empresarial, pero no será la única área.

Según el portal Economipedia “toda acción front office ocurre “delante” del negocio, mediante contacto directo (no solamente de forma personal, también electrónica o telefónicamente) con el cliente, usuario o consumidor”. 

Deben pertenecer todas aquellas funciones pensadas y destinadas a crear una experiencia de usuario excelente. Es decir, forman parte del front office todos aquellos departamentos y profesionales cuya misión sea conseguir la satisfacción de los clientes. Así, todos aquellos trabajadores con funciones tengan que ver o supongan un contacto directo con los clientes,  forman parte de este ámbito.

Imagen: Pixabay

Algunos expertos en front office explican el término sosteniendo que formarán parte de la oficina central aquellos trabajadores que se dediquen a generar ingresos de forma directa o indirecta. 

Según la consultora Manage Consulting International, front office significa “oficina de delante. Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente”. 

Teniendo en cuenta la definición de front office, es necesario en primera instancia que sepas en qué etapas de un negocio está tu empresa; después, junto con el equipo de trabajo se empezará a idear un minucioso plan para trabajar en los clientes, el cual será el foco particular. 

Evolución del concepto de front office

En los últimos años, el concepto de front office se ha actualizado y adaptado a las nuevas tecnologías y las prácticas del público consumidor.

Así, el entorno digital ha adquirido una gran presencia, haciendo indispensable la apuesta de las corporaciones por ofrecer servicios de contacto directo con el cliente por medio de páginas web, aplicaciones multimedia y su presencia en redes sociales.

Si bien, la definición de front office suele basarse en su presencia en el sector privado, cabe destacar que esta forma de estructura de organizaciones abarca también el sector público.

De este modo, toda administración pública, ONG u otros muchos tipos de agrupaciones o instituciones cuentan con estructuras front office para la realización de su labor.

Características principales del front office

Existen ciertos rasgos distintivos que hacen de esta forma de estructura empresarial la oposición conceptual del back-office y contar con identidad propia:

• Es la parte más enfocada al cliente dentro de la estructura de la empresa, así como de la satisfacción de sus necesidades con bienes y servicios.
• Aporta una visión directa de la marca o la compañía hacia el exterior, ya que es la cara visible e inmediata de la misma.
• Los empleos de front office más habituales tienen que ver con el comercio, con acciones de venta. A la vez esta propia actividad deriva en otras prácticas como la atención de preventa y posventa.
• El ámbito de la atención al cliente es protagonista en este marco, al basarse en el contacto directo con agentes externos.

Actividades desarrolladas por el front office

Hemos hablado de las características del front office, sin embargo, cabe resaltar algunas funciones extras que maneja el colaborador que desarrolla esta técnica empresarial: 

• Recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad.
• Escuchar al mismo a través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales.
• Notar las necesidades: el front office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente.
• Satisfacción del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

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Diferencias entre front office y back office 

Como sabemos, el front office se encarga de tratar directamente con el cliente; no obstante, el back office es un concepto totalmente contrario. 

Se conoce como oficina trasera o back office a la parte de las empresas que no trata directamente con los clientes.

En el back office se llevan a cabo las tareas administrativas y de gestión tales como la contabilidad, la gestión de recursos humanos, las finanzas o las tareas que realiza el departamento de sistemas.

En algunas empresas, muchos de los servicios de back office son subcontratados a otras organizaciones.

Front office y back office: ¿cuál es mejor?

Ambas áreas por sí mismas juegan un papel importante en una organización con el objetivo de hacer crecer a la empresa. También, tienen la tarea de asegurar que todas las operaciones en la organización funcionen sin ningún tipo de problemas.

A pesar de que tradicionalmente solía pasar que los empleados del front office son los que generan más ingresos a la empresa y son los mejores pagos, la brecha de diferencia entre ambas áreas está disminuyendo gradualmente en la mayoría de organizaciones con el uso cada vez más frecuente de la tecnología en los últimos años.

Debido a esto, se generó una creciente prominencia de los empleados de back office, permitiéndoles contribuir más en la generación de ingresos del negocio.

Imagen: Pixabay

Ahora que ya conoces qué es front office, es importante que definas una propuesta única de venta con la que impulses esta área de tu marca. También es recomendable contar con un plan de negocios con el que puedas planificar los objetivos y metas empresariales. 

 Asimismo, es fundamental “usar la metodología inbound en el proceso de ventas; es decir, conocer los fundamentos que transforman el concepto de venta en algo más humano que comercial. De esta forma sabrás cómo vender generando una experiencia personalizada y así crear vínculos más duraderos con tus clientes”, como asegura la profesora Diana Zalaquett, del curso Ventas directas: Negociación y relación con clientes. 

Ya hemos llegado al fin de este texto, esperamos la información que recibiste te sea de gran ayuda y puedas aprovecharla en tu empresa. Como sabes, en Crehana contamos con un catálogo de cursos de Negocios que pueden serte útiles en esa tarea de emprender.