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Cliente interno y externo: ¿cómo ofrecer a tus empleados la misma satisfacción que a tus clientes?

Cliente interno y externo: ¿cómo ofrecer a tus empleados la misma satisfacción que a tus clientes?

Última actualización 11 de Noviembre del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Hans Baumann

¿Qué es un cliente interno y externo? Los clientes no solo son las personas que entran en un establecimiento o hacen pedidos por teléfono o Internet. El concepto de cliente incluye también a los empleados, ejecutivos e inversionistas.

Aunque seas el único propietario, tu empresa tiene alrededor muchas partes interesadas. Por un lado, las personas que compran tus productos y servicios invierten en la utilidad que estos proporcionan. Por otra parte, tus empleados y directivos confían en tu empresa como lugar de trabajo para crecer personal y profesionalmente, y como fuente de sustento.

A continuación, te explicamos qué es un cliente interno y externo, los tipos de cliente interno y externo que existen y cómo se diferencian. Además, hablaremos de la importancia de ambas partes y cómo afecta directamente el rendimiento comercial para que toda la operación de una empresa sea un éxito. ¡Acompáñanos!

 

¿Qué es un cliente interno?

Según la plataforma Zendesk, el cliente interno es quien tiene una relación directa con la empresa, bien sea que consuma o no las soluciones de la compañía en la que trabaja. 

La identificación de los clientes internos es fundamental para el negocio, ya que las personas que constituyen la empresa dan muestra de la calidad de producto o servicio que ahí se realiza Además, actúa como un puente entre la empresa y el consumidor final.

Ahora bien, ¿quién es exactamente un cliente interno? Puede ser un empleado o un socio que ofrece un producto o servicio al usuario final, el cliente externo. Asimismo, los accionistas y las partes interesadas o stakeholders también son clientes internos. En este sentido, podemos dividir tres tipos de clientes internos:

  • Ejecutivos: son los que tienen una relación más cercana con los clientes externos y, además, la capacidad de decidir qué producto o servicio ofrecer y a qué mercado va dirigido.
  • Comercial: tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
  • Operativo: se encargan de la elaboración de los productos.

Según este concepto, todo el proceso de producción o prestación de servicios de una empresa es esencialmente una cadena de proveedor-cliente, en la que cada miembro es proveedor y cliente (interno) a la vez.

Equipo de trabajo jerarquía cliente internoImagen: Pixabay

¿Qué es un cliente externo?

En cuanto a los clientes externos son quienes no son parte de una empresa de manera directa. Sin embargo, son personas que tienen necesidades de comprar, o incluso vender, bienes o servicios del negocio.

A diferencia de los clientes internos, los clientes externos no están involucrados en la empresa, sin embargo, son quienes pueden negociar o comercializar con los clientes internos.

Entre algunos ejemplos de cliente externo se encuentran:

  • Proveedores (financieros, materias primas, entre otros).
  • Acreedores.
  • Clientes (es decir, las personas que comprar directamente los productos o servicios).
  • Gobierno.
  • Organizaciones.
  • Sociedad.

Por ello, si eres dueño de tu propia empresa debes definir si se trata de clientes potenciales o de aquellos que generan ingresos rentables para la empresa directamente. Ya que deberás contar con políticas de servicio y atención al cliente claras para lograr la máxima satisfacción y experiencia de compra a tus clientes internos y externos.

Aunado a lo anterior, ampliar la percepción de tus clientes, incluidos clientes internos y externos supondrá un paso significativo hacia un nivel completo de servicio al cliente.

Diagrama cliente interno y externo

¿Cuál es la diferencia entre un cliente interno y externo?

Pues bien, a medida que conocemos los conceptos de cliente interno y externo, podemos apreciar que se crea una brecha con base en las diferencias que puede haber entre ambos.

Sin embargo, Micah Solomon, experto y consultor en atención a clientes, menciona en un artículo de Forbes que no se deben partir de las diferencias, sino más bien de las similitudes entre el cliente interno y externo.

Revisemos dos de las principales diferencias entre un cliente interno y externo:

Por el momento dejaremos de un lado lo dicho por Solomon, pero lo retomaremos más adelante en cada punto, para increpar en las principales diferencias entre un cliente interno y externo, de las cuales enlistamos las siguientes:

  1. Conexión con la empresa
  2. Información sobre el producto o servicio
  3. Precio y descuentos

Trabajando en la computadora cliente internoFuente: Pexels

1. Conexión con la empresa

Aparentemente, la mayor diferencia que podemos notar entre el cliente interno y externo es la conexión de la empresa. Es decir, los clientes internos son personas que tienen una relación directa con la empresa mientras que los clientes externos no.

Como vimos al explicar el concepto de cliente interno, estos son quienes trabajan en diferentes áreas del negocio dentro de la empresa. 

Por otro lado, una de las características de los clientes externos es que son personas fuera de la empresa que necesitan distribuir, organizar o comprar el producto o servicio en cuestión.

Sin embargo, es un error pensar que no existe relación directa entre los clientes externos e internos porque los negocios funcionan basados en las relaciones entre cliente interno y externo. Ambos deben ser vistos de manera equitativa y a ambos se les debe atender, independientemente la familiaridad o la formalidad que se tenga con cada uno de ellos.

Lo anterior se consigue al respetar a los clientes internos mediante la creación de una política de bienestar y un entorno laboral, la cual esté construida con base en una comunicación bidireccional que se cumpla.

En cuanto a los clientes internos, como mencionamos antes, con una adecuada política de servicio al cliente.

Mujer ropa cliente externoFuente: Pexels

2. Información sobre el producto o servicio

Los clientes internos siempre tienen más información sobre los productos o servicios que los clientes externos porque están directamente relacionados con la empresa.

Un cliente interno sabe o deberá conocer todo sobre el producto o servicio tal como:

  • Precio.
  • Disponibilidad.
  • Origen del servicio o producto.
  • Cualquier cosa especial en el proceso de producción o de servicio, entre otros.

Además, los clientes internos también pueden conocer información confidencial sobre los productos de las empresas que los clientes externos no conocen.

3. Precio y descuentos

Como empleados de la empresa y colaboradores, los clientes internos suelen obtener los productos de la empresa a precios bajos. Además, con un claro conocimiento del producto y la información con la que disponen, pueden entender perfectamente el valor del producto y obtener descuentos razonables.

En cambio, los clientes externos suelen comprar los productos de la empresa a precios establecidos, por lo tanto, no cuentan con los mismos beneficios que un empleado. Además, es posible que no puedan acceder a mucha información sobre el producto, por lo que no tendrán la posibilidad de negociar y aceptarán fácilmente el precio ofrecido por el vendedor.

Ejemplo de cliente interno y externo

La cultura organizacional de las empresas ha llevado a considerar al equipo de trabajo o personal como cliente interno.

En diversos lugares podemos encontrar casos de éxito que son un ejemplo de la relación cliente interno y externo, ya que éstos son quienes generan ingresos para ayudar a la empresa a operar y crecer.

Por tal motivo, a continuación te daremos a conocer, de manera general, dos ejemplos que te permitirá ver los casos de éxito de diversas empresas que han llevado la relaciones con clientes internos y externos a otro nivel.

Starbucks y su relación con los clientes internos y externos

El ejemplo de Starbucks es el clásico modelo de una empresa que ha sabido manejar de forma exitosa su relación con los clientes internos y externos

Para que practiques los términos que hemos visto, los clientes internos son las personas que trabajan en el negocio de Starbucks, desde el Consejo de Administración de la empresa hasta los supervisores y los miembros del equipo que sirven el café a los clientes. 

Los clientes externos y los consumidores serán el público que acude a la cafetería y compra café para ellos y sus amigos. Por supuesto, el usuario será el consumidor del producto, sea este el comprador o no. 

Cafetería atención al clienteFuente: Pexels

Las partes interesadas serán los proveedores de café de todo el mundo y los que posean acciones en la empresa. Otras partes interesadas serán otras empresas ubicadas en los alrededores de las tiendas de Starbucks, así como los afectados por el medio ambiente en torno a las plantaciones de café (algo de lo que Starbucks se preocupa mucho, ya que cuenta con una política y ética de compras muy bien definida). 

Su política hacia sus clientes internos y externos le significó a Starbucks sus mayores ingresos en 2019 por 26.500 millones de dólares. Sin embargo, como consecuencia de la pandemia de coronavirus (COVID-19), los ingresos de la empresa cayeron a 19.160 millones en 2020.

De cualquier forma, la cadena de cafeterías más famosa del mundo, Starbucks, contaba con 33.833 establecimientos en todo el mundo en 2021, 1.187 más que el año anterior.

Statista Estadísticas de crecimiento de StarbucksFuente: statista.com

Apple y la estima por sus clientes internos y externos

Si bien Apple, antes de la creación del iPod, tenía una estructura corporativa rígida en sus inicios, con los diversos lanzamientos crearon una vinculación importante con sus clientes externos, tanto así que, a pesar del costo de los productos, se han mantenido como líderes y también a la par de las grandes empresas no sólo por sus productos sino por la calidad y atención a sus clientes.

Como puedes ver, estas dos grandes compañías han logrado mantener altos estándares de calidad y servicio procurando siempre y en todo momento a sus clientes internos y externos.

Por ello, se han logrado expandir tanto que lideran las posiciones de empresas con mayor valor en la última década.

Ahora, tras conocer estos ejemplos, te diremos qué es la orientación al cliente interno y externo y cómo llevarla a cabo con éxito.

¿Qué es la orientación al cliente interno y externo

¿A qué nos referimos exactamente con la orientación al cliente interno y externo? De acuerdo con la revista CEUPE, la orientación al cliente es: 

“[…] una actitud permanente de la organización por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de sus clientes […] Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente: gestión de procesos, mejora continua, manejo de la satisfacción, fidelización de clientes... Sin embargo, lo más importante es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa.”

Cuando se crea una cultura organizacional orientada a la satisfacción de los clientes, es clave considerar un enfoque de calidad y servicio hacia tus clientes internos y externos, lo cual generará mayores beneficios en tu empresa.

Una orientación al cliente interno y externo adecuada va más allá de un buen trato. Se trata de una responsabilidad social al agregar valores a cada uno de los miembros del equipo y hacia los clientes. No solo hacia aquellos que adquieren tus servicios o productos, sino también a quienes hacen todo eso posible.

En otras palabras, se trata de crear condiciones de respeto y escucha mutua para obtener resultados a largo plazo mediante estrategias y mirar hacia el futuro de tu empresa o negocio por medio de lo que al inicio nos referimos como el motor de la empresa: los clientes internos y externos. 

Ahora bien, ¿cómo lograrlo? Hay que comenzar con los clientes internos. A continuación, te compartimos algunos puntos de vista. Por cierto, descarga gratis la Plantilla de encuesta Word para medir el nivel de satisfacción del cliente y saber si vas por buen camino o si tienes que realizar algunos cambios.

 

¿Cómo manejar la experiencia del cliente interno?

La implementación de un programa eficaz orientado a mejorar la experiencia del cliente interno y externo comienza por comprender qué tipo de experiencia están recibiendo los clientes externos por parte de los empleados en el lugar de trabajo.

Esto permite identificar cuáles son los puntos de mejora en ambas experiencias. Además, requiere de una comprensión cultural de entender que los empleados se sirven unos a otros, y de que las funciones específicas dependen unas de otras para realizar cumplir con el trabajo.

A continuación, vamos a ver cómo empezar a fomentar un entorno que adopte y maximice la experiencia del cliente interno y externo.

1. Empieza con la retroalimentación

Las organizaciones deben identificar dónde se producen las interacciones clave con los clientes externos y los empleados. Una vez identificados estos momentos relevantes, es indispensable realizar un mapeo para esbozar de principio a fin cómo es esta experiencia para un empleado.

De esta manera, podrás identificar dónde pueden producirse fallos en la experiencia y, a su vez, dónde puedes necesitar comentarios adicionales de los empleados para encontrar una solución.

Por ejemplo, si la línea telefónica de servicio de asistencia es una experiencia que parece causar la frustración de los empleados, es necesario contar con las opiniones de los clientes internos después de esta interacción para entender qué es lo que hace que no tenga éxito con los clientes externos.

Obtener la opinión de los empleados en el momento adecuado, de forma similar a un estudio transaccional de los clientes, permite obtener una opinión oportuna y específica sobre dónde se rompe un proceso de servicio.

2. Utiliza el sistema closed-loop para hacer un seguimiento

La mayoría de los departamentos de “customer experience” utilizan el sistema closed-loop para hacer seguimiento a las experiencias de los clientes y convertir una interacción negativa en una experiencia positiva.

Un sistema closed-loop te ayuda a identificar las causas que dañan la experiencia del cliente y a recopilar insights para crear estrategias de customer experience realmente efectivas. Este principio también puede aplicarse a la experiencia del cliente interno.

El desarrollo de una cultura empresarial que utiliza el feedback crea un entorno de trabajo saludable. Por ejemplo, si un empleado depende de RRHH para obtener apoyo en sus beneficios y no obtiene la respuesta que necesita en una llamada inicial, RRHH puede emitir un ticket para asegurarse de que el empleado obtenga la resolución de manera oportuna.

Satisfacción al cliente externoImagen: Pixabay

3. Crea normas de servicio

La creación de normas internas de servicio al cliente dará a todos los empleados una base de referencia sobre cómo deben actuar. Por ejemplo, tu equipo de asistencia técnica de TI puede tener como norma que cada solicitud se acuse de recibo en un plazo de 4 horas.

Estas normas ayudan a que todos los miembros de tu empresa o equipo se sientan valorados, volviéndose un ejemplo a seguir para los demás. Además, sientan un precedente sobre el tiempo que se necesita para completar una tarea.

4. Celebra el éxito

Una excelente forma de hacer que los empleados se sientan motivados es celebrar sus logros. Cuando un equipo, un individuo o un departamento haya tenido una gran experiencia de cliente interno, utilízalo como un momento de formación para enseñar a otros empleados las mejores prácticas de experiencia del cliente interno.

Es importante tener en cuenta que la creación de una excelente experiencia interna comienza en la cima con los gerentes, directores y ejecutivos C-level. A medida que los empleados vean a sus líderes promover estos principios, será más fácil hacer que se adhieran a la cultura y los adopten ellos mismos.

Comprender el poder de una cultura de experiencia del cliente interno ayuda a crear un entorno de trabajo agradable y productivo. Por consiguiente, redundará en mejores experiencias con los clientes externos.

Hasta aquí nuestro artículo sobre cliente interno y externo. En resumen, si bien los clientes externos son quienes generan los ingresos para ayudar a una empresa a funcionar y crecer, los empleados son los que atraen y retienen a los clientes.

En este nuevo panorama a toda velocidad, esta relación tendrá sin duda implicaciones de gran alcance para los clientes internos y externos de las empresas a la hora de trazar el camino hacia el futuro.

Esperamos que este contenido haya sido de utilidad. Por cierto, si quieres aprender a operar un servicio, medirlo y mejorarlo, inscríbete en el curso de Fundamentos de Customer Service, donde iniciarás conociendo su estructura, el customer journey del servicio y las estrategias que puedes aplicar para la satisfacción del cliente.

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