Atendimento on-line ao cliente: o que dizer e o que não fazer?

Todos nós somos todos clientes de alguém, quando pedimos nossa pizza favorita, no momento de comprar os novos tênis da moda ou falamos sobre o lançamento mais recente do celular.

Adquirir um produto ou serviço é como fazer uma viagem, e uma parte importante dessa experiência é o atendimento on-line ao cliente. Se você tem um negócio e acha que esse estágio ainda pode melhorar, aqui damos as melhores dicas para você levar em conta

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Antes da ação

Antes de fazer o atendimento, vamos formar uma equipe equilibrada entre o número de agentes de atendimento e a quantidade de clientes na empresa. Vamos treinar suas habilidades para colocar este trabalho nos trilhos.

Valores como empatia, amabilidade, resiliência e transparência são importantes. Também definamos um horário de funcionamento estabelecido e os limites — até que ponto podemos satisfazer as demandas dos nossos clientes?

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Sejamos acessíveis

Vamos garantir canais de atendimento variados, mas focados por tipo de usuário, para que tenham a possibilidade de resolver suas dúvidas, fazer comentários ou fornecer sugestões. As mais comuns são as redes sociais, porque são próximas a todos. Mas também não vamos esquecer o e-mail para nos comunicarmos com quem procura outra opção.

Vamos cuidar da linguagem

Nossos clientes variam em idades e dinâmicas. É importante considerar esse ponto ao conversar com eles. Por exemplo, no Crehana, temos estudantes muito jovens, onde a linguagem deve ser mais atualizada e muito próxima do uso de emojis ou gifs

Se a sua empresa trabalha com usuários mais velhos ou outras empresas, use de preferência uma comunicação mais formal, mas sem perder o calor na atenção que você presta. Se seus canais são por escrito, a mensagem deve estar com a ortografia correta e não deve ser extensa — ser exata em sua resposta acelerará sua sessão.

É vital manter uma escuta ativa, se a atenção for através de um call center. Vamos permitir que o cliente nos informe primeiro, sem avançar, para depois sermos capazes de agir sobre o incidente ou dúvida.

O breve é eficaz

Que o tempo de resposta seja rápido, mas próximo; que transmita confiança para que você tenha segurança de seu investimento. Se um cliente contata pelas redes sociais, deve-se tentar responder no ato, sem atrasar-nos por horas ou dias.

Se você já atende on-line aos seus clientes há algum tempo, recapitule as consultas e reclamações mais frequentes e estabeleça um protocolo com respostas prontas para enviar sem perder a assistência personalizada. Assim, seu serviço não perde a qualidade humana e otimizamos o tempo de nosso sacrificado trabalho.

Caso a resposta ainda esteja esperando, não vamos deixá-los sem informações. Vamos contar com um FAQ (Perguntas Frequentes) para ajudá-los a se orientar. Se você precisar de uma referência, consulte a nossa aqui. 

Compartilhar para agradecer

Sob esta ação, valorizamos os objetivos alcançados e o compromisso com nossos usuários satisfeitos. É uma estratégia valiosa para criar comunidade e testar a confiança que eles têm em seu produto, serviço ou marca, e convida clientes em potencial a viver esta experiência.

Considere também pedir sua permissão antes de fazê-lo, para respeitar sua privacidade e estar de acordo.

Espero que estas dicas contribuam para seus futuros serviços de atendimento on-line e, assim, mantenham mais clientes para seu negócio. Vamos para esses objetivos! Se você quiser continuar se capacitando, convido você a rever nosso catálogo de Negócios que temos para você.