🛍️ Guía para crear una experiencia de compra positiva

Tener una experiencia de compra memorable para tus clientes te permite estar considerablemente más cerca de cerrar tu próxima venta. ¿Por qué? Al tener una buena experiencia de compra, será más probable que los consumidores repitan con frecuencia en una misma tienda o la aconsejen a sus conocidos.

En este momento la publicidad persuasiva ha dejado de ser efectiva y es más común que los clientes sean más exigentes con las marcas y valoren más las vivencias que éstas les aportan.

Por eso, si deseas cuidar y fortalecer la relación con tus clientes, debes utilizar los datos de la retroalimentación que te ofrecen tus usuarios y las métricas, para mejorar cada día la experiencia de compra que ofreces.

¿Qué es la experiencia de compra?

Como explica Francisco Servia, nuestro profesor del curso online de Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios, la experiencia de compra del cliente es “una función que se encarga, dentro de las empresas, de estudiar y entender todos los puntos de interacción de nuestros clientes o potenciales clientes con nuestros productos”.

La definición de experiencia de compra abarca toda la vida del cliente con la empresa, incluso desde antes de ser cliente, cuando la organización trata de engancharlo, hasta cuando deja de ser clientes, y se intenta recuperarlo.

La experiencia de compra del cliente es una cienca dentro de las empresas, que se encarga de poner al cliente en el centro de la organización e intenta detectar las principales áreas para mejorar la experiencia, para lograr:

Convencer al potencial cliente de comprar el producto o servicio.
Lograr impulsarlo a que repita el consumo del producto o servicio.
Fidelizarlo como un cliente fiel y que hable bien de lo que ofrece la empresa.

Según el portal HostGator, en su artículo ‘Experiencia de compras: ¿qué es? [+ 12 tips para mejorarla]’, las empresas que invierten en mejorar la experiencia de compra del cliente, desarrollan un ciclo constante de crecimiento de sus usuarios.

Por ende, “entre mejor sea la experiencia de compras que ofrece una empresa, mayores son las posibilidades de conquistar la preferencia del público y tener éxito frente a la competencia”.

Beneficios de una experiencia de compra

La experiencia de compra es un detonador de la decisión de consumo de clientes actuales y potenciales en tiendas físicas y páginas web de ventas, por eso es importante invertir en ella. Si los clientes tienen una buena experiencia de compra, es posible alcanzar los siguientes beneficios:

Animar a las personas a volver a comprar: por medio de la experiencia de compra, las empresas hacen todo lo posible para que la vida de los clientes sea fácil y entretenida, tanto así que los usuarios decidan regresar a la marca.
Convierte a los clientes actuales en embajadores de la marca: si tus clientes se enfrentan a una excelente experiencia de compra, puede que lleguen a convertirse en un embajadores de la marca, al hablar bien de ella en redes o incentivar a amigos y familiares a utilizarla.
Incentiva la lealtad de los clientes: es difícil conseguir nuevos clientes, por eso es importante no dejar ir a los que tienes. Cuando un cliente está satisfecho, tienden a ser leales, y una buena forma de garantizar la satisfacción es a través de una positiva experiencia de compra.

¿Cómo crear una experiencia de compra?

La experiencia de compra está directamente relacionada con la percepción que los clientes tienen sobre la marca ¿pero cómo anticiparse a esa valoración? Según Servia, profesor de Crehana, de los mejores consejos para generar una buena experiencia de compra sería entender los siguientes momentos en el proceso de compra de los clientes:

Foto de Pexels.

1. El estímulo

El estímulo hace referencia al primer momento de la experiencia de compra, al deseo que lleva al cliente a querer comprar un producto o servicio. Este puede ser natural (el estímulo de comer) o influenciado (la necesidad de cambiar de celular).

Pero, ¿cómo se logra que el usuario escoja tu marca sobre la competencia?

2. Momento cero de la verdad

Este momento hace referencia al proceso en el cual el cliente está decidiendo si elige tu marca o la competencia. En este punto, las impresiones y opiniones de la gente que ha comprado el producto o servicio, influyen en la elección, por lo que se vuelve vital que siempre se procure presentar un excelente servicio a cualquier cliente, para no tener malas opiniones.

En esta faceta de la experiencia de compra también es importante entender qué atributos clave tienen los clientes en mente al escoger sus productos, para procurar enfocarte en mejorar esos atributos clave, para así lograr que los usuarios siempre consideren que tu empresa satisfará mejor sus preferencias.

De igual forma, para potenciar este punto te aconsejamos saber y entender cuál es el objetivo final de tus usuarios al comprar tus productos, lo que en definitiva quieren lograr, para poder satisfacerlos de manera adecuada en su experiencia de compra.

Foto de Pexels.

3. Momento de la verdad

Es el momento definitivo en el que se convence al cliente de comprar la marca. Si no se da el caso, esa venta se ha perdido. Se podrá convencer a la persona a futuro, pero esa específica experiencia de compra se ha perdido.

Para este momento es importante analizar las fases por las que pasa el proceso de decisión de compra, para encontrar el punto clave donde se debe hacer una mejora para convencerlo de llevarse el producto.

4. Segundo momento de la verdad

En este momento se prueba el producto o servicio que se ha comprado y se decide si la experiencia de compra ha sido positiva. Este segundo momento de la verdad es un catalizador de muchas ventas futuras, por eso es considerado el más importante.

“¿Qué diferencia a las malas experiencias de las buenas experiencias? Cuando las expectativas superan a la realidad, la experiencia es negativa. Cuando la realidad supera a las expectativas, la experiencia es positiva. Por eso siempre hay que tener presente lo que los clientes esperan de nosotros, para tener un mayor grado de éxito”, explica Servia.

Foto tomada de Pexels.

¿Cómo mejorar la experiencia de compra?

Algunas habilidades para mejorar la experiencia de compra del consumidor son:

El servicio al cliente: es importante que la atención al cliente sea excelente. Para lograrlo los trabajadores de la empresa deben ser expertos en los productos y servicios que se venden, y tienen que ofrecer una buena asesoría a cada usuario, para mejorar su experiencia de compra.
Facilita el acceso a la información: recuerda que el proceso de compra debe ser sencillo y ofrecer al cliente toda la información necesaria que requiera, para garantizar la compra.
Rapidez en las respuestas: la espera rompe la fluidez que debería tener un proceso de compra efectivo. Los consumidores que tienen que esperar demasiado, acaban abandonando la compra. Por eso, resolver el problema de forma rápida es el factor más importante para ofrecer una buena experiencia de compra.
Escucha, mide, monitorea y ajusta: la única forma de asegurar que estás cumpliendo con las necesidades de tus clientes, es escuchándolos y actuando sobre esta información. También, te servirá comparar las métricas y medir las percepciones de tus usuarios, empleados y los consumidores de la competencia.