¿Cómo implementar un canal de denuncias en empresas de +500 empleados?

El Convenio N° 190 de la OIT reconoce el derecho de toda persona a un “mundo laboral libre de violencia y acoso, incluidos la violencia y el acoso por razón de género”. Se trata de una iniciativa para configurar un futuro del trabajo basado en la dignidad y el respeto. Pero, para llegar a ello, las empresas deben hacer su parte. 

Por propia definición, un canal de denuncias es una herramienta para informar comportamientos irregulares, ilegales o que van en contra del código de ética de la empresa, y resolverlos respetando la integridad del equipo y la cultura organizacional. 

La finalidad del canal de denuncias es prevenir problemas que pueden volverse graves y que, además de crear un mal ambiente laboral, incentiven la insatisfacción del equipo. De hecho, podemos considerarlo como un recurso para potenciar la confianza y seguridad de las personas, así como para fidelizarlos a largo plazo. 

Pero, ¿cómo hacer un canal de denuncias? En esta nota, te explicaremos paso a paso cómo desarrollar e implementar uno en tu compañía. 

Revisa los requisitos generales de un canal de denuncias

Para que cumpla su propósito, un canal de denuncias debe cumplir con las siguientes características: 

1. Facilidad de uso: hay que evitar demorar a los profesionales cuando quieran hacer sus denuncias. El proceso de registro tiene que ser rápido y sencillo. Las infracciones ponen en riesgo la integridad del equipo y es importante que sean consideradas con carácter de urgencia. 
2. Formato escrito y verbal: los empleados deberían tener la libertad de presentar sus denuncias como les parezca más cómodo. Por ello, es recomendable ofrecer estos dos formatos de comunicación al implementar el canal de denuncias. 
3. Confidencialidad: el canal de denuncias debe mantener a los empleados en el anonimato. Esto es útil para que puedan expresarse sin temor a recibir amenazas o represalías de cualquier tipo. 
4. Difusión: es importante que toda la empresa sepa de la existencia del canal. Te sugerimos compartir toda la información posible para que el equipo lo aproveche: qué es un canal de denuncia, para qué sirve (cuál es su objetivo) y cómo funciona.  
5. Responsable: los líderes deben seleccionar a una o más personas para hacerse cargo de de la gestión y supervisión de las denuncias recibidas. En otras palabras, serán los responsables del éxito del canal de denuncia. 
6. Régimen de sanciones: es necesario definir cuáles serán las penalidades por cada infracción y comunicarlas de forma clara. Además de promover la transparencia del sistema de denuncias, ayudará a prevenir comportamientos negativos a futuro. 
7. Procedimiento: la gestión de las denuncias también debe definirse detalladamente y, por supuesto, tiene que ser de conocimiento del equipo. Los profesionales deben saber que la empresa está dispuesta a tomar acción frente sus demandas. 
8. Garantía: ofrecer una garantía como protección, además del anonimato, es clave para reforzar la confianza del equipo en el canal de denuncias. 
9. Mejora continua: como todos los procesos de una empresa, este sistema necesitará actualizarse en el tiempo. Dar seguimiento al canal será útil para determinar posibles mejoras y así aumentar su eficiencia.

Elige cómo se deberán comunicar los incidentes

Como mencionamos antes, es recomendable que el canal reciba las denuncias en los formatos escrito y verbal, por ejemplo vía correo electrónico, por teléfono o través de un software especializado. Aunque los dos primeros son los más utilizados, el último es el único que garantiza el anonimato en su totalidad. 

De igual manera, el responsable del sistema de denuncias tiene que garantizar al equipo que su identidad será protegida sin importar el formato que se utilice. Para ello, es necesario fortalecer la confianza del equipo en la gestión del canal, especialmente si se espera prevenir incidentes de discriminación laboral o acoso sexual. 

Este es un proceso gradual, pero imprescindible para garantizar que la comunicación sea fluida. Los temas más comunes en los canales de denuncias no son fáciles de afrontar por ninguna de las partes; sin embargo, los colaboradores deben sentir el apoyo de los líderes para que puedan comunicar lo ocurrido. 

Establece quién será el responsable del proceso 

Existen diversas alternativas para designar al responsable del canal de denuncias. Es posible contratar a alguien para cubrir el puesto en específico, armar un comité de responsables o seleccionar a una sola persona que se haga cargo. 

En el blog de Lex Control, software para la gestión del gobierno corporativo, recomiendan seleccionar a varias personas para formar el canal de denuncias, una de cada área. Con diversos puntos de vista es más probable que los casos se analicen de manera objetiva y que, por supuesto, puedan resolverse también de la mejor manera. 

Determina los temas a tratar en el canal de denuncias 

La formación de un canal de denuncias tiene el objetivo de tratar temas que pongan en riesgo la integridad del equipo, su bienestar y que infrinjan el código de ética de la compañía. Por lo tanto, es probable que algunas quejas de los colaboradores no sean responsabilidad del canal. 

Para evitar malentendidos, es recomendable hacer una lista de temas que sí se tratarán en el canal de denuncias. Esta información, además, debe ser de conocimiento público. Los responsables del sistema de incidencias deben comunicarla a los colaboradores y a los líderes para que sepan cuándo acudir a él. 

Diferenciar entre los temas que se abordarán en el canal de incidencias y los que pueden resolverse de manera independiente —por ejemplo conversando con el líder del área—, te ayudará a gestionar el canal de denuncias con mayor eficiencia. 

Define cómo será la gestión del canal de denuncias 

También es necesario establecer la normativa del sistema, es decir, definir puntualmente cómo se resolverán las denuncias en el canal. Esto es fundamental para que todas las quejas sean atendidas en el corto plazo. 

Te recomendamos elaborar el plan de acción para que todos los miembros de la junta del canal de denuncias sepan cómo gestionar los casos que reciben. Veamos un ejemplo: 

1. Recepción de la denuncia. 
2. Revisión del caso con los responsables del canal de quejas. 
3. Citación de los involucrados. 
4. Selección de la penalidad.
5. Resolución del problema.

Al finalizar, se debe notificar tanto al denunciante como al denunciado cuál ha sido la deliberación de la junta del canal de incidencias. Esto es clave para que el equipo vea el valor del nuevo proceso de resolución de denuncias. 

Si tenemos en cuenta de que la mayoría de problemas a tratar implican cierta gravedad, informar al equipo sobre el estilo de gestión de las quejas les dará tranquilidad y aumentará su confianza en los líderes. Ten en cuenta que es importante mantener una relación transparente con los colaboradores, especialmente en momentos difíciles. 

Registra las denuncias y supervisa su estado 

Para evitar un ambiente laboral tóxico, es necesario supervisar que todo esté marchando en orden. Lo mismo ocurre en un canal de denuncias; hay que estar atentos para asegurar que todas las quejas se resuelvan, sobre todo si en tu empresa tienes más de 500 colaboradores. 

Consideramos que muy pocas empresas pueden atender una denuncia de forma inmediata, ya que los líderes de la junta del canal de incidencias también tienen otras responsabilidades que atender. Por ello, lo más recomendable es establecer un plazo para revisar las quejas que se han recibido, lo ideal sería entre 2 a 3 días. 

No es buena idea mantener a los colaboradores esperando mucho tiempo por una respuesta. De hecho, esta actitud denotaría desinterés por parte de los líderes. Quienes pertenecen a la junta de denuncias deben dar prioridad en la medida de lo posible al bienestar de su equipo, para así protegerlos de cualquier amenaza en el trabajo. 

Una forma de mantener al equipo actualizado es informando en tiempo real cuál es el estado de su denuncia. Por ejemplo, puedes enviar notificaciones cuando la denuncia ha sido recibida, cuando la junta está revisándola, una vez que se ha citado al denunciante, etc. Por supuesto, deberás informar también el período que tomará cada etapa. 

Haz una lista de las sanciones aplicables 

También es importante definir cuáles serán las sanciones que se aplicarán por cada tema. Te recomendamos agrupar las denuncias por categorías y establecer diferentes castigos en función de la gravedad. Todo esto debe estar detallado y ser de conocimiento público para que el equipo sepa cuáles son las consecuencias de tener comportamientos negativos. 

Aquí es cuando toma mayor relevancia el acuerdo de confidencialidad. La junta del canal de denuncias debe asegurar que cada denunciante permanezca en el anonimato para evitar represalías o cualquier amenaza que pueda perjudicarlos aún más. La violencia no debe ser tolerada por ningún motivo en la compañía. Los equipos deben sentirse seguros en el trabajo para ser productivos. 

Te recomendamos monitorear la experiencia de tu equipo de forma periódica para asegurar que estén cómodos en la empresa. En Crehana, contamos con una plataforma de clima laboral que permite crear y gestionar encuestas de pulso según las necesidades de los colaboradores. En base a la información recopilada, nuestro software genera reportes con detalles generales y gráficas especializadas. 

Plataforma de clima laboral de Crehana

Da a conocer el canal de denuncias y su funcionamiento

Toda la empresa debe saber de la existencia del canal de denuncias. Es recomendable difundirlo por los medios comunicación oficiales de la empresa: en la web, por correo electrónico, en la intranet de la empresa, etc. También puedes presentar este sistema de gestión de quejas en una reunión o encargar a los líderes de cada área que hablen de él. 

Lo importante es que todos los colaboradores, sin importar el cargo que tengan, conozcan acerca de este espacio y, sobre todo, su funcionamiento. Por ejemplo, más que hablar sobre qué es un canal de denuncias, los profesionales querrán saber para qué sirve un canal de denuncias y cómo funciona.

Debes enviar estos detalles o comunicarlos directamente, y asegurarte de que todos entiendan el objetivo del sistema de incidencias, así como su funcionamiento. Este último punto es crucial, ya que, si no saben cómo utilizarlo, pocos recurrirán a él en los momentos críticos. Por lo tanto, luego de haber presentado el canal ante el equipo, asegúrate de que no queden dudas al respecto. 

Permite que los colaboradores te hagan preguntas, ya sea por correo o de forma presencial. Si decides hacer una reunión para hablar del canal de denuncias, puedes dejar un espacio al final para resolver sus dudas. Al responder, trata de ser lo más específico posible, en lugar de ser redundante, así evitarás malentendidos.

El canal de denuncias, o canal ético como se le conocen en algunos países, es una medida obligatoria en ciertas partes del mundo. Desde 2021, el Consejo de la Unión Europea señaló que las empresas con más de 50 empleados deberían tener uno para asegurar el bienestar de las personas en el ámbito laboral y en la sociedad. 

Coincidimos en que la creación de un canal de denuncias se vuelve imprescindible para resguardar la tranquilidad del equipo, así como su integridad. Por ende, su implementación y gestión podrían definir la experiencia de los colaboradores a largo plazo. Es necesario tomar las decisiones correctas en este proceso para asegurar un buen clima laboral, pero, sobre todo, un ambiente sano y colaborativo en la empresa.