Experiencia phygital: Tendencia de marketing para escalar negocios
Última actualización 27 de Octubre del 2021Tiempo de lectura: 7 min.Milagros García
A partir del año pasado, la experiencia de marketing de las empresas empezó a mutar en una nueva modalidad: la experiencia phygital. Esto en consonancia con el hecho de que las tecnologías más novedosas y las experiencias más innovadoras marcan la diferencia en cualquier técnica de marketing online.
La experiencia phygital representa una gran oportunidad para las marcas que buscan innovar en el proceso de compra de sus clientes, por ejemplo, para ofrecer una experiencia personalizada que los conecte emocionalmente con la marca y apele a los sentidos. Es una tool muy poderosa que colabora con el involucramiento de los clientes en las marcas.
En esta nota de Crehana for business, te contaremos qué es el phygital y los beneficios que le trae a tu negocio implementar la experienca
¿Qué es Phygital?
La palabra phygital resulta de la unión de Physical y Digital. Básicamente, hace referencia a la combinación entre tiendas físicas y estrategias de marketing digital. Desde hace varios años, y con la explosión del comercio electrónico, se empezó a barajar la posibilidad de la muerte de las tiendas físicas. Sin embargo, las estrategias de marketing se han adaptado a los puntos de venta que se han reinventado según las nuevas tendencias.
Para esta modalidad, que combina el mundo digital con el físico, surgió una experiencia de marketing llamada phygital.
Pero, ¿qué es el marketing phygital? Lo principal de esta experiencia o técnica es que abre las posibilidades de complementar lo mejor de los dos “mundos” del marketing, tanto el offline como el online. Así, ambos pueden complementarse y confluir para una experiencia más enriquecedora y omnicanal.
El resultado de estas técnicas de marketing y ventas combinadas se traduce en una experiencia de marca más profunda y personalizada con los clientes, la cual puede darse en cualquier sector o industria del mercado (incluso, es una de las tendencias en retail más relevantes).
El phygital toma del entorno digital:
- La inmediatez ya que todo sucede en el momento.
- La inmersión ya que el usuario forma parte de la experiencia.
Y del mundo físico:
- La interacción ya que genera comunicación constante.
Ahora bien, encontrar soluciones innovadoras para los productos, procesos o servicios de una empresa, es posible a partir del design thinking. Como menciona Gonzalo Pérez Paredes, profesor de nuestro curso online de Design Thinking: Innovación Centrada en las Personas, “Para innovar necesitamos escuchar a las personas. La innovación no es un acto individual, es un proceso multidireccional que podemos lograr utilizando el design thinking”.
En el siguiente apartado, profundizaremos acerca de cómo funciona la experiencia phygital para un panorama mucho más claro del tema.
Fuente: Freepik
¿Cómo funciona la experiencia phygital?
La experiencia phygital busca romper la diferencia entre marketing offline y online y funciona ofreciendo los dos entornos diferentes dentro de una misma realidad.
Quizás has tenido alguna experiencia phygital y no lo notaste.
El phygital está presente en restaurantes de comida rápida, cines y cafeterías y brinda la posibilidad de ofrecer mayor posibilidad de comprar con mayor comodidad y practicidad.
Estas tecnologías phygital cotidianas no son nuevas, pero se van instalando con mayor frecuencia y en más ámbitos. Se han convertido en una extensión de las actividades y van influyendo en el comportamiento, expectativas y decisiones de los clientes.
Mayormente en las técnicas de marketing online se pueden apreciar las interacciones entre los usuarios y las tiendas que utilizan elementos clave para crear una experiencia phygital.
Al fin y al cabo, como señala Juan José de la Torre, socio del área digital de la firma Virtus Partners, en un artículo publicado en Forbes acerca de la nueva batalla por la atención y la experiencia de los clientes, “en un contexto en el que todo es experiencia, no compito por producto o servicio sino por atención. Se está compitiendo más por tiempo y hay pocos que lo entienden. Las empresas tradicionales todavía intentan vender un producto o servicio y aunque no lo quieras te lo vendo”.
Por lo tanto, el marketing phygital o la experiencia phygital, combina lo mejor del mundo en línea y el mundo “real” u offline para ofrecer una experiencia de compra superior.
Ventajas de la realidad phygital
Cuando pensamos en qué es el marketing online y qué es el marketing offline, debemos pensar en consumidores exigentes que tienen expectativas nuevas a medida que avanza el uso de tecnologías digitales.
Para esto, la experiencia phygital tiene numerosas ventajas que se asientan en su combinación de lo físico y lo digital.
Algunos de los beneficios del phygital son:
- Mayor retorno de inversión: al combinar tiendas físicas con técnicas de marketing en internet, la inversión realizada en las estrategias de marketing retorna de una forma orgánica y de manera general ya que no se da por separado (entre digital y físico).
- Atención integral: el phygital marketing combina el enfoque comercial de la tienda física con el mundo digital y beneficia la relación con los clientes.
- Coherencia: uno de los beneficios de usar phygital es la posibilidad de un mismo enfoque comercial y brindar las mismas experiencias.
- Más alcance: el phygital permite aprovechar a los distintos segmentos de clientes según sus preferencias de compra y tus objetivos.
- Variedad: las tecnologías phygital permiten incrementar la variedad de productos y servicios que se le brindan a los consumidores.
- Datos claves: al incorporar técnicas de marketing online a las estrategias de tienda física, las marcas pueden recopilar datos de los clientes para conocer sus comportamientos.
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Recomendaciones para integrar la experiencia phygital
Crear una experiencia phygital no es una misión imposible para negocios que aún no la implementan.
La ventaja es que se puede aplicar con herramientas existentes y expandir poco a poco las técnicas de marketing en internet (o de marketing digital) y unificarlas con las tiendas físicas.
Para que puedas empezar a aplicar el phygital en tu negocio, te dejamos esta serie de consejos de mucha utilidad.
1. Integra tus redes sociales
Seguramente tu empresa ya cuenta con presencia en redes sociales. La forma de poder incorporarlas a una experiencia phygital se da presentándolas como una vidriera digital.
Esto sirve para poner la tienda física en contacto con el mundo digital y poder unificar las técnicas de marketing y ventas en ambos aspectos.
Una forma de hacer esto puede ser a través de comercios electrónicos integrados en Facebook o Instagram, por ejemplo.
2. Aprovecha Google Mi Negocio
Google Mi Negocio es una herramienta que puede resultar muy útil para empezar en el mundo del phygital marketing.
Usando Google Maps para agregar tu tienda digital se puede empezar a generar interacción con tus clientes ya que esta herramienta permite incluir imágenes de tu negocio físico y de los productos que comercializas para que los usuarios los vean desde sus dispositivos sin tener que ir hasta el local.
Además se vuelve una parte importante dentro de la estrategia de marketing ya que los usuarios pueden contactarse de manera más sencilla y realizar consultas acerca de los productos y servicios.
Asimismo, Google Mi Negocio tiene muchas ventajas que se pueden aprovechar en el marco de un plan de marketing estratégico para alcanzar objetivos más ambiciosos. Así, las marcas o negocios pueden alentar a sus clientes a que dejen reseñas sobre los productos o servicios y el local, ya que tener más de 4 estrellas, en promedio, brinda más seguridad y confianza a los potenciales clientes.
3. Crea tiendas emergentes
En el mundo del phygital, es importante que convivan las tiendas físicas con las digitales.
Si ya tienes una tienda que use online marketing, es recomendable que pienses en establecer algunas tiendas emergentes cerca de la ubicación de los usuarios para que puedan interactuar físicamente con tu marca.
4. Incorpora pantallas en tus locales
Desde el inicio de la pandemia se aceleró la incorporación de experiencias phygital en muchas empresas. Muchos restaurantes y locales de comida implementaron pantallas táctiles para interactuar en tiendas físicas, sin tener contacto con el personal.
El caso de KFC fue un ejemplo de phygital en donde los clientes pueden hacer sus pedidos de forma ágil y dinámica.
Así, al incorporar pantallas en los locales, los negocios pueden ofrecer una alternativa más rápida para que los clientes puedan ordenar, por ejemplo, comida rápida en el marco de una experiencia phygital. Esto cumple con uno de los insights del consumidor de hoy en día, el cual busca que todo se le dé de forma inmediata, o al menos lo antes posible.
5. Agrega códigos QR en los anuncios
La implementación de códigos QR es una forma fácil de incorporar estrategias de marketing online. Se trata de una manera práctica de brindar una experiencia phygital a los clientes, ya que favorece al acceso de los clientes a productos que les interesan a través de un anuncio físico.
El usuario puede escanear códigos QR y descubrir tu sitio o tus redes sociales y encontrar la ubicación de tu tienda física para ir a ver y comprar ahí.
Asimismo, hay restaurantes que, en el contexto de pandemia, han optado por reducir los elementos de contacto frecuente y han incorporado códigos QR pegados en las mesas. Así, los clientes pueden escanear el código y acceder a un menú digital e incluso ordenar por esa vía qué es lo que quieren pedir (y, por qué no, también pagar de forma digital).
6. Contempla a los clientes
El punto más importante cuando se aplican estrategias de marketing phygital es pensar en los clientes. Toda transición entre marketing online y offline debe contemplar cómo van a percibirlo los clientes.
Es por esto que la última recomendación para incorporar la experiencia phygital a tu negocio es priorizar el servicio de atención al cliente en vez de solo buscar nuevos canales de contacto y de venta.
Y así como se contempla a los clientes, también se debe contemplar a los empleados. Porque si estos últimos son felices, ¡los clientes también lo son! Claro que, por consiguiente, los ingresos del negocio irán en aumento.
Es posible integrar el Employee Experience con el Customer Experience para aumentar el ROI y, de esta manera, lograr cada vez mejores resultados.
Para ello, debes trabajar en el empoderamiento de los equipos de trabajo en pos de una people experience mejorada. El foco de este concepto está en los colaboradores de las empresas, para que estén más comprometidos con los proyectos en los que participan. Ahora bien, ¿cuál es la relación con la experiencia phygital? Cuando los equipos están motivados, son más productivos y ofrecen ideas innovadoras y originales.
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7. Capacita al personal de tu empresa
Los programas de capacitación sobre innovación, marketing digital y digital mindset, principalmente, son necesarios para implementar proyectos que tengan éxito en el negocio de tu empresa.
- Innovación: con innovación empresarial se puede generar valor a partir de la creación de ideas disruptivas o la transformación de las ya existentes. Se trata de un proceso que permite a las empresas mejorar en sus procesos y alcanzar una transformación digital que sea verdaderamente efectiva.
- Marketing digital: entrenar a tu equipo en marketing digital ayudará a una experiencia phygital. Con los cursos de marketing digital online para empresas, estas logran ser más competitivas y crear estrategias de marketing optimizadas en función de alcanzar los objetivos propuestos. Esta capacitación es cada día más necesaria para que los teams puedan desarrollar habilidades digitales y así aumentar su productividad.
- Digital mindset: se puede potenciar la transformación digital del equipo a partir de una capacitación sobre digital mindset. La transformación digital está impactando en todas las áreas de nuestras vidas y es casi imposible, hoy por hoy, vivir sin tecnología. Con el digital mindset, los equipos logran identificar oportunidades de mejora para hacer que los negocios sean más rentables.
8. Investiga qué es lo que necesita o quiere tu público objetivo
Otro punto muy importante para la integración de una experiencia phygital es investigar qué es lo que el público objetivo está necesitando o podría interesarle respecto a tu negocio y aún no lo están recibiendo.
Una buena fuente de información son las reseñas en Google Mi Negocio o en encuestas de satisfacción, comentarios que dejan los clientes o potenciales clientes en redes sociales, entre otros. Es un gran punto de partida para comenzar a pensar qué tipo de experiencia phygital se puede brindar.
Además, hay que tener en cuenta los datos demográficos de la audiencia ya que es muy probable que no todos se sientan cómodos y a gusto con determinadas experiencias. Entonces, ¿por qué no ofrecer experiencias diferenciadoras y personalizadas?
Algunas claves para comenzar a trabajar en este aspecto:
- ¿Cuáles son los motivos más frecuentes por los cuales se dan de baja algunos clientes?
- ¿Hay un rango etario o un grupo demográfico con intereses y hábitos muy particulares que suele abrir la app para ver las ofertas, cuando llega a la tienda?
- ¿Qué es lo que suele mirar primero mi cliente: el precio, la disponibilidad de stock, las ofertas u otra cosa?
Continúa leyendo para descubrir qué otro factor se puede tener en cuenta a la hora de diseñar una experiencia phygital que conecte a la audiencia con tu marca de una manera innovadora, emocional y única.
9. Ten en cuenta tus objetivos
Se debe partir de un objetivo para llegar a la conclusión que una experiencia phygital es lo ideal para mi negocio. Por ejemplo, puede haber una empresa que se plantee aumentar las ventas en un 30% en determinado segmento del público.
Ahora bien, esta empresa tiene una marca que vende a través de su e-commerce y nota que la mejor manera de llegar a estas audiencias es a partir de la aplicación del marketing phygital; dado que los comentarios y las respuestas que ha recogido por encuestas de satisfacción lo respaldan.
A modo de recomendación, una clave relevante a tener en cuenta, además, son las emociones. Es la mejor manera de conectar con el público. Por lo tanto, las emociones y los sentidos deben formar parte del desarrollo de la experiencia phygital para asegurarse una cuota de éxito.
Fuente: Nike
Tecnologías phygital: lo que se viene
Poder unir lo mejor del mundo online con el físico es la clave de la experiencia phygital, como bien mencionamos hasta aquí. También, esta experiencia está condicionada por las tecnologías que se articulan con las tiendas físicas.
Algunas de las tecnologías phygital que ya se están aplicando para combinar técnicas de marketing online con offline son:
1. Beacons
Son pequeños dispositivos que funcionan con Bluetooth y localizan al consumidor para recibir información sobre la tienda en la que se encuentra.
Esto es interesante ya que en cualquier estrategia de marketing online se piensa en brindar información sobre promociones, descuentos, ventas especiales.
Una de las aplicaciones de esta tecnología phygital es en el sector turístico en aeropuertos y hoteles y en el sector comercial con información relevante a través del marketing de proximidad.
2. Pasarelas phygital
Desde el verano 2020, las pasarelas de alta costura del mundo mutaron a un formato phygital mediante la combinación de espectáculos físicos y digitales.
Esta experiencia phygital fue adoptada por varios diseñadores entre los que se destaca Ermenegildo Zegna con su colección Primavera-Verano 2021.
3. Tecnología RFID
La tecnología de identificación por radiofrecuencia (o RFID), es una evolución de los códigos de barras para intercambiar información.
Esta tecnología phygital se usa mucho en logística para controlar las entradas y salidas de productos.
A diferencia de un código común, estos almacenan todo tipo de información del producto y es muy útil para compartir información.
4. Probadores inteligentes
Algunas tiendas incorporan esta experiencia phygital a través de espejos inteligentes con los que las personas pueden interactuar para saber más sobre el producto.
5. Salud phygital
El sector salud también se ha sumado a las tendencias de experiencias phygital.
La mayoría de las aplicaciones en esta área se dan a través de realidad aumentada y tecnología háptica.
Se suman estas aplicaciones phygital a la inteligencia artificial que sirve desde hace varios años para personalizar los servicios médicos y mejorar las técnicas de diagnóstico.
6. Digital signage
Esta otra estrategia para una experiencia phygital está relacionada con la promoción de contenido a través de pantallas y paneles que pueden ser táctiles. Es una forma interactiva de involucrar a los clientes con contenido digital de calidad.
Lo que sin dudas hay que tener en cuenta para mejorar las experiencias y los servicios digitales, como se señala en un artículo publicado en Mckinsey, es que la experiencia del usuario en canales digitales debe ser mejorada a partir de interacciones phygital.
¿Cómo hacerlo? Por ejemplo, hay quienes afirman que los canales digitales son muy convenientes pero que les gusta interactuar con personas. En este caso, lo ideal es que haya un agente humano involucrado para una experiencia phygital (especialmente en artículos costosos o que son complicados de comprar).
Ahora sí, en el siguiente apartado nos centraremos en algunos ejemplos de phygital a tener en consideración. ¡Seguro alguno de estos ejemplos te disparará alguna gran idea!
Fuente: Freepik
Ejemplos de phygital
Una de las primeras empresas que aplicó la experiencia phygital fue la tienda Amazon Go Grocery.
Además de Amazon, te traemos tres ejemplos de phygital que serán tendencia este 2021.
1. Experiencia phygital en retail
El uso más común de phygital en retail es en kioskos digitales mediante los que se realiza el cobro de productos o toma de órdenes.
2. Experiencia phygital de Nike
Una tienda de Nike se convirtió en la primera tienda Nike Live en el mundo en la que se combinan funciones digitales en un entorno físico.
Su objetivo principal es personalizar más el recorrido y que los clientes puedan tener acceso exclusivo a ciertas ventajas de la marca.
3. Experiencia phygital en bancos
El National Development Bank de Sri Lanka trasladó a todos sus clientes a una plataforma digital para poder incrementar la experiencia.
Así, la sucursal funciona de manera digital para optimizar la atención y hacerla más personalizada.
4. Experiencia phygital en Kentucky Fried Chicken
Otro de los casos emblemáticos de experiencia phygital tiene como centro a Kentucky Fried Chicken. En esta oportunidad, en sus tiendas ubicadas en China. A partir de la inteligencia artificial, Kentucky ofrece a sus clientes ofertas especiales, por ejemplo.
De esta manera, Kentucky aprovecha el phygital para ofrecer una experiencia de compra personalizada.
Estos han sido alguno de los ejemplos más emblemáticos con experiencias phygital que puedes tomar como referencia para diseñar la propia para tu marca o negocio. Pon a tu equipo a prueba con técnicas para despertar la creatividad, como la lluvia de ideas, y desarrollen una gran experiencia en conjunto para que los clientes se enamoren de tu marca.
La combinación entre marketing online y offline brinda la posibilidad de crear nuevos modelos de negocios. Así. la experiencia phygital surge de esta mixtura y se consolida hoy más que nunca como una alternativa a las estrategias de marketing tradicionales.
Conociendo de qué se trata el phygital, tu negocio puede sacarle mucho provecho a una nueva forma de relacionarse con los clientes. Recuerda partir de objetivos y de un análisis exhaustivo sobre el comportamiento de los clientes y usuarios para encontrar oportunidades de mejora en el desarrollo y diseño de esta experiencia phygital.
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