Las claves del marketing de servicios: ¿qué es y por qué es importante?
Ariana Piccioni - 18 Feb 21
Articulo
7 min.
¿Cuál es la diferencia entre comprar un televisor y contratar un agente de viajes? ¿Se venden de igual manera?
Cuando adquirimos un producto, siempre sabemos qué es lo que estamos comprando porque es algo tangible, algo que podemos ver y tocar.
Pero si contratamos un agente de viajes o a un consultor de marketing digital, no sabremos aquello concreto que ofrecen probablemente hasta que ya hayan realizado el trabajo.
El marketing de servicios se ocupa de entender qué sucede cuando compramos y vendemos cosas que no son cosas. Es decir: qué sucede cuando lo que compramos y vendemos son servicios.
Índice
- Marketing de servicios: ¿qué es?
- La importancia del marketing de servicios
- Las 7 P del marketing de servicios
- En busca del éxito: dos casos que marcan tendencia
1. Marketing de servicios: ¿qué es?
Para comenzar a definir qué es el marketing de servicios tenemos que empezar por el principio: qué es el marketing y qué es un servicio.
Como ya sabrás, el marketing se ocupa de una serie de acciones que facilitan el proceso de vender. Además de servir para destacarse ante nuestros competidores, las estrategias de marketing permiten la aplicación de técnicas que sirven para conocer a fondo a nuestros clientes.
Por su parte, un servicio es todo aquello que no tiene que ver en gran parte con productos, es algo que se consume en el momento y que es intangible: no lo podemos ver, ni tocar, ni sentir.
Si combinamos ambas, obtendremos como resultado que el marketing de servicios es todo conjunto de acciones o actividades que se llevan a cabo para que un servicio llegue al cliente de una manera óptima.
Esto incluye todo: desde servicios personales, atención médica, un agente de viajes, la experiencia en un concierto, una clase de guitarra…
Los componentes del marketing de servicios
El marketing de servicios tiene tres componentes principales:
👉 Marketing externo: se realiza desde la empresa hacia los clientes y promueve el servicio que busca ofrecerles.
👉 Marketing interno: ocurre dentro de la empresa y son todas las herramientas para habilitar a ofrecer una promesa para que los clientes decidan volver.
👉 Marketing interactivo: es el que va desde los empleados de la empresa hacia los clientes, ofreciendo sus servicios.
Características del marketing de servicios
El marketing se servicios tiene algunas características particulares que nos son imprescindibles para poder realizar adecuadamente estrategias que sirvan para poder llegar a los clientes.
Recuerda siempre que comprender qué factores involucra el marketing de servicios nos harán poder distinguir una buena de una mala experiencia.
Fuente: Pexels
El marketing de servicios es…
- Intangible: es la característica más importante y hay que prestarle mucha atención. En muchas oportunidades esto hace que sea difícil de evaluar la calidad ya que en general los servicios no se prueban de antemano. Por esto hay que pensar qué estrategias de marketing de servicios sirven para hacerlo un poco más tangible.
- Inseparable: la producción y el consumo de un servicio no se pueden separar. Esto se da en lo que en marketing se denomina “el momento de la verdad”.
- Variable: ¿has ido alguna vez a una tienda en diferentes momentos y la persona que te atiende lo ha hecho exactamente igual? Al hablar de servicios, la calidad siempre tendrá pequeñas variaciones aunque el servicio sea el mismo.
- Perecedero: a diferencia de los productos, un servicio no puede ser almacenado, devuelto o revendido. Cuando pensamos en marketing de servicios hay que contemplar qué pasa cuando el resultado no es lo que el cliente esperaba.
2. La importancia del marketing de servicios
Ahora que ya sabes cuáles son las características del marketing de servicios y cómo usarlo, entraremos en detalle en algo central: ¿por qué es importante el marketing de servicios?
Como decíamos párrafos más arriba, el desafío que nos propone la venta de un servicio hace que tengamos que pensar las estrategias de marketing desde otro lugar.
Así, un plan de marketing puede servirnos para vender un producto muy fácilmente pero ser completamente inútil para hacerlo con un servicio.
Es muy importante que tengas en cuenta algunas pautas para poder crear estrategias que se sostengan y que sean efectivas.
La importancia radica fundamentalmente en pensar que la experiencia es lo que hace que el clienta nos vuelva a elegir (o en algunos casos que no quiera saber nada 😪). Precisamente para hacer que su decisión sea positiva, apoyarte en el marketing de servicios servirá para que te centres en crear tu imagen.
Así irás construyendo una base sólida de clientes contentos que, a su vez, harán que el negocio crezca para ti.
Fuente: Pexels
Algunos de los beneficios del marketing de servicios son:
✅ Repetir negociaciones: si un servicio fue satisfactorio, harás que los clientes quieran volver a ti. Lo ideal es siempre buscar elevar el nivel de experiencia para poder fortalecer aquellos puntos clave que generarán más flujo de consumidores. Un beneficio de esto es, por supuesto, más rédito económico.
✅ Referencias: lo mejor para que nuevos clientes vengan a ti es la recomendación de otros que hayan quedado satisfechos con lo que les ofreciste. Siempre recuerda que una mala experiencia lleva al cliente a comentarle a por lo menos diez personas que no está conforme con tu servicio.
✅ Publicidad y reputación: cuando tu negocio brinda un servicio de calidad y excelencia, la publicidad hace que aumente la reputación que pueda atraer mayor cantidad de clientes nuevos.
Al mismo tiempo que el marketing tradicional busca vender productos, el marketing de servicios tiene como objetivo impactar en el consumidor, en cómo percibe para que elija nuestros servicios. Esto a su vez debe estar marcado por una experiencia superadora y positiva como bien dijimos antes.
De este modo el marketing de servicios buscará:
- Influir en la decisión de los clientes
- Satisfacerlos
- Incrementar el valor que percibe el consumidor
3. Las 7 P del marketing de servicios
En el mundo del marketing existen las denominadas “4 P del marketing” y que son básicamente aquellos elementos que hacen que exista. Ellas son: producto, precio, punto de venta (o plaza) y promoción.
Fuente: Ondho
De la misma manera, para el marketing de servicios existe su equivalente: las “7 P”. Esto quiere decir que para trabajar en un plan de marketing de servicios ya no solo hay que tener en cuenta estas cuatro anteriores sino agregar a ellas otras tres de mucha importancia: personas, procesos y prueba.
Veamos qué significa cada una de ellas.
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Producto
Al igual que en el marketing tradicional, el producto en el marketing de servicios, hace referencia al bien (intangible en este caso) que será comercializado. En este punto es central tener en cuenta qué es y cómo darle valor agregado para generar experiencias únicas.
Precio
En el marketing de servicios, el precio se ve condicionado por la calidad de los servicios y es de vital importancia tener en cuenta a la competencia para poder generar precios competitivos.
Punto de venta/Plaza
En este punto, el marketing de servicios tiene mucho impacto a la hora de hacer que la experiencia sea placentera e inolvidable. ¿Estamos de acuerdo en que no es lo mismo cuando sales a comer a un lugar y el ambiente o el trato de los meseros es hostil a que si te atienden cordial y amablemente, no?
Promoción
Parte de lo que decíamos cuando hablamos de la importancia del marketing de servicios tiene que ver con este punto. Una buena experiencia se traduce en promoción directa para nuestro negocio y aumenta la reputación.
Personas
De la mano del punto anterior, las personas hacen que nuestro negocio crezca. Una reseña positiva en Google, un comentario amable en Facebook, la sugerencia a un amigo o a un vecino harán que nuestro servicio se posicione con más calidad y se afiance para captar más clientes.
También incluimos en este punto a las personas que brindan el servicio y en la calidad y calidez de sus comunicaciones.
Procesos
El marketing de servicios tiene que tener siempre muy presente lo que vende: servicios. Esto parece una obviedad pero optimizar los procesos comerciales en torno a esta certeza hará que tu negocio se posicione de una forma más positiva y que no pierda nunca este horizonte para llegar a buen puerto.
Buscar optimizar recursos y diferenciarte de la competencia siempre serán dos elementos centrales en el marketing de servicios.
Pruebas
Si bien el marketing de servicios no vende cosas tangibles (o productos) entra en juego siempre la evidencia física. El contexto hará que la percepción de los clientes se vea afectada en mayor o menor medida y por supuesto que alimente la experiencia.
En este punto se incluye el diseño del local, el merchandising, el diseño de la página web, campañas en redes, los uniformes, etc. etc.
Fuente: Ondho
4. En busca del éxito: dos casos que marcan tendencia
Hasta acá hablamos del marketing de servicios, de todas sus características y ventajas y de cómo usarlo.
En este apartado vamos a ver algunas de las tácticas que han dado más éxito en el mundo de la venta de servicios.
La competencia es feroz y no solo entre nosotros y otros proveedores de servicios sino también contra la inercia: aquello que hace que un cliente renuncie a contratar un servicio porque le lleva mucho trabajo. Algunas de las empresas más reconocidas del mundo han sabido utilizar el marketing de servicios de una forma tan eficiente que dejaron de ser rehenes del azar a la hora de conseguir clientes.
Si bien no existe una fórmula infalible, sí existen las formas correctas e incorrectas de llevar adelante las estrategias de marketing de servicios.
Estos dos ejemplos te mostrarán de qué hablamos.
El caso Starbucks
Más que la venta de un producto (el café), Starbucks vende una experiencia de consumo a sus clientes.
En sus cafeterías trabajan perfectamente las sensaciones para generar ambientes de relax y de disfrute, en compañía del producto que venden.
En Starbucks usan el marketing de servicios de una manera relacional, buscando que siempre el cliente esté satisfecho mediante un servicio excelente.
Fuente: Pexels
El maravilloso mundo de Disney
Cuando escuchas la palabra Disney probablemente algo en tu interior se remueva y te genere muchos sentimientos. Bueno, el objetivo de la compañía del ratón es precisamente este: hacerte sentir.
El trabajo de Disney en cuanto a marketing de servicios se basa en el confort y en la maximización del buen trato.
Algunas de las claves que tienen en su lista de buenas prácticas son:
- Generar sorpresa
- Hacer sentir especial a cada cliente
- Estar en los detalles
- Evolucionar y adaptarse
- Responder y escuchar
- Ser cálidos y eliminar barreras
Fuente: Pexels.
Para resumir, te dejamos algunos puntos para tener en cuenta y tener éxito con tu estrategia de marketing de servicios.
✅ Concéntrate en las personas.
✅ Produce contenidos de calidad que te diferencien.
✅ Encuentra tus fortalezas: innova.
✅ Fíjate metas claras y realistas.
✅ Construye planes de acción acorde (aquí entran las 7 P).
✅ No pierdas de vista los resultados.