Transformación digital para bancos: ¿Cuáles serán las tendencias?

El crecimiento digital parece no detenerse y la industria de servicios financieros no es ajena a ello. Actualmente, la gran mayoría de bancos están apostando por adoptar un mindset digital y cambiar la forma tradicional de transaccionar. Cuando las operaciones se realizan por medio de una aplicación móvil en lugar de en una sucursal, son más económicas y fáciles tanto para el usuario como para el mismo banco.

Años atrás, era extraño pensar que una persona podía adquirir un préstamo o tarjeta por medio de un teléfono inteligente, pero hoy en día es común escuchar eso. Con el aumento del uso del internet, smartphones y tablets, la banca se ha dado cuenta que existe una gran oportunidad de captar nuevos usuarios por esta vía, ofreciéndoles productos 100% digitales y ayudando a sus clientes existentes a migrar a un mundo digital que les permita administrar su dinero fácilmente.

¿Estamos listos para los bancos 100% digitales?

A pesar que no todas las personas han adquirido algún producto digital, cada día son más los clientes que apuestan por servicios online que les permita una mayor accesibilidad a sus cuentas y optimizar su tiempo. Los bancos suelen ser muy concurridos y un cliente podía pasar varios minutos e incluso horas en una cola para tramitar una tarjeta de crédito o débito. Actualmente, la gran mayoría de bancos permite realizar este trámite por medio de su banca por internet o aplicación móvil.

En un estudio, KPMG preguntó a algunas personas cómo pagan sus compras diarias. El 45% dijo que usa una tarjeta sin contacto y solo el 4% usa una billetera digital. Eso deja al 41% del Reino Unido todavía usando efectivo. En el caso de los jóvenes de 18 a 35 años, esos números se desplazan al 8% con una billetera digital, al 51% con la tecnología sin contacto y solo al 34% con efectivo. Entre los mayores de 55 años, el efectivo sigue siendo el método de pago más utilizado con un 53% frente al 37% que usa sin contacto y el 0% que usa billeteras digitales.

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Aunque las personas mayores aún no apuestan por este cambio; en su mayoría, los jóvenes ven esta solución digital cómo una forma más fácil de realizar sus compras.

En este contexto, es indiscutible tener en cuenta el impacto que tuvo la pandemia en las formas de pago. Según mencionó Mastercard, los pagos sin contacto aumentaron un 40% debido a que los consumidores temen a los gérmenes en el dinero en efectivo y las tarjetas de crédito. Igualmente, la consultora Bain, resaltó que antes del brote del virus, los pagos móviles en Estados Unidos estaban por debajo de las tasas de adopción global en aproximadamente un 10%.

Tendencias digitales en el sector bancario para el 2021

Luego de la aparición de la pandemia, la necesidad de realizar cualquier tipo de actividad de forma remota, aceleró la digitalización de los pagos. Sin dudas, el sector financiero debe reaccionar ante este cambio de comportamiento en los consumidores y entender cuáles son las tendencias tecnológicas que se avecinan para transformar la experiencia de un cliente cambiante y cada día más exigente.  

El 79% de los ejecutivos bancarios están de acuerdo en que es necesario realizar una reingeniería drástica de las experiencias que unen a la tecnología y a las personas de una manera más centrada en las personas, mientras que el 17% de los ejecutivos bancarios informa que la IA forma parte de la estructura de su organización; según revela un estudio de Accenture.

¿Cuál será el futuro de los bancos en el 2021? ¿Cuentan con todo el conocimiento necesario para incorporar tecnología a sus procesos? Líneas abajo te explicamos cuáles serán las tendencias tecnológicas que los bancos deberán analizar detenidamente para mejorar sus operaciones.

Uso de Inteligencia Artificial

“Las tecnologías de inteligencia artificial son cada vez más integrales en el mundo en el que vivimos, y los bancos deben implementar estas tecnologías a escala para seguir siendo relevantes. El éxito requiere una transformación holística que abarque múltiples capas de la organización” - McKinsey & Company.

La utilización del análisis de datos para proporcionar personalización predictiva será fundamental en los bancos. Este uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático dará como resultado sitios web personalizados y recomendaciones financieras en tiempo real que optimizarán la experiencia del cliente. McKinsey & Company detalla que las tecnologías de IA pueden ayudar a los bancos a lograr los siguientes resultados: mayores ganancias, personalización a escala, experiencias omnicanal distintivas y ciclos rápidos de innovación. Los bancos que no logren que la IA sea un elemento central de su estrategia y operaciones centrales, correrán el riesgo de ser superados por la competencia y abandonados por sus clientes.

Incorporación de códigos QRs

Los códigos QR son cada vez más populares en casi cualquier parte del mundo. Esta transacción es sin contacto y a menudo está asociada a una billetera móvil, que se activa escaneando un código con un smartphone. Esta tendencia impulsada aún más por la pandemia, es una gran oportunidad para los bancos de atraer nuevos clientes y digitalizar más Pymes.

Gracias a los códigos QR, los pagos son rápidos, legítimos y menos riesgosos. Por ejemplo, en China, este método de pago es muy popular. El país utiliza dos canales principales para facilitar los pagos: WeChat QR Code y Alipay QR Code.

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VeriTran, menciona que la ventaja comercial y competitiva de este producto es enorme. Las pequeñas empresas pueden ingresar al ecosistema de pagos digitales, con tarifas de procesamiento en las transacciones, pero con ahorros significativos a comparación de contar con un terminal POS.

En el caso de los consumidores, los códigos QR les permiten utilizar un sistema de pago digital veloz y simple de operar desde un dispositivo móvil. Con las oportunidades tanto para las pymes como para los consumidores, las instituciones financieras deben administrar una estrategia de QR para ambos grupos. 

En el caso de las empresas, el banco debería ofrecer un servicio que les ayude a cobrar a los clientes a través de este sistema, ya sea con una aplicación o mediante un código impreso. Y para los usuarios, es fundamental incluir la función para pagar con este código en la aplicación o billetera móvil.

Big Data

El sector financiero maneja una gran cantidad de datos que serían imposibles de procesar sin la ayuda del Big Data. Al trabajar con Big Data, los bancos ahora pueden usar la información transaccional de un cliente para rastrear continuamente su comportamiento en tiempo real, proporcionando los recursos necesarios. Este monitoreo en tiempo real ayuda a mejorar el desempeño del banco y su rentabilidad.

En este sentido, Eastern Peak, lista algunos de los beneficios del Big Data en el sector bancario:

✔️Los macrodatos brindan una visión completa al negocio para determinar patrones de comportamiento del cliente, eficiencia de procesos y tendencias del mercado.

✔️Te permite optimizar y agilizar sus procesos internos con la ayuda del aprendizaje automático.

✔️Mejora tu ciberseguridad y reduce riesgo al usar algoritmos inteligentes para detectar fraudes.

Los bancos podrán realizar estrategias basadas en datos para:

✔️Segmentar clientes en función de perfiles.

✔️Cross-selling y Up-selling basado en la segmentación de los clientes.

✔️Mejora de la atención al cliente.

✔️Identificar patrones de gasto y realizar ofertas personalizadas.

✔️Evaluación de riesgos, cumplimiento e informes que ayudan a la gestión y prevención del fraude.

✔️Identificar los principales canales donde el cliente realiza transacciones.

Contactless

Debido a la pandemia, es común que los clientes no quieran manejar fajos de billetes o monedas que han sido tocados por cientos de extraños. Los pagos sin contacto o contactless, permiten a los usuarios pagar bienes o servicios sin tener que pasar una tarjeta o dar efectivo.

Este sistema de pago, funciona utilizando la identificación por radiofrecuencia (RFID), una tecnología extendida basada en campos electromagnéticos. RFID utiliza chips de memoria que almacenan datos o "etiquetas", además de lectores RFID que decodifican el mensaje. Gracias a esta tecnología, los objetos físicos cercanos pueden comunicarse entre sí. 

El funcionamiento de las tarjetas es muy sencillo, basta con acercar la tarjeta a un terminal identificado como Contactless sin necesidad de introducirla o pasarla por el lector de banda magnética. Por otro lado, servicios como Apple Pay y Google Pay permiten pagar por medio de smartphones.

El sector bancario deberá desplegar nuevos productos contactless para dar nuevas opciones de pagos a sus usuarios. Los expertos afirman que, en algunos años, la población dejará de utilizar dinero en efectivo para migrar a un mundo bancario 100% digital.

Estos son solo algunas tendencias que se avecinan. El mundo bancario es un sector que debe estar a la vanguardia de la tecnología. Bancos como Bancolombia, BanCoppel y Banco de Bogotá son parte de Crehana para empresas y se encuentran capacitándose con nuestros tracks de aprendizajes personalizados. ¿Quieres saber cómo los ayudamos a aumentar su productividad y desarrollar un mindset digital? Da clic aquí.