Juliane Angeles
Como “responsable de una adecuada gestión de recursos para la creación, lanzamiento y comercialización de productos”, un Product Manager debe dominar un conjunto de herramientas de diseño como Design Thinking y diseño de producto.
Hay algunas más (prototipado de un producto, PMV, manejo de equipos de producto, etc.), pero en esta nota nos centraremos en el diseño de producto y la importancia de la empatía.
Los Product Managers que han logrado el éxito en el desarrollo de nuevos productos han entendido la importancia del diseño de producto centrado en los usuarios o clientes.
Y eso es lo que desarrollaremos en las próximas líneas.
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En su artículo What product managers can learn from jazz musicians, Ken Norton, actual Product Manager de Figma y famoso en el mundo del Product Management por su frase "¡Traigo las donas!", hace referencia a un evento entre Jeff Gothelf y Jim Kalbach, en la que comparan equipos de productos ágiles con una banda de jazz (esto se pone bueno).
Sé que a primera vista puede parecer que ambos grupos no tienen nada que ver, pero te aseguro que comparten más de una característica.
Un momento, ¿quiénes son Jeff Gothelf y Jim Kalbach? Gothelf es autor de varios libros de UX Design como Lean UX: Designing Great Products with Agile Teams y Lean vs Agile vs Design Thinking. Kalbach es diseñador, Head of Customer Experience en Mural y autor de algunos títulos como The Jobs To Be Done Playbook. (Ah, el primero toca el teclado y el segundo el bajo, eso explica el porqué de su comparación)
Bien, volvamos al tema de este artículo. ¿Qué observaron Gothelf y Kalbach en estos grupos? Tres características en común. Norton lo resume así:
Foto: Unsplash
Es cierto. Un buen Product Manager tiene “Big Ears”, es decir, además de liderar y hablar, sabe escuchar. Y eso tiene que ver con la empatía a la hora de diseñar un producto.
La empatía es una de las habilidades fundamentales de los tipos de liderazgo modernos, como el liderazgo transformacional o transcultural. Pero, principalmente, es la capacidad de comprender emocionalmente lo que siente el otro, reconociendo que esa persona es similar a uno.
La forma más común de practicar la empatía es viendo las cosas desde el punto de vista del otro e imaginarse en su posición. En otras palabras: sentir lo que él o ella debe estar sintiendo.
Y esa otra persona puede ser un usuario o cliente.
Desde el punto de vista del diseño de producto, la empatía, como señala este artículo, “significa comprender y descubrir las necesidades de las personas para que los diseñadores puedan diseñar soluciones para ellos. Para ello, los diseñadores deben sentir, dar y recibir un sentimiento de unidad con los usuarios de la aplicación”.
Uno de los errores más grandes en diseño de producto es creer que se debe diseñar para uno mismo. ¿Quién lo hace? Nadie (o casi nadie). Los Product Managers deben tener presente lo que en la antropología se llama “la alteridad”. De lo contrario, la ambición por querer tener poder sobre los demás puede jugarnos en contra a la hora de crear un producto.
Pero ¿qué es la alteridad? Viene del latín “alter” que significa “otro”. La alteridad se aplica al descubrimiento que el “yo” hace del “otro” (el otro desde la perspectiva del yo). En términos más sencillos: la alteridad es la capacidad de ser otro o distinto.
Sabiendo esto, un Product Manager debe gestionar el diseño de un producto centrándose en el otro: el usuario. Aunque también debe tener en cuenta que por más que conozca a sus clientes, no podrá comprender con total cabalidad sus hábitos y comportamientos.
Sí, la primera recomendación es: ponte en los zapatos de tu usuario. Esta pregunta puede ayudarte a empezar:
Un Product Manager debe tener real interés en comprender cómo se siente el usuario respecto al producto, pues diseñar un producto no es solamente crear algo atractivo o bonito. Responde estas preguntas:
Foto: Unsplash
Para responder estas preguntas, será necesario que conozcas y comprendas cómo es la vida de tu usuario.
¿Cómo llegar a entender a tu usuario? Comprendiendo el proceso de la empatía.
Foto: Unsplash
¿En qué momento podemos aplicar el proceso de la empatía? Justo antes de conocer cuáles son los pain points (puntos de dolor) y necesidades del usuario, vale decir, en la primera fase de design thinking.
El design thinking es una metodología que puede ayudarte a crear productos centrados en las personas. ¿Por qué? Porque inicia con la empatía y utiliza métodos participativos y colaborativos.
Fuente: galiapuerto.es
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Una de las técnicas para empatizar con los clientes es la entrevista. A través de ella puedes llegar a comprender cómo se sienten tus usuarios respecto a un problema que estás intentando resolver.
Piensa en esto: si tus clientes podrían solucionar ese problema, ¿cómo lo solucionarían? Pregúntales.
La diseñadora Stacey Messier, recomienda lo siguiente:
Si te estás preguntando: “¿qué más se necesita para hacer un Product Manager?”, la respuesta está en el Product Management MicroDegree que hemos lanzado en cocreación con la Universidad de Ingeniería y Tecnología (UTEC).
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