¿Cómo venderle a un cliente indeciso? Conoce sus características y tipos

Tal vez te ha pasado de estar en situaciones en las que, por mucho que lo intentaste, un cliente no te dio respuesta. Es probable que ese cliente indeciso conociera lo que ofrecías y estuviera interesado pero había algo que lo detenía antes de comprar.

Si echamos una mirada al comercio electrónico, la tasa de abandono del carrito de compras en todo el mundo en 2020 fue del 88,05 por ciento. Es decir, no se convirtieron en una compra, según Statista.

¿Existen formas de tratar a un cliente inseguro? ¿Hay técnicas de venta especiales para este tipo de cliente? En esta nota, nos meteremos de lleno en una categoría de cliente un poco difícil de tratar: los clientes indecisos. 

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¡Empecemos!

¿Qué es un cliente indeciso?

Para poder comprender y trabajar con clientes indecisos, el primer paso a seguir es entenderlos, saber cómo piensan. Todos hemos atravesado por algún momento en el que dudamos acerca de si comprar o no algo. Pero ¿qué es un cliente indeciso?

Un cliente indeciso es aquel que posterga su proceso de decisión de compra, generalmente, de una forma indefinida. Es probable que este cliente inseguro, además de comportarse así en tu negocio, lo haga sistemáticamente en otros rubros.

Por supuesto que las técnicas de venta que uses deben estar adaptadas y orientadas para poder hacer que su carácter y las características del cliente indeciso no sean un impedimento delante de un vendedor. Veamos esto con más profundidad.

Características de un cliente indeciso

Los clientes indecisos no se muestran incómodos solo cuando están frente a frente comprando un producto o contratando un servicio. Aunque muchas personas prefieren las compras online, ya que se desenvuelven mejor, un cliente inseguro probablemente no tendrá tanta fluidez. Algunas de las características del cliente indeciso tienen que ver con su personalidad y, en varios casos, desconfianza e inseguridad:

• Pregunta cosas muy específicas: tienen miedo a que gastes mucho tiempo con ellos y se ponen incómodos con respuestas demasiado largas o generales.
• Evalúa todo sin dar opinión: el cliente indeciso dice mucho con sus gestos, con su cara. Analiza todo pero no emitirá una opinión a menos que se lo preguntes directamente.
• Evita la mirada: en general no hará contacto visual contigo.
• No te interrumpe: un cliente inseguro por más que tenga preguntas y dudas te dejará hablar por siempre hasta que decidas parar.
• Es muy tranquilo: a diferencia de otros tipos de cliente, el indeciso evitará comentarios emocionales y nunca argumentará en contra de lo que dices.
• Se toma su tiempo: no le gusta que lo presiones y se toma las cosas con calma. Esta característica del cliente indeciso es lo que marca la diferencia a la hora de efectuar una compra o no.

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Las características físicas de los clientes indecisos

Así como nombramos las características generales de los clientes indecisos y las razones que los llevan a ser clientes inseguros, existen indicios físicos por los cuales podemos reconocerlos a simple vista.

Algunos de ellos son:

• Son introvertidos: pueden tener un lenguaje corporal fácil de detectar ya que suelen caminar con los brazos cruzados o pegados al cuerpo.
• Observan todo: verás que un cliente indeciso siempre tiene los ojos puestos en algo para estudiarlo o evaluarlo.
• Necesitan su espacio: el cliente indeciso siempre necesita espacio suficiente para moverse y los verás dar vueltas y recorrer el local muchas veces.

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¿Cómo reconocer a un cliente indeciso?

Ahora que ya te contamos qué es un cliente indeciso y sus características, pasemos a un punto muy importante: su perfil como comprador. Aprender cómo reconocer a un cliente indeciso resulta vital para poder adaptar nuestras estrategias de ventas a sus necesidades particulares.

Si bien ya te anticipamos algunos de los rasgos que necesitas conocer para tratar a clientes inseguros vamos a entrar un poco más en detalle de su proceso de compra. Un cliente indeciso siempre va acompañado por una tercera persona a la hora de comprar. Puede ser por motivos ajenos a su inseguridad, aunque la mayoría de las veces se relaciona directamente con la imposibilidad de decidir por sí solo o la carencia de herramientas de comunicación efectivas.

Por otro lado, un factor importante en el proceso de compra de un cliente indeciso es lo económico.

Existe la posibilidad de que detrás de una compra no concretada haya razones de orden económico. Un cliente indeciso puede ser aquel que no cuente con dinero suficiente para lo que desea comprar y eso hace que se sienta aún más inseguro.

Además de esto, el perfil de un cliente indeciso puede corresponderse con alguien que ya compró un producto similar y se arrepiente o se siente equivocado. En este caso, la indecisión no viene antes de la compra sino a posterior cuando tiene intenciones de devolver el producto.

Detrás de un cliente indeciso hay razones que hacen que sea como es:

• No siente confianza con el vendedor: es más fácil que un cliente inseguro se sienta mejor con alguien empático del otro lado. En este caso, un cliente indeciso porque duda de su decisión de compra porque no siente la confianza del otro lado.
• No tiene interés real por comprar: uno de los motivos de un cliente indeciso más común es la falta de interés real en comprar. Hay una distinción entre los que llegan de casualidad y se dan cuenta, en el momento, que no querían comprar, con los que realmente no pueden decidir qué quieren.
• Hace comparativas: un cliente indeciso puede estar haciendo una comparación con otras marcas y, después de eso, realizará la compra según lo que le convenga en precio y en calidad. Este proceso puede hacer que la venta tome más tiempo de lo habitual.
• Se siente invadido: lo que puede funcionar para otros tipos de cliente (como una atención más personalizada o cercana) puede generar rechazo en los clientes inseguros.
• No encuentra lo que busca: un motivo para que exista un cliente indeciso es la falta de información. Para lograr que un consumidor se sienta seguro, lo ideal es lograr que tenga disponible todo lo que necesita saber antes de comprar.

Tipos de clientes indecisos y cómo convencerlos

A pesar de querer comprar algo, es difícil para el cliente indeciso elegir en ocasiones simplemente por el hecho de no poder justificar la compra. ¡Nos pasa a todos! No importa si te ofrecen miles o solo un producto. Al ofrecer un servicio, sueles obtener las mismas dos respuestas: "¡SÍ, démelo!” O "No, no me interesa".

Pero definitivamente lo que se siente peor que un “no” es… “taaaraaaaaan”: “tal vez, no estoy seguro”. Pero no te preocupes, la mayoría de las veces puedes convertir a tus clientes indecisos. Así que en esta sección te mostraremos cuáles son los tipos de clientes indecisos y cómo convertirlos en clientes satisfechos.

Por consiguiente, vamos a ver cuáles son los tipos de clientes indecisos más comunes y cómo venderles tu oferta.

1. El cliente escéptico

Según el blog de HubSpot, los consumidores escépticos no suelen mostrar entusiasmo a la hora de realizar una compra; muchas veces pueden mostrarse hasta indiferentes. Este tipo de cliente indeciso puede reconocerse por su tono de voz y el uso de las palabras (y sus variaciones). Por ejemplo: "¿Cómo sé que (tu producto o servicio) realmente me va a funcionar?".

En ese momento, el cliente inseguro quiere saber si tu oferta funcionará para ellos particularmente. Los expertos en marketing llaman a esto el "Síndrome del Copo de Nieve Especial". Esto se refiere a una persona que tiene un sentido demasiado presuntuoso de su propia singularidad. ¿Te suena familiar? Pues bien, veamos ahora algunas formas de superar las objeciones de los clientes escépticos.

En primer lugar, afianza tu oferta como sólida y libre de riesgos. Una garantía firme suele ser de gran ayuda para persuadir a los clientes indecisos de probar tu producto o servicio.

La mayoría de las veces, este tipo de cliente inseguro quiere creer que tu oferta le funcionará. Así que todo lo que tienes que hacer es crear un proceso de decisión que sea lo más fácil posible para tu cliente potencial. ¿Cómo?

Recurre a su lado racional. Un cliente indeciso tiene la mayor parte del camino hacia el "sí", pero necesita justificar la decisión ante su lado racional. Por suerte, ¡no será necesario mucho esfuerzo de tu parte para conseguirlo!

¿Cómo atender a un cliente indeciso que demuestra incredulidad o falta de confianza?

• Menciona un dato científico relevante. Demostrar la eficacia de tu producto o servicio mediante estadísticas, encuestas, reseñas de clientes satisfechos o demostraciones puede ayudar a que ese cliente indeciso dé el siguiente paso. (no te preguntes “cómo”, ¡lo haces todo el tiempo en tus presentaciones a clientes internos y externos!).
• Explica en detalle cómo funciona realmente tu producto o servicio. Tu cliente indeciso está esperando la oportunidad de asentir y decir: "Sí, tiene razón. ¡Eso tiene sentido!".
• Muestra una credencial o aval formal que tengas. Los premios y las certificaciones tal vez no hacen la venta por sí mismas, pero son puntos a favor cuando se trata de convencer a un cliente indeciso.

Prepara pruebas contundentes. El cliente escéptico quiere pruebas, por lo tanto, ¡dáselas! A continuación, te mostramos varias formas de poder hacerlo:

• Graba una demostración de tu producto. Un video instructivo puede tomar muchas formas. Podrías hacer un “cómo hacerlo”, un tutorial o simplemente un video de capacitación donde se puede ver el producto en acción.
• Muestra videos o fotos del "antes" y "después". Algunos clientes indecisos solo necesitan corroborar que tus clientes satisfechos lograron una transformación espectacular comprobable.
• Haz un estudio de un caso convincente. Pídele a tus clientes más fieles que den testimonio del impacto a largo plazo del uso de tu producto o servicio. Esto hará que los beneficios que promete tu producto sean evidentes. 

Imagen: Pixabay

2. El cliente ocupado

“Me encantaría ver de qué se trata tu producto, pero ahora no puedo atenderte!” Al cliente indeciso del tipo “ocupado” nada le gustaría más que aprovechar tu oferta... ¡Pero no es el momento adecuado!

Puede que tu prospecto sea un alto directivo que trabaja muchísimas horas a la semana, alguien con dos trabajos para mantener a su familia o sencillamente tu cliente inseguro es alguien perezoso.

El punto es que todas las excusas que ofrece el cliente ocupado se reducen a dos frases recurrentes. La primera, "No tengo tiempo"; y la segunda, "Me encantaría, pero ahora no es el momento".

¿Cómo convencer a un cliente indeciso que dice no tener tiempo?

Aunque parezca un argumento difícil de contradecir, hay maneras de poder manejarlo:

• Utiliza la escasez al vender. La escasez, combinada con la urgencia, puede hacer que tu cliente indeciso dé una respuesta definitiva de sí o no, rápidamente. Por ejemplo: indicar hasta cuando finaliza la oferta: “En este momento, pagaría solo 30 dólares. Mañana volverá al precio normal”. Mencionar un cupo limitado: “Quedan solo 2 lugares disponibles". "Acérquese a ver nuestras últimas ofertas disponibles".
• Demuéstrale a tu cliente indeciso cómo ahorrará tiempo. A veces puede ser tan sencillo como hacerle ver a tu cliente potencial que invertir algo de tiempo y dinero en tu oferta le ahorrará horas a largo plazo. Si tu producto puede hacer eso, no olvides explicárselo. Al final del día, lo único que quieren es que su negocio crezca. Si puedes mostrar cómo les evitarás perder el tiempo en cosas que no importan, los convencerás.
• Utiliza las ventas personalizadas. Si tu cliente está verdaderamente ocupado (por ejemplo, un ejecutivo de nivel C), valdría la pena cambiar el enfoque por completo. Por consiguiente, considera la posibilidad de implementar una estrategia personalizada.

En resumen, nuestra sugerencia es tomarse el tiempo para lograr una oportunidad con los clientes inseguros de este tipo. El punto es que puedas provocar una conversación formal de ventas incluso en un almuerzo amistoso. Una vez tengas esa oportunidad, descubre qué es lo que les preocupa y elabora una propuesta a medida para ellos.

Al fin y al cabo, si son clientes que no tienen tiempo, podrán pagar el dinero siempre y cuando estés ofreciendo una solución de nivel superior solo para ellos.

Imagen: Pixabay

3. El cliente comparador

Como su nombre lo indica, un ejemplo de un cliente indeciso comparador es el siguiente: mientras considera tu oferta, mira también la de tus competidores.

¿Cómo atender a un cliente indeciso que también está pensando en otras posibilidades? Solo tienes una manera de persuadirlo para que elija tu producto o servicio por encima de todos los demás.

Utiliza la escasez y demuestra la superioridad de tu producto. Para convencer al cliente comparativo, debes hacer énfasis en todo lo que hace que tu oferta sea superior o simplemente diferente. Por lo tanto, debes pensar en lo siguiente:

• ¿Es tu producto más funcional? Si es así, ¡demuéstraselo!
• ¿Cuenta con una tecnología de punta en el sector? Si es así, ¡menciónalo!
• ¿Tiene una buena cantidad de testimonios y casos de clientes de alto perfil? Si es así, ¡exhíbelo con orgullo!

¿Necesitas más ejemplos de cómo atender a un comprador indeciso y comparador? Observa cómo lo hacen las empresas Saas (Software as a Service). Muestran claramente los precios, ofrecen pruebas gratuitas para atraer a los clientes, facilitan las inscripciones, mejoran las experiencias de los clientes, en fin, ¡son expertos en hacer que su oferta parezca buena!

4. El cliente reacio

Y en nuestra siguiente posición de tipos de clientes indecisos tenemos al cliente reservado. Sin importar qué clase de producto o servicio ofrezcas, o si es asequible o tenga un precio elevado, hay clientes que lo único que buscan es la mejor oferta posible. En este caso, tienes dos opciones:

• Posicionar tu producto a tal punto que puedas descartarlos o 
• intentar convencerlos.

Puede que pienses que la mejor manera de vender a los clientes reacios sea ofreciéndoles un descuento y, ¡listo! Pues fíjate que los descuentos no siempre funcionan con los consumidores indecisos. Además, corres el riesgo de desvalorizar tu marca. Entonces, ¿cómo tratar a los clientes indecisos que prefieren mantener su dinero en vez de comprar tu producto? Hay varias maneras de hacerlo:

• Pon de ejemplo a tus competidores. Muéstrale lo caros que son. Si le dices al cliente indeciso: "Mi producto es caro porque...". Oh, no. Defender tus precios no es una buena estrategia para los clientes indecisos.

En vez de eso, podrías establecer un precio al que los clientes inseguros puedan referirse al tomar decisiones. Esto se llama efecto anclaje y se utiliza a menudo en el mundo del marketing.

Por ejemplo, imagina que te gustan los videojuegos y pasas por una tienda y ves el último Call of Duty cuyo precio era de $89.99 dólares. Junto a ese precio anterior, que puede estar tachado o no, colocas el nuevo precio, unos 59.99 dólares. “¡Oh, vaya!”

Podrías pensar que se trata solo de un descuento, pero pregúntate más bien (como comprador indeciso) si tendrías el mismo impulso de compra con el nuevo precio a que si no se te mostrara el precio anterior.

Asimismo, puedes utilizar a tus competidores como ejemplo para convencer a tus compradores inseguros. Incluso puedes ir más allá y mostrar otras formas en las que podrían malgastar su dinero. Por ejemplo, ¿prefieres comer fuera todos los días que comprar un curso en línea sobre negocios? El objetivo de esta estrategia de venta para clientes indecisos es mostrar al cliente que tu oferta, aunque parezca cara a primera vista, es la más rentable.

Imagen: Pixabay

Consejos para tratar a un cliente indeciso

En esta sección te contaremos algunos consejos que te serán de mucha utilidad a la hora de pensar cómo tratar a un cliente indeciso. Estas recomendaciones tienen el objetivo de convencer a un cliente inseguro y poder concretar una venta. Lo más importante a tener en cuenta es que no hay que perder ninguna oportunidad para poder ser convincente a la hora de pensar en una negociación con clientes indecisos.

Fuente: Pexels

Busca ganarte su confianza

El primer paso necesario para lidiar con un cliente indeciso es ganarte su confianza.

Si bien suena como algo muy complejo, es imposible que puedas cerrar un negocio si no cuentas con la seguridad de que eres capaz de hacerlo y de que lo que ofreces es digno de ser comprado.

Como vendedor debes estar preparado para afrontar a todos los tipos de clientes, independientemente de sus características particulares.

En el caso del trato con el cliente indeciso, te sugerimos fuertemente que muestres empatía y siempre respetes los tiempos y necesidades que pueda tener tu comprador.

Pensar en estrategias de marketing personal es una buena forma de afrontar este desafío.

Siempre listo para los peros

Un cliente indeciso pero con una intención fuerte de compra siempre va a presentar objeciones y peros.

En este punto debes dar cuenta de todas las estrategias de venta que conoces y todo lo que puedas aportar sobre tu producto.

¿Recuerdas que decíamos que un cliente indeciso hace preguntas muy puntuales? Pues este es el momento de darle respuestas concretas a todo lo que quiera decirte para evadir la compra y convencerlo.

Los detalles importantes sobre el producto son muy necesarios para el cliente indeciso que tiene que asegurarse de comprar.

No discutir nunca

Ya lo mencionamos antes pero para tratar a un cliente indeciso es necesario mantener la calma ya que puede ser un proceso agotador.

Siempre trata de ponerte en sus zapatos y piensa que hay compras que necesitan mucha investigación detrás por lo que no es fácil decidirse tan rápido como el vendedor quiere.

Un cliente inseguro se sentirá mejor si le manifiestas que comprendes su indecisión y si le preguntas qué puedes hacer para ayudarlo.

Ten en cuenta que las evasivas de los clientes indecisos suelen ser poco argumentativas y este tipo de clientes huye fácil si te pones a discutir con ellos.

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Intenta no mostrarte dominante

Este consejo te ayudará para saber cómo venderle a un cliente indeciso.

La idea es que el cliente inseguro crea que fue él quien tomó las decisiones y quien realmente concretó el negocio.

Este tipo de cliente exige que no seas muy chocante ni dominante al entablar una conversación con él.

Al tener una posición dominante al negociar o cuando te comunicas con un cliente indeciso, lo único que logras es generar más incertidumbre.

Siempre hazles preguntas estratégicas para conocer más acerca de ellos: ¿cuál es su problema en este momento?, ¿Qué características espera de este producto?, ¿quisiera saber más acerca de soluciones?

Muestra alternativas

Tal y como decíamos antes, anticiparte a lo que el cliente indeciso está pensando, es la mejor estrategia de venta con este tipo de cliente.

Crear planes de marketing con seguimiento personalizado es una buena opción para tratar con clientes inseguros que necesitan reforzar lo que piensan para comprar.

Piensa en muchas formas de contactarte

El contacto con los clientes indecisos es importante para poder generar un vínculo de confianza y de credibilidad.

Lograr que sientan que te preocupas por ellos es la clave para que decidan comprar.

Dentro de las vías de contacto que existen, el mail es la más rápida y fácil de darle seguimiento a tus clientes indecisos.

Lo que sugerimos es que no te limites esta sola vía de comunicación y que agregues participación en redes sociales y contacto telefónico.

Usa un sistema organizado

Darle seguimiento al cliente indeciso muchas veces resulta en la clave para que por fin tomen la iniciativa de comprar.

Contar con un sistema organizado y pensado para abordar las necesidades de los clientes indecisos puede resultarte en una buena estrategia que permita una venta exitosa.

Fuente: Pexels

Un cliente indeciso puede resultar un dolor de cabeza y la pérdida de tiempo y esfuerzo si no sabes cómo reconocerlo y tratarlo. Si quieres aprender a comunicarte de forma clara, respetuosa y empática con tus futuros clientes, descarga gratis la Guía de atención al cliente para emprendedores. Esperamos que puedas aplicarlas a tus negocios y que las ventas con tus clientes inseguros lleguen siempre a buen puerto.

En últimas, “lo que diferencia una venta de una buena venta es la negociación”, es lo que nos comparte Ana Belén, profesora del curso Taller de técnicas de negociación. Por cierto, con este curso podrás conocer los distintos tipos de negociadores y analizar cada situación para aumentar tus ventas. 

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