Atención al cliente online: ¿Qué decir y qué no hacer?

Todos somos clientes de alguien, cuando pedimos nuestra pizza favorita, al momento de comprar las nuevas zapatillas de moda o hablar sobre el último lanzamiento de celular.

Adquirir un producto o servicio es como tomar un viaje y parte importante de esta experiencia es la atención al cliente online. Si cuentas con un negocio y sientes que esta etapa todavía puede mejorar, aquí te damos los mejores tips para tener en cuenta.

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

Previo a la acción

Antes de ejecutar la atención formemos un equipo balanceado entre la cantidad de agentes de atención y la cantidad de clientes de la empresa. Capacitemos sus skills para llevar esta labor a buen rumbo. 

Valores como la empatía, amabilidad, resiliencia y transparencia son importantes. También definamos un horario establecido de atención y los límites, ¿hasta qué punto podemos satisfacer las demandas de nuestros clientes?

Seamos accesibles

Aseguremos canales de atención variados pero focalizados por tipo de usuario, para que tengan la posibilidad de resolver sus dudas, hacer comentarios o aportar con alguna sugerencia. Los más comunes son redes sociales porque es cercano a todos. Pero tampoco olvidemos el mail para comunicarnos con aquellos que buscan otra opción.

Cuidemos el lenguaje

Nuestros clientes varían en edades y dinámicas. Es importante considerar este punto al momento de conversar con ellos. Por ejemplo en Crehana, contamos con alumnos muy jóvenes donde el lenguaje debe ser más fresco y muy cercano con el uso de emojis o gifs.

Si tu negocio trabaja con usuarios mayores u otras empresas, de preferencia usa una comunicación más formal pero sin perder la calidez en la atención que brindas. Si tus canales son escritos el mensaje debe estar ortográficamente correcto y no debe alargarse, ser exacto en tu respuesta agiliza tu sesión. 

Es vital mantener una escucha activa si la atención es por medio de un call center, permitamos que el cliente nos informe primero sin adelantarnos para después poder tomar acción sobre el incidente o duda.

Lo breve es efectivo

Que el tiempo de respuesta sea rápida pero cercana, que transmita confianza para que tenga seguridad de su inversión. Si un cliente se contacta a través de redes sociales se debe intentar responder en el acto, sin retrasarnos horas o días.

Si ya tienes tiempo atendiendo a tus clientes online, haz un recap de las consultas y los motivos de queja más frecuentes y establece un protocolo con respuestas listas para enviar sin perder la asistencia personalizada. Así tu servicio no pierde su calidad humana y optimizamos tiempo de nuestro sacrificado trabajo.

En caso la respuesta esté en espera aún, no los dejemos sin información. Apoyémonos de un FQA (centro de ayuda) que los ayude a orientarse. Si necesitas una referencia puedes revisar el nuestro aquí. 

Compartir para agradecer

Bajo esta acción valoramos los objetivos cumplidos y compromiso con nuestros usuarios satisfechos. Es una estrategia valiosa para generar comunidad y probar la confianza que ellos tienen con tu producto, servicio o marca, e invita a clientes potenciales a vivir esta experiencia.

También considera en pedirles su permiso primero antes de hacerlo, para respetar su privacidad y estar de acuerdo.

¿Qué decirle a un cliente molesto?

En algún momento, nos encontramos con un cliente molesto o frustrado por algún malentendido, cambio de precio, etc. Al hablarle, notas que no te mira y está perdiendo interés en lo que tratas de comunicarle. Ignorar este comportamiento no hará que desaparezca, es importante tomar acciones para brindar una solución al problema del usuario. ¿No sabes cómo lograr un cliente satisfecho? A continuación te damos algunas recomendaciones para evitar que tus usuarios sientan que no les estás dando solución a sus problemas. 

1. Manifiesta tu preocupación por lo ocurrido: Un cliente molesto se sentirá más frustrado si ignoras sus requerimientos o menosprecias lo que te está comunicando. Es importante que el usuario vea que te interesas por buscar soluciones y escucharlo, no lo interrumpas hasta que termine de contarte lo sucedido. 

Ejemplo:

Cliente: "No entiendo cuáles son los precios, me siento frustrado porque nadie me da la información correcta".

Trabajador: "Comprendo y lamento que no hayamos sido lo suficientemente claros, ¿en qué producto se encuentra interesado para revisar los precios?...."

2. No seas impaciente: Muchas veces los clientes tardan mucho tiempo en explicar lo que ha sucedido y la causa de su molestia. Si ven que estás impacientado, lo más probable es que se exalten más. Lo mejor es escucharlo en silencio y que sienta tu empatía.

Cliente: "Mandé la propuesta firmada luego de la reunión que tuvimos, han pasado días y nadie me contesta"

Trabajador: "Entiendo y nos encontramos apenados por eso, entonces aún nuestro asesor de venta no le regresó el correo. Lo llamaré en este momento para que pueda conversar con usted..."

3. Realiza preguntas: Para entender al cliente, es necesario que realices todas las preguntas necesarias. Muchas veces sucede que quien atiende al cliente no se encuentra enterado de lo que ocurrió anteriormente. Obtén información precisa acerca de las dificultades que tiene el usuario y todos los datos necesarios para solucionar el inconveniente. 

4. Busca una solución: De nada sirve contar con información clave si no se tomará acción. Realiza rápidamente las consultas con los encargados para brindar una solución y respuesta rápida al cliente. El usuario no puede irse sin recibir una solución o los próximos pasos que se realizarán para ayudarlo en su consulta o reclamo.

5. Realiza seguimiento: Luego de llegar a un acuerdo con el cliente y tu jefe inmediato, realiza un cronograma con las tareas que deberás realizar y ponte un marco temporal. De esta manera, si el cliente llama para consultar en que estado se encuentra su reclamo, será fácil explicarle las acciones que se están realizando y en cuánto tiempo se podría solucionar el asunto. 

Espero que estos consejos aporten a tus futuros servicios de atención online y así fidelices con más clientes para tu negocio. ¡Vamos por esos objetivos! Si quieres capacitar a tu equipo para que mejore su productividad, en Crehana podemos ayudarte, conoce más de nosotros aquí.