Muchas veces hemos estado en reuniones donde algún profesional captó rápidamente nuestra atención por su manera de narrar historias y conectarlas con nuestras emociones. ¿Alguna vez te pasó? Seguramente que sí. Nuestras palabras tienen un poder inimaginable en las personas, ahora bien, ¿cómo sacarle provecho a eso en el sector bancario? Generalmente, a algunos líderes aún les cuesta transmitir mensajes poderosos por medio de historias frente a sus clientes.
El término storytelling no es nuevo, sin embargo, ¿somos conscientes realmente de las ventajas de incorporarlo a nuestra forma de comunicarnos en el mundo empresarial? Luego de leer este blog te sentirás motivado a incorporar esta herramienta.
¿Qué es el Storytelling?
National Storytelling Network, define al storytelling como el arte interactivo de usar palabras y acciones para revelar los elementos y las imágenes de una historia mientras se estimula la imaginación del oyente.
Asimismo, menciona sus siguientes características:
Es interactivo: Esta narración implica una interacción bidireccional entre la persona que narra y el oyente. Las respuestas de los oyentes influyen en el desarrollo de la historia. De hecho, la narración surge de la interacción y los esfuerzos del narrador y la audiencia. Es por ello que, contar historias no debe crear una barrera entre el que habla y los receptores del mensaje.
Utiliza palabras: El storytelling utiliza el lenguaje, ya sea hablado o un lenguaje manual como el de señas. El uso del lenguaje distingue al storytelling de historias que se cuentan por medio de danzas o mímicas.
Utiliza vocalización, gestos y movimientos: El uso de estas acciones distingue al storytelling de la escritura y las interacciones informáticas basadas en texto. No es necesario incorporar cada uno de estos elementos al momento de narrar una historia, aunque en muchos casos, la mayoría de storytellers utilizan mucho el movimiento corporal.
Da a conocer una historia: El storytelling siempre implica la presentación de una historia. Cabe destacar que, cada cultura tiene su propia definición de esta. Algunas situaciones exigen al narrador ser espontáneo, mientras que en otras se puede incluso interpretar una recitación de poesía como un acto de storytelling.
Fomenta la imaginación de los oyentes: Cuando el oyente escucha una historia, debe sentirse lo suficientemente motivado para imaginarla. El rol de la persona que escucha al storyteller es crear activamente imágenes, acciones, personajes y eventos vívidos de la historia en su mente, basándose en la interpretación del narrador y en sus propias experiencias. Es así que el oyente se convierte en co-creador de la historia al dar lugar a la historia en su mente.
Comúnmente, el storytelling puede combinarse con otras manifestaciones de arte como el teatro, la música, la danza, etc. No obstante, su esencia radica en la combinación de estos cinco componentes claves.
Storytelling: ¿Cómo aplicarlo al sector bancario?
Diversas compañías alrededor del mundo cuentan con líderes que son storytellers empresariales, quienes se encargan de transmitir historias poderosas que ayuden a la recepción de un mensaje clave para la organización.
¿Por qué el sector bancario debería utilizar el storytelling? En el mundo bancario, los productos y servicios que se ofrecen tienen una mayor complejidad a comparación de otros sectores, sin embargo, es común que los clientes consideren estos productos idénticos entre sí. Es en este escenario, donde el storytelling rompe todos los esquemas y permite humanizar a las marcas de servicios financieros para conectarlas emocionalmente con sus clientes y transmitir información compleja de manera fácil.
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Paul Smith, autor de Lead with a Story: A Guide to Crafting Business Narratives that Captivate, Convince, and Inspire, en una entrevista a Forbes mencionó lo siguiente:
El storytelling es útil en muchas más situaciones de las que la mayoría de los líderes creen. Los cinco escenarios en los que más se utiliza son probablemente estos: inspirar a la organización, establecer una visión, enseñar lecciones importantes, definir la cultura y los valores, y explicar quién eres y en qué crees.
Ser un líder dentro del sector financiero, implica tener una visión empática de lo que el cliente necesita. Para esto, desarrollar el storytelling serán de gran ayuda. Es cierto que esta herramienta no se utiliza en todas las situaciones, sin embargo, luego de definir una estrategia a seguir en el negocio, necesitas una historia que contar. Como menciona Smith: “Contar historias no siempre es la herramienta adecuada para ayudarte a administrar las cosas; pero es excepcional para ayudarte a liderar personas”.
Sector bancario: Creando historias para conectar con el cliente
Si nos ponemos a pensar… ¿Qué es más probable que llame la atención del cliente: leer un cuadro sobre la cantidad de personas que usan tu tarjeta de crédito o escuchar una historia sobre cómo esa tarjeta ayudó a una familia a reconstruir su casa? Exacto, elegirías una buena historia.
“Los bancos están bajo presión. Cada vez menos personas frecuentan las sucursales bancarias para buscar asesoramiento o utilizar los servicios locales. Esto elimina cada vez más la oportunidad de convencer a los clientes de la propia oferta en contacto directo, para establecer una base de confianza y vincularlos emocionalmente con su propio banco a largo plazo. Esta tendencia no solo se debe a tecnologías innovadoras, nuevos competidores y requisitos cambiantes de los clientes, sino también a una pérdida generalizada de confianza”, Fabián Plumbaum, consultor en Banking Hub by Zeb.
Tal como afirma Plumbaum, los clientes no se están conectando emocionalmente con los bancos. Igualmente, los productos son homogéneos en muchos de los casos y los usuarios finalmente se deciden por el precio más bajo. Para que los clientes entiendan cuál es el valor de la relación con el banco más allá de utilizar sus productos o servicios, se debe encontrar otro nivel de diferenciación de los competidores.
Identifica una buena historia
Para que surjan ideas creativas, puedes empezar preguntándote o siguiente:
📌¿Qué historias podrían interesarles a los clientes?
📌¿Cuáles son las motivaciones de mis clientes?
📌¿Tenemos testimonios del cliente contando su experiencia en el banco?
📌¿Cuál es nuestro rol como banco en la vida de los clientes?
📌¿De qué manera le hacemos más fácil la vida a nuestros usuarios?
📌¿En qué situaciones puede ayudar mi producto a los clientes?
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Por su parte, el portal Commetric, menciona algunos consejos para implementar el storytelling en la comunicación que se tiene con los usuarios:
Entiende sus motivaciones: Los consumidores acuden a los bancos para ordenar sus finanzas. La presión de planificar pagos, mantener un puntaje crediticio saludable, entre otras tareas, pueden parecer abrumadoras. Ese es el momento en el que puedes plasmar por medio de una historia cómo tus productos ayudan a mejorar la calidad de vida de tus consumidores.
Reconoce al dinero como un recurso emocional: Para tus clientes, el dinero no es solo un grupo de billetes o monedas, significa mucho más que eso. Una cuenta de ahorros puede significar los estudios universitarios de sus hijos, el sueño de la casa propia o un viaje muy importante. Mientras desarrollas el storytelling, ten en cuenta que las emociones son el verdadero resultado final.
No des explicaciones técnicas: Para llamar la atención del cliente es importante enganchar con sus emociones y si te dedicas a analizar temas técnicos como tasas de interés o especificaciones de préstamos no conseguirás atraerlos con la historia.
Casos exitosos de storytelling
A continuación, te detallamos algunos ejemplos de bancos que han desplegado una correcta estrategia de storytelling para acercarse más a sus clientes.
✅ Banco Sabadell: Compromiso empresas
✅ Banco de Crédito del Perú: Nosotros somos los protagonistas
Sin dudas, el storytelling te ayuda a conectar emocionalmente con tus clientes y claro está, también con tu equipo. ¿Has puesto en práctica esta herramienta? Recuerda que todas tus acciones siempre deben ser pensadas en base a las necesidades de tus clientes.