¿Te has preguntado qué es SLA? El significado de estas siglas engloba ciertos factores que te serán de mucha utilidad si estás buscando mejorar tus  políticas de servicio al cliente o que un proveedor te garantice un servicio de calidad. 

¿Tienes un negocio o emprendimiento? ¿Tu proyecto necesita contratar algún tipo específico de utilidad? Entonces debes saber que existe una manera de medir el nivel de servicio. Esto te servirá tanto si eres tú quien presta el servicio, o eres quien lo contrata. 

Saber qué es SLA y cómo se aplica, es un conocimiento valioso para establecer parámetros desde los cuales poder reclamarle a un proveedor si los niveles de servicio no fueron los prometidos, o defender tu empresa ante una queja sin fundamentos. 

En esta nota vamos a repasar el significado de SLA, los tipos de acuerdos que existen y cuáles son los parámetros que se miden con un contrato SLA. 

¡Toma una hoja en blanco, un lápiz y sigamos adelante!

Significado de SLA 

Las siglas SLA quieren decir Service Level Agreement, es decir: acuerdo de nivel de servicio. Estamos hablando de un documento que representa un acuerdo entre un proveedor de servicios y quien contrata estos servicios. En un contrato SLA se definen las responsabilidades y obligaciones que se espera que el proveedor pueda garantizar. 

Aunque ahora vamos a profundizar un poco más, esta breve definición alcanza para darnos una idea de qué es un SLA: un contrato que define las expectativas de ambas partes sobre el funcionamiento de cierto servicio. 

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Generalmente, los SLA son utilizados por:

• Proveedores de servicios de internet 
• Empresas de tecnología y telecomunicaciones 
• Proveedores de servicios de mantenimiento virtual 
• Bancos 

Si buscas mejorar la relación con tus clientes, o estás cansado de contratar servicios que no cumplen con lo que prometen en sus estrategias de marketing, ten en cuenta que proponer un acuerdo de nivel de servicios puede ayudarte mucho.

Beneficios de poner en práctica un SLA 

Para entender qué es un SLA y el por qué de su importancia, revisemos algunas de las ventajas que conlleva aplicar un acuerdo de nivel de servicios: 

• Ambas partes quedan protegidas por el acuerdo ante posibles inconvenientes. 
• Obliga a las dos partes a prestar atención a cada detalle de la prestación de servicios. 
• Establece las expectativas del usuario respecto al nivel de servicio que va a contratar.
• Evita malentendidos entre el cliente y quien otorga el servicio. 
• Colabora en la toma de decisiones ante inconvenientes inesperados.
• Genera confianza en el cliente respecto al nivel de servicio que recibirá, manteniendo sus expectativas de una manera realista. 
• Constituye una fuente de información para ambas partes. 

Estos son solo algunos de los beneficios que proporciona realizar un acuerdo de nivel de servicio. Ahora que ya sabes qué es un SLA, tal vez estés preguntándote ¿Existe un solo tipo de SLA? ¿Cómo hago un acuerdo de nivel de servicio? Para responder estas dudas, ¡presta atención al siguiente apartado donde nos metemos de lleno en los diferentes tipos de SLA que existen!

 

 

Tipos de Service Level Agreement  

Conocer los diferentes modelos de acuerdos de nivel de servicio que existen no solo te ayudará a terminar de entender qué es un SLA, también te posibilitará decidir cúal es ideal para tu negocio, o para el servicio que necesites contratar actualmente. 

Sea cual sea el tipo de servicio al cliente que lleves adelante en tu negocio, siempre puede presentarse una situación de desacuerdo entre lo que pretende el cliente y lo que recibe. Los SLA sirven para disminuir estos desacuerdos, planteando un punto de partida en común, basado en ciertos parámetros, que fortalece la relación entre las empresas y sus clientes. 

Según expertos, existen tres clasificaciones principales en las que podemos dividir los SLA: 

    1. SLA basado en el cliente

Si tienes un negocio, sabes que cada cliente es un mundo. ¡Un mundo lleno de exigencias! Al hacer un acuerdo de nivel de servicio basado en las expectativas de un cliente, se brinda un servicio personalizado a la medida del consumidor. No es un acuerdo que podamos repetir en otro cliente con otras especificaciones. 

    2. SLA basado en el servicio 

A diferencia del SLA basado en el cliente, en un acuerdo de nivel de servicio basado en el servicio, el documento puede ser igual para los diferentes tipos de cliente, ya que se focalizan los parámetros en ciertos puntos que debe cumplir el servicio que se otorga.

    3. SLA multinivel 

El SLA multinivel es lo que se obtiene de mezclar los dos tipos de SLA que vimos arriba: un acuerdo que describe en detalle lo que espera cada parte. Este tipo de acuerdo se utiliza por lo general a nivel corporativo dentro de las mismas empresas, garantizando que cada área funcione beneficiándose mutuamente. 

Dependiendo de tu caso, puedes elegir que SLA es más conveniente para tí en base a tus necesidades y expectativas. Si te interesa profundizar en la relación con tus clientes, en este curso de fundamentos de atención al cliente puedes encontrar mucho material de utilidad.

 

Elementos de un SLA 

Sabiendo qué es un SLA y que modelos existen, ya puedes tomar consciencia de lo importante que es para cualquier estrategía de negocios. Ahora ¿cómo hacer un acuerdo de nivel de servicios? No es ninguna ciencia, de hecho puedes descargarte gratis una plantilla para realizar uno. Aunque tal vez antes quieras saber qué elementos tiene que tener un SLA para tener en cuenta cada detalle. 

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Cómo decíamos antes, un SLA es un documento en el que el proveedor y el servicio se ponen de acuerdo en ciertos parámetros que deben cumplirse. ¿Qué parámetros son esos? Eso dependerá de muchos factores, pero generalmente las métricas que se tienen en cuenta son las siguientes: 

• Descripción de los servicios: detalle del servicio prestado descrito de manera minuciosa. 
• Volumen de trabajo: el nivel de rendimiento que se le requiere al proveedor, es necesario detallar el tiempo, disponibilidad y porcentaje de actividad. Para evaluar el rendimiento de tu empresa, te recomendamos esta plantilla de reporte de actividades laborales. 
• Tiempo de respuesta: la velocidad de respuesta del proveedor ante consultas o reclamos del cliente.
• Puntos de rendimiento de referencia: números o estadísticas de referencia para comparar el rendimiento real y evaluar que tan fiel a las expectativas es el nivel de servicio. 

 

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Ahora ya sabes que responder la próxima vez que un colega te pregunte qué es un SLA. ¿Entiendes la importancia de un acuerdo de nivel de servicio? Este tipo de herramientas fortalecen la confianza entre negocios y clientes, buscando disminuir los malentendidos. 

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¿Y tú? ¿Ya cumples con las expectativas de tus clientes?