Como lo dice su nombre, el marketing conversacional tiene como objetivo el uso de las conversaciones. Estas son parte de nuestra vida cotidiana como seres humanos, pero también como una herramienta de marketing. La tecnología moderna permite que el marketing conversacional pueda generar mayor cercanía y rapidez en la interacción entre las personas. 

Actualmente, Messenger, Instagram y Whatsapp son las plataformas más utilizadas para la comunicación digital. Estas son usadas dentro del marketing conversacional para las estrategias de fidelización de clientes, servicio al cliente y consciencia de marca. 

Los leads, que son las personas que comparten sus datos personales con las empresas a cambio de información de algún producto o servicio, también forman parte del marketing conversacional. Estos son importantes de mencionar ya que, si los leads son bien respaldados, las oportunidades de venta son mayores. Este tipo de acciones y otras más que veremos a continuación, son las que caracterizan al marketing conversacional. 

En esta breve guía sobre el marketing conversacional, conocerás sobre su definición, características, ventajas, importancia, estrategias utilizadas y ejemplos. Acompañamos en esta pequeña travesía para descubrir el poder de las conversaciones en el marketing digital. 

Comenzamos en 3,2,1…

Definición del marketing conversacional 

Bien, empecemos por saber la definición correcta de marketing conversacional. Consiste en una nueva forma de aprovechar la tecnología, tales como las aplicaciones de mensajería, para conectar con los clientes y generar una buena experiencia al momento de la interacción. 

Generalmente, las personas quieren sentirse escuchadas y respaldadas cuando son atendidas, por lo que las respuestas personalizadas junto a la comunicación clara y agradable son elementos claves para ello. Hoy en día, las redes sociales hacen que esta mensajería sea más interactiva, fácil y estratégica. 

Origen del marketing conversacional

En el Manifiesto Cluetrain creado en 1999 por Fedrick Levina, Locke, Searls y Weinberg se promulgó una de las primeras iniciativas sobre el marketing conversacional, en donde se dio la primicia de que los mercados son conversaciones.

 Si bien hace 20 años, no existían las aplicaciones de mensajerías de la actualidad, ya había indicios de este tipo de esta estrategia. De por sí, las estrategias conversacionales siempre han sido parte tradicional de las ventas. Es la herramienta que dirige el proceso de conversión, aunque con el marketing conversacional se ha redefinido este concepto de ventas. Ahora, las personas necesitan ser atendidas y escuchadas al momento de acceder a un producto o servicio. 

Podemos decir que en la actualidad el Marketing Conversacional apuesta por la autenticidad y sencillez en las conversaciones con sus clientes.

Cambios de objetivos en el marketing conversacional  

Entonces, con el paso del tiempo el marketing conversacional fue evolucionando y adecuándose a los nuevos cambios de paradigmas. Aún así, Florencia Tadiotto, Content Head en  Cliengo, menciona que: 

“solo un 43% de los potenciales clientes atiende llamadas telefónicas, un 20% abre correos electrónicos y apenas un 2.35% deja  sus datos en las landing pages. Todas estas estadísticas indican que hay que volver a humanizar las ventas.”

Ese es el nuevo objetivo y por el que aparece el marketing conversacional. No podemos negar que ha hecho un buen trabajo junto a las tecnologías, pero sabemos que queda un poco por recorrer para que se naturalice la conversación y el trato cálido a los clientes. Podríamos empezar a llamar este objetivo como “la humanización de las ventas”. 

Fuente: Pexels

¿Cuáles son las características del marketing conversacional?

Las características principales del marketing conversacional se dividen en cuatro: sencillez, accesibilidad, autenticidad y carácter humano. Antes de ello, es bueno enfatizar en un elemento que más allá de ser una característica, es utilizada como base para las conversaciones con los clientes. 

Los chatbots son parte de la nueva tendencia en el paradigma del marketing conversacional. Estos son softwares hechos por la Inteligencia Artificial para mantener conversaciones en tiempo real a través de mensajes de textos o audios. Están programados para interpretar las conversaciones de los clientes y elegir la mejor respuesta.  

Esta es una gran característica del marketing conversacional, ya que gracias al Machine Learning se logra automatizar las conversaciones con los consumidores. De hecho, es este elemento el que permite que la estrategia de marketing pueda tener las siguientes características:

Sencillo de utilizar 

El poner en práctica las estrategias del marketing conversacional, resultan gratamente sencillas. ¿Qué queremos decir? Bueno, que a los consumidores no les va a ser difícil comunicarse con el servicio a cliente. Simplemente tendrán que recurrir a algo a lo cual todo el mundo ya está acostumbrado: chatear.

Menos costes y tiempo

Las plataformas y aplicaciones de mensajería instantánea son muy accesibles a las personas. El uso de la conexión a internet ha permitido que se pueda interactuar con cualquier persona alrededor del mundo. Por eso mismo, esta estrategia es ahorrativa en todos los aspectos posibles. No solo hablamos de los pocos gastos que genera, sino también en relación al uso del tiempo.

Tener respuestas automatizadas, hace que las empresas ahorren el tiempo en contestar cada pregunta o mensaje que tengan los consumidores. Además, con los nuevos avances se ha logrado que estos mensajes automatizados se vuelvan cada vez más personalizados. 

Apuesta por la autenticidad 

En relación al último punto que acabamos de comentar, creemos que el marketing conversacional se caracteriza por ser auténtico. Sabemos que las preguntas de los clientes, si bien pueden tener similitudes, cada una tiene un contexto diferente, Por tal razón, se necesita de información específica para dar soluciones. La automatización de mensajes debe tener una buena estructura para que cumpla con las expectativas de los consumidores. 

Humano 

Como bien hemos mencionado, el objetivo del marketing conversacional es que las ventas se vuelvan mucho más humanas y agradables para los clientes. A través de estos últimos años, ello se ha ido logrando gracias a las diversas estrategias de marketing, las cuales han generado la posibilidad de que el marketing conversacional se siga expandiendo en el mundo. 

A las personas les encanta conversar, sobre todo si es algo que les genera interés o por el contrario, preocupación. Entonces, si sienten que los mensajes atienden a sus problemas, tendrán mayor confianza con la marca o empresa. 

Fuente: Pexels

¿Cuáles son los beneficios del marketing conversacional?

Es fácil pensar en los beneficios que trae el marketing conversacional al mundo actual. Desde el cambio de paradigmas tradicionales hasta las nuevas formas de entender el concepto de ventas, el marketing conversacional está preparado para la reorientación del servicio y fidelización de los clientes. Ello lo ha estado logrando a partir de estas beneficiosas estrategias de marketing:

1. Facilita la comunicación

Es un hecho pensar que el marketing conversacional no podría llamarse de tal forma, si no tuviera a las conversaciones como el eje de su trabajo. El acercamiento a tu buyer persona, depende de una gran estrategia comunicativa que demuestre la preocupación e interés por las necesidades de los usuarios. En ese sentido, este tipo de marketing logra hacer un puente comunicativo para las personas y facilita la interacción.

2.  Crea contenidos personalizados 

La importancia del marketing conversacional, es que no solo agiliza las respuestas a los clientes, sino que estos mismos sienten que se responde de manera asertiva y con la información requerida. Como ya lo hemos comentado a lo largo del blog post, los chatbots permiten que las respuestas automatizadas puedan interpretar la dudas y preguntas a partir de filtros de respuesta. 

Esto es un gran beneficio para el marketing ya que, Semrush acierta diciendo que “con la globalización, las fronteras son cada vez más difusas y los usuarios más impacientes.”

Fuente: Pexels

3. Aumenta los leads 

La confianza que generan las estrategias de marketing conversacional, permiten que el usuario se sienta listo para establecer un vínculo más cercano con la empresa. Sin duda, ello acelera los procesos de compra y aumenta los leads. Se incrementa la posibilidad de conversión y crecimiento de la marca. 

4. Agiliza procesos 

Los procesos del marketing conversacional se caracterizan por ser directos y sin rodeos. Esto quiere decir que se logra optimizar el tiempo dedicado a las actividades de preguntas y respuestas del usuario. Además, se logra lo siguiente: 

• Mayor capacidad de respuesta por parte del equipo de marketing. 
• Incrementa la posibilidad de calificar y mantener a los leads. 
• Aumenta las oportunidades de crecimiento para la empresa. 
• Se reconoce la compresión e interés de la marca por sus clientes. 

5. Aumenta la fidelización de los clientes 

Las herramientas y acciones del marketing conversacional se dirigen a un solo objetivo: mejorar el soporte, fidelización y experiencia del usuario. Las conversaciones generan excelentes procesos de asesoría y atención al cliente. Ello te lleva a crear consumidores satisfechos y a fortalecer las relaciones a largo plazo. 

6. Promueve la retroalimentación

Por último, tenemos la retroalimentación de información. El marketing conversacional trabaja con muchos datos. Estos pueden analizarse con el objetivo de optimizar las estrategias de marketing para dar nuevas soluciones, mejorar la interacción con clientes y fortalecer las respuestas automatizadas de los chatbots. 

Fuente: Pexels

¿Qué estrategias podemos utilizar en el marketing conversacional?

Llegando a la última parte de la guía de marketing conversacional, queremos hacer énfasis en las estrategias más utilizadas por este tipo de marketing. Si bien hemos dado algunas referencias o pistas en las anteriores secciones, queremos que te quede super claro. 

Los cursos de marketing digital pueden ayudarte a entender y poner en práctica estas estrategias, pero por mientras puedes ir conociendo las más importantes: 

Uso de bots en el marketing conversacional 

Los bots son programas informáticos que realizan tareas automatizadas como si se estuviera tratando de una persona. Si estas tareas están dirigidas al envío de mensajes, los llamamos chatbots. Para que los bots logren la personalización que tanto esperamos, se deben seguir estas reglas: 

• El bot debe tener un propósito y beneficio directo. 
• Necesita estar relacionado con las estrategias de Inbound Marketing de la empresa. 
• Es importante definir un estilo de voz y escritura para conversar con los clientes. 
• La conversación entre los bots y las personas debe ser fluida y tener todas las características de un chat normal. (pausas, buena escritura, interés en las preguntas y respuestas, etc) 

Creación de filtros y preguntas frecuentes

Para que los chats sean considerados personalizados, el marketing conversacional tiene que crear una serie de estrategias en los filtros y en los tipos de preguntas que va a responder. Te recomendamos identificar a tu público objetivo y sus posibles necesidades. Asimismo, ponte objetivos, esto permitirá que tus bots reconozcan más fácilmente las respuestas adecuadas para los clientes. 

Si tienes muchos clientes potenciales, puedes controlar esta demanda a través de la segmentación. Esto hará que solo un número específico de contactos requeridos accedan a los chatbots. Pero no te preocupes, que los otros no se quedarán abandonados, con ellos puedes implementar otro tipo de estrategias. Solo hay que evaluar quién verdaderamente necesita de la atención.

Soporte técnico 

Finalmente, el soporte técnico es clave en toda estrategia de marketing, especialmente en el marketing conversacional. La ventaja de crear chatbots, es que estos puedan responder a las dudas y preguntas de los clientes las 24 horas del día. Ello genera una sensación de compromiso y tranquilidad a los clientes. 

Fuente: Pexels

Y entonces, ¿qué opinas del marketing conversacional? ¿Estás preparado para implementarlo en tu empresa? Recuerda tener como eje central de tus estrategia las conversaciones con tus clientes. Sin esta gran capacidad comunicativa, las herramientas, tales como los chatbots o las aplicaciones de mensajería, no podrían desarrollar todo su potencial. 

Además, ten en cuenta que hoy en día, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes, por lo que priorizar los mensajes interpersonales y mejorar a través de la retroalimentación, es la clave de tu éxito en el marketing conversacional. Esperamos que te haya gustado esta guía y nos vemos en la próxima nota. 

Suerte.