¿Por qué hay tantos clientes insatisfechos? Los errores en el servicio al cliente podrían ser uno de los principales causantes. A continuación, mencionaremos los 5 errores más comunes en el servicio al cliente y cómo estos generan impactos negativos en los usuarios y en el ambiente laboral de las empresas y/o organizaciones. Además, mencionaremos  algunos ejemplos de errores en el servicio al cliente, con los que seguramente te sentirás  identificado/a. 

Para entender los desaciertos en el servicio al cliente, primero debemos tener en cuenta  que este servicio es visto como una estrategia de marketing que se aplica en la experiencia de compra, es decir, cuando un cliente desea adquirir un servicio o producto. Se busca que la experiencia del consumidor sea agradable, que genere satisfacción y posteriormente la posibilidad de que vuelva  a querer utilizar el servicio. 

Por eso, es importante conocer sobre la falta de escucha activa, la falta de empatía y la importancia de las necesidades de los clientes. Asimismo, te contaremos sobre el uso de herramientas y los canales de comunicación inadecuados, que junto a un personal poco capacitado pueden generar clientes muy insatisfechos y problemas dentro de la empresa. 

 Si quieres explorar más sobre lo que no se debería hacer en el servicio al cliente, no dudes en seguir leyendo este blog post.

1. Falta de escucha activa 

Para empezar, la  escucha activa es la capacidad que tienen las personas de escuchar atentamente  y de forma consciente. Esta habilidad forma parte de lo que se necesita para llevar a cabo una comunicación efectiva. 

En ese sentido, el primer error que se comete en el servicio al cliente es cuando no se cumple con esta habilidad, que no solo requiere  mantenerse en silencio mientras el cliente está hablando, si no también tratar de concentrarse para comprender el mensaje y, así, tener una respuesta más adecuada y acorde a la situación mencionada. 

Consecuencias de la falta de escucha activa 

Muchas veces, los encargados del servicio al cliente no muestran el interés necesario en las conversaciones con los usuarios, lo que puede generar mayores consecuencias a mediano y largo plazo dentro del equipo de trabajo. A continuación te mencionaremos algunos de estos aspectos: 

Baja resolución de conflictos

Si no existe una comunicación asertiva entre el empleador y el cliente, la empresa es más propensa  a tener conflictos y a no poder solucionarlos. Esto genera que no haya un ambiente laboral de respeto y que, por lo tanto, la organización tenga una mala reputación frente al servicio al cliente. 

Falta de productividad 

La escucha activa es necesaria para que los trabajadores tengan un feedback de cómo se están desempeñándose  en su trabajo. En ese sentido, si no escuchan atentamente las recomendaciones que les brinda el usuario, posiblemente no vayan a incrementar su productividad. 

Falta de confianza por parte del cliente

Los continuos errores en el servicio al cliente generan desconfianza e insatisfacción en el usuario, esto impide  que las personas se sientan cómodas de volver a adquirir ese producto o servicio. Por tal razón, para buenos resultados laborales es importante tener en cuenta la escucha activa. 

Uno de los ejemplos más comunes 

Ahora que ya sabes qué es la falta de escucha activa, su importancia y sus consecuencias, te mostraremos  algunos ejemplos sobre este primer error:  

Imagínate que quisiste adquirir un producto pero este nunca llegó en la fecha indicada. Por eso mismo, llamas al número de atención al cliente y te responde un trabajador. En ese instante, te vas dando cuenta que por más que intentas explicarle la situación al encargado de la llamada, él se concentra más en buscar soluciones precipitadas en vez de  entender tus requerimientos. De tal manera que decides cortar la llamada y adquirir el producto en otra empresa. 

Estas situaciones suceden muy a menudo, ¿te ha pasado algo parecido? Si es sí , posiblemente la empresa está cometiendo un error en el servicio al cliente. En relación a esto, puedes explorar  nuestro  curso de Principios del servicio al cliente. Aprender a ofrecer una atención de calidad te ayudará a construir buenas relaciones a largo plazo con tus clientes.

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2. Falta de empatía con el cliente 

El segundo error más común en el servicio al cliente es la falta de empatía y va en relación con el primer aspecto que acabamos de mencionar. Muchas veces, no tomamos consciencia de que para ganar la confianza de un cliente, se necesita de una interacción que valide sus sentimientos y emociones. 

Al no expresar la empatía, se pueden generar peores formas de comunicación entre los clientes y trabajadores, malinterpretar situaciones y tomar malas decisiones. En ese sentido, la empatía es una forma de mejorar la calidad del servicio al cliente y es un factor determinante en la elección de los usuarios a sus servicios de preferencia.  

Un trabajador con falta de empatía hacia el cliente no tiene  en cuenta los siguientes factores importantes: 

• Demostrar interés 
• Preguntar antes de suponer 
• Buscar soluciones comunes 
• Ser amable y respetuoso con el cliente 
• Identificarse con el consumidor 

El incumplimiento de estas características, que forman parte de la empatía hacia un cliente, ocasiona mayor insatisfacción. Si te quedan dudas sobre este último punto, puedes descargar la siguiente encuesta que ayuda a medir el grado de satisfacción del cliente.

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3. Falta de capacitación al personal 

En la mayoría de los casos, creemos que las malas experiencias en el servicio al cliente se deben a los encargados de esas áreas. No obstante, el servicio al cliente es una estrategia que debe ser responsabilidad de todo el equipo, lo cual significa la constante capacitación a los empleados. 

La falta de capacitación en el personal se ve reflejado en la pérdida de productividad de los equipos de trabajo, en la pérdida de clientes y la constante rotación de empleados. Ello se debe a que si los trabajadores no son informados de las diferentes estrategias y tecnologías que se pueden utilizar para la atención al cliente, ese servicio estaría funcionando según la disposición de cada trabajador. 

Desmotivación de los empleados

Entonces, debes de saber que la falta de capacitación al personal conlleva a una desmotivación en las jornadas de los empleados. El desconocimiento sobre el manejo al cliente puede significar discusiones continuas en las áreas de trabajo, lo que puede desmotivar y desgastar la atención de los empleados y disminuir su capacidad de venta o resolución de conflictos. 

Desventajas a largo plazo 

Es importante mencionar que la falta de capacitación al personal puede generar dos consecuencias importantes en la productividad y área de la empresa y/o organización. En primer lugar, a nivel de otras empresas o servicios se disminuye el nivel de competitividad, ya que quedará en desventaja con otros espacios que ofrecen el mismo producto. En segundo lugar, la falta de apoyo en programas de capacitación para el personal puede generar mayor rotación de personas en el área de trabajo. Esto  se debe tener en cuenta en la actualidad, ya que las nuevas generaciones buscan estar capacitados continuamente. 

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4. Herramientas y canales de comunicación inadecuados 

Siguiendo con los errores en el servicio al cliente, el número cuatro son el uso de herramientas y canales de comunicación inadecuados. Como te habrás dado cuenta, los avances tecnológicos han generado la existencia de  nuevas plataformas y recursos para la atención al cliente. En la era de nuestros abuelos, los servicios al cliente eran mayormente de manera presencial o por llamada telefónica, sin embargo, en la actualidad, se utilizan otro tipo de herramientas como WhatsApp, Facebook, páginas webs, recursos, etc. 

No obstante, ¿te ha pasado que quieres contactarte por la vía más rápida de atención al cliente de la empresa y te dirigen a una plataforma que te habla como robot? Al final de cuentas, esto solo termina empeorando la atención y generando que tú y muchos clientes desistan del producto o servicio. Lo peor es que al ser uno de los únicos canales de comunicación que tienen las empresas, no hay otra opción donde puedas comunicar  tus necesidades. 

Como lo señala  HubSpot , “un chat te conecta con los prospectos, leads y los clientes de forma más rápida que nunca. Sin embargo, a los clientes no les importa la rapidez con la que les preguntas: «¿En qué puedo ayudarte?», sino la celeridad con la que realmente les ayudas”. 

Entonces, a los clientes no les importa quién es el responsable de la solicitud, tan solo necesitan solucionar sus problemas. Por lo tanto, si no deseas cometer errores de servicio al cliente, como en el caso de la comunicación, se deben utilizar las siguientes tecnologías y/o recursos, 

• Auditorías en las áreas de servicio al cliente
• Programas de capacitación
• Tendencias en tecnologías para servicio al cliente 
• Inteligencia artificial en los negocios 

Asimismo, si quieres saber qué tecnología y recursos necesitas para mejorar la calidad de tu servicio al cliente, debes estar al tanto de las tendencias en las empresas B2B. 

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5. Reglamentos y políticas muy estrictas 

Para finalizar, debes saber que el quinto error que debes evitar es el no darse cuenta que el servicio al cliente va más allá que seguir las reglas y políticas. Esto quiere decir que el servicio al cliente es una estrategia que tiene un impacto fuerte en la empresa, por lo que el bienestar del cliente debe ser la prioridad. 

Un ejemplo de esto  es lo que señala Shep Hyken, colaborador estratégico de Forbes: 

“Una cultura centrada en el cliente permite cierta libertad para desviarse de los estándares operativos para obtener y conservar un cliente. Y si bien debe haber límites, centrarse en el cliente implica cierto grado de libertad. Las empresas eliminan la alternativa de decirle a un cliente: ‘Lo siento, no puedo hacer eso. Va en contra de la política de la empresa’”.

Seguramente has  escuchado esta última frase continuamente, no obstante, ¿no te gustaría que las empresas puedan ser más flexibles con lo que necesitas?

Flexibilidad vs Política de la empresa 

Cuando los empleados no están capacitados para situaciones que necesitan de mayor empatía y flexibilidad, se generan mayores discusiones e inconformidad. Se entiende que las empresas tienen ciertos lineamientos que no pueden ser cambiados, pero teniendo en cuenta que hay situaciones tan variadas, se debe permitir soluciones diferentes en el servicio al cliente.  

Hay una gran diferencia con los empleados que están empoderados e incentivados a que su objetivo principal sea encontrar soluciones que mejoren la calidad del servicio al cliente. De esta manera, el poder cambiar las normas operativas de vez en cuando es preocuparse también por las necesidades de los clientes. 

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Esperemos que hayas disfrutado de esta lectura sobre los 5 errores más comunes que debes evitar en el servicio al cliente. Para la próxima, ya sabes que la falta de escucha activa, empatía, capacitación al personal, uso de herramientas y canales de comunicación inadecuados y políticas muy rígidas son los factores principales de la mala calidad de la atención al cliente. 

Además , es necesario mencionar que estos son interdependientes entre sí, es decir, si uno no funciona bien, posiblemente los demás también estén deteriorados. ¿Un ejemplo de ello? Es muy probable que un trabajador con empatía y escucha activa haya sido capacitado en cursos o tecnologías de servicio al cliente. Lo mismo sucede con las políticas rígidas, una empresa que no tiene la cultura de servicio al cliente y prioriza rígidamente las normas antes que  los bienes de los usuarios  posiblemente no está escuchando las necesidades de los  mismos. 

Para terminar, no te olvides de visitar los  cursos de emprendimiento que tenemos en nuestra plataforma, así podrás seguir aprendiendo sobre temas como este. 

Que tengas buen día,  te esperamos en una siguiente nota.