Atendimento on-line ao cliente: o que dizer e o que não fazer?
Última actualización 11 de Junio del 2020


Todos nós somos todos clientes de alguém, quando pedimos nossa pizza favorita, no momento de comprar os novos tênis da moda ou falamos sobre o lançamento mais recente do celular.
Adquirir um produto ou serviço é como fazer uma viagem, e uma parte importante dessa experiência é o atendimento on-line ao cliente. Se você tem um negócio e acha que esse estágio ainda pode melhorar, aqui damos as melhores dicas para você levar em conta
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Antes da ação
Antes de fazer o atendimento, vamos formar uma equipe equilibrada entre o número de agentes de atendimento e a quantidade de clientes na empresa. Vamos treinar suas habilidades para colocar este trabalho nos trilhos.
Valores como empatia, amabilidade, resiliência e transparência são importantes. Também definamos um horário de funcionamento estabelecido e os limites — até que ponto podemos satisfazer as demandas dos nossos clientes?
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Sejamos acessíveis
Vamos garantir canais de atendimento variados, mas focados por tipo de usuário, para que tenham a possibilidade de resolver suas dúvidas, fazer comentários ou fornecer sugestões. As mais comuns são as redes sociais, porque são próximas a todos. Mas também não vamos esquecer o e-mail para nos comunicarmos com quem procura outra opção.
Vamos cuidar da linguagem
Nossos clientes variam em idades e dinâmicas. É importante considerar esse ponto ao conversar com eles. Por exemplo, no Crehana, temos estudantes muito jovens, onde a linguagem deve ser mais atualizada e muito próxima do uso de emojis ou gifs
Se a sua empresa trabalha com usuários mais velhos ou outras empresas, use de preferência uma comunicação mais formal, mas sem perder o calor na atenção que você presta. Se seus canais são por escrito, a mensagem deve estar com a ortografia correta e não deve ser extensa — ser exata em sua resposta acelerará sua sessão.
É vital manter uma escuta ativa, se a atenção for através de um call center. Vamos permitir que o cliente nos informe primeiro, sem avançar, para depois sermos capazes de agir sobre o incidente ou dúvida.
O breve é eficaz
Que o tempo de resposta seja rápido, mas próximo; que transmita confiança para que você tenha segurança de seu investimento. Se um cliente contata pelas redes sociais, deve-se tentar responder no ato, sem atrasar-nos por horas ou dias.
Se você já atende on-line aos seus clientes há algum tempo, recapitule as consultas e reclamações mais frequentes e estabeleça um protocolo com respostas prontas para enviar sem perder a assistência personalizada. Assim, seu serviço não perde a qualidade humana e otimizamos o tempo de nosso sacrificado trabalho.
Caso a resposta ainda esteja esperando, não vamos deixá-los sem informações. Vamos contar com um FAQ (Perguntas Frequentes) para ajudá-los a se orientar. Se você precisar de uma referência, consulte a nossa aqui.
Compartilhar para agradecer
Sob esta ação, valorizamos os objetivos alcançados e o compromisso com nossos usuários satisfeitos. É uma estratégia valiosa para criar comunidade e testar a confiança que eles têm em seu produto, serviço ou marca, e convida clientes em potencial a viver esta experiência.
Considere também pedir sua permissão antes de fazê-lo, para respeitar sua privacidade e estar de acordo.
Espero que estas dicas contribuam para seus futuros serviços de atendimento on-line e, assim, mantenham mais clientes para seu negócio. Vamos para esses objetivos! Se você quiser continuar se capacitando, convido você a rever nosso catálogo de Negócios que temos para você.