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Escucha activa: ¿Cómo mejorarla en el trabajo?

Escucha activa: ¿Cómo mejorarla en el trabajo?

Última actualización 11 de Octubre del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Milagros García

¿Sabías que la escucha activa es fundamental para aumentar el rendimiento de un equipo de trabajo? Si eres líder de equipo, probablemente alguna vez hayas sentido que tu team no te escucha lo suficiente.

Sin dudas, el mundo actual va a una gran velocidad, muchas veces inimaginable, y esto puede ocasionar que los colaboradores sientan un alto nivel de estrés. De esta manera, la comunicación es un pilar que no puede perderse de vista; para lo cual, la escucha entre los miembros de un equipo es clave.

Lo cierto es que la escucha activa permite la construcción de relaciones duraderas no solo en el trabajo, sino en todos los ámbitos de nuestra vida. En este artículo de Crehana for business, profundizaremos sobre la importancia de la escucha activa, sus niveles, beneficios y consejos para mejorarla.

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¿Qué es la escucha activa?

El término "escucha activa" significa, como su nombre lo indica, que una persona es capaz de escuchar activamente y con conciencia plena a otra. Por lo tanto, representa una de las habilidades de mayor importancia para lograr tener una comunicación efectiva

La escucha activa no solo se trata de guardar silencio mientras otra persona está hablando; al contrario, implica estar en plena concentración para procesar y comprender el mensaje que el otro individuo intenta comunicar, lo cual permite responder de manera adecuada, expedita y atenta.

Asimismo, es clave desarrollar esta soft skill para construir relaciones más sólidas y estrechas con clientes, stakeholders y otros miembros del equipo, así como para mejorar procesos, retener información e incluso la resolución de problemas. 

La principal diferencia entre la escucha activa y la escucha pasiva radica en que con el segundo no se logra retener el mensaje del hablante. Por su parte, los escuchas activos usan una serie de técnicas verbales y no verbales tanto para mostrar al hablante su interés como para mantener su atención en el mensaje. 

Puesto en términos muy simples, un escucha pasivo simplemente está esperando que su interlocutor termine de hablar para intervenir y decir lo que ya tenía pensado a priori, mientras que un escucha activo siempre toma en cuenta y considera cuidadosamente lo que su interlocutor está diciendo para elaborar su respuesta con base en lo que escucha. 

Es muy común que las personas escuchen con la necesidad de responder rápidamente, en vez de comprender el mensaje. De ahí la importancia de la escucha activa. Los verdaderos vínculos y las soluciones reales surgen cuando las personas están dispuestas a escuchar con la intención de comprender al otro.

escucha activa en el trabajo

Imagen: Freepik

¿Cuáles son los beneficios de la escucha activa?

El Dr. Alexis Codina Jiménez, en su artículo “Saber escuchar. Un Intangible valioso”, menciona que la habilidad de “saber escuchar” es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser “buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que esta última.

Asimismo, menciona que entre las ventajas de desarrollar esta habilidad podemos encontrar las siguientes:

  • Eleva la autoestima del que habla, porque siente que es importante para el que lo escucha. Esto ayuda a mejorar la comunicación y la interrelación de las dos partes.
  • Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.
  • Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones.
  • Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.
  • Amplía el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.
  • El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia.
  • Mayores niveles de productividad.
  • Ahorro de tiempo y energías.
  • Mejor clima laboral.

Además, Codina menciona en su artículo que, según las investigaciones de Goleman sobre el coeficiente intelectual y el de inteligencia emocional, los individuos que han alcanzado el máximo nivel en su profesión son típicamente los que saben escuchar mejor.

Esto se debería a que las personas que saben escuchar poseen un conjunto de intereses mucho más amplio que los que no poseen esta habilidad, lo que les permite comprender mejor a los demás y a su vez, ejercer una mayor influencia sobre ellos.

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¿Cuáles son los niveles de la escucha activa?

Stephen Covey, en su libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, menciona que cuando otra persona habla, por lo general, la escuchamos en uno de los niveles siguientes:

  • La ignoramos y no la escuchamos en absoluto.
  • Podemos fingir que la escuchamos.  
  • Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la conversación.
  • Escuchamos atentamente, prestando atención y concentrándonos.
  • El quinto nivel, es la mejor forma de escuchar, la escucha empática, que tiene la finalidad de comprender a la persona que está hablando.

La escucha empática es tratar de comprender lo que dice la otra parte, antes de ser comprendido. La mayoría de las personas no escuchan activamente y solo se están preparando para contestar.

mujeres en el trabajo escucha activa

Fuente: Mimi Thian (Unsplash)

¿Por qué es importante la escucha activa en el trabajo?

Como repite el consultor y autor Jacob M. Engel, la escucha es como oxígeno para los demás, los llena de energía y les muestra que te interesa lo que tienen que decir. La escucha activa, como sabemos, requiere de un esfuerzo consciente que implica poner en práctica la atención y la empatía. 

De acuerdo con el ícono del emprendedurismo James Cash Penney, “el arte de una escucha efectiva es esencial para tener una comunicación clara, y una comunicación clara es necesaria para el éxito”.  Además, la escucha activa permite mejorar la cultura organizacional y, en última instancia, contribuye al éxito de las empresas debido especialmente a su importancia en tres áreas:

  • Construir confianza: el éxito de una organización depende de que los equipos de trabajo logren conseguir los objetivos y alcanzar las metas establecidas. Por eso, para tener una experiencia laboral óptima y sana, es requisito que exista confianza entre todos los miembros del equipo. La escucha activa es fundamental para crear esa confianza, pues permite que exista una comunicación transparente, honesta y basada en el apoyo.
  • Productividad: otro de los beneficios de la escucha activa en el trabajo tiene que ver con la productividad. Un líder que no escucha a su equipo provoca un ambiente laboral ríspido y en el que surge el recelo y la secrecía, lo cual afecta directamente el rendimiento. Dar y recibir feedback constantemente, así como tomar en cuenta las opiniones y puntos de vista del equipo, permite desarrollar una cultura organizacional sólida, y esto es vital para mantener un ambiente laboral óptimo y productivo.
  • Resolución de conflictos: en el fondo todos los conflictos se pueden resolver con buena comunicación; es decir,escuchando activamente a los demás, ya que esto nos permitirá comprender mejor las opiniones, puntos de vista y sentimientos de los otros. Además de resolver los problemas, se estará creando un ambiente de respeto al mismo tiempo.

Por lo tanto, la importancia de la escucha activa está a la vista. En síntesis, lo que permite es una óptima comunicación para el trabajo en equipo y, por lo tanto, todo lo demás resulta mejorado. Esto incluye, por consiguiente, el impacto en las unidades de negocio, resultados, facturación, ventas y clientes.

reunión de trabajo con mujeres escuchando activamente

Fuente: Tim Gouw (Unsplash)

¿Cuál es el papel de la escucha activa en el liderazgo?

La escucha activa es prácticamente un requisito de todo buen líder. Se trata de una responsabilidad de liderazgo. Hoy en día, para liderar equipos diversos y multigeneracionales se requiere de personas que escuchen activamente y muestren empatía e interés por sus colaboradores. 

Glenn Llopis ha publicado un artículo para Forbes donde describe seis conductas o hábitos de los líderes con escucha activa. Veamos cuáles son:

  • Mostrar interés. Cuando un líder se preocupa e interesa realmente por su equipo, este tiende a trabajar mejor progresivamente y a superar sus objetivos y expectativas. Es necesario ver a los equipos como personas valiosas y complejas con capacidades distintas, y no sólo como herramientas para alcanzar las metas de la empresa. Los colaboradores responden mejor con líderes a los que les importa su bienestar general.
  • Comprometerse. Pero no basta con escuchar y mostrar interés, hay que dar un paso más allá y comprometerse realmente con los temas y problemáticas de tu equipo.
  • Ser empático. La presión y el estrés son parte del trabajo, pero es tarea de los líderes ser empáticos con los colaboradores para ayudarlos a lidiar y a sobreponerse a estos obstáculos. Muchos líderes evitan cualquier tipo de acercamiento emocional, pero eso puede resultar contraproducente, ya que esos líderes tienden a ser percibidos como fríos y desinteresados. 
  • No juzgar a los demás. Hacer juicios sobre los otros es un signo de inmadurez y cerrazón, así como de no escuchar activamente. Suspender el juicio, escuchar y actuar en consecuencia es muy útil para enriquecer el punto de vista personal, considerar nuevas ideas y seguir aprendiendo de los demás.
  • Ser consciente. Un líder debe tener conciencia plena de lo que ocurre a su alrededor, lo que dice y piensa su equipo, de cómo se expresan las cosas y de cuáles son las necesidades. 
  • No interrumpir. Tener un diálogo y escuchar activamente implica dejar hablar al interlocutor sin interrumpirlo. La paciencia es un gran aliado de los líderes que saben escuchar. 

De esta manera, la escucha activa juega un papel muy importante en la figura del líder. De hecho, resulta clave para la confianza y liderazgo. Si quieres saber cómo puedes mejorar la escucha activa y promoverla en tu team, ¡continúa leyendo porque en el siguiente apartado te damos algunas ideas!

escucha activa entre mujeres en el trabajo

Fuente: Christina Wocintechchat (Unsplash)

¿Cómo mejorar la escucha activa en el trabajo?

Si buscas fortalecer tu liderazgo y mejorar la performance de tu team de trabajo para la construcción de equipos autónomos, por ejemplo, una buena opción es poner en práctica los siguientes consejos para mejorar la escucha activa en el espacio laboral. Así, aumentará la productividad del equipo y los resultados comenzarán a aparecer.

1. Mantener contacto visual

No hay nada peor que hablarle a alguien que ni siquiera te está mirando. Muchas veces sucede que le hablamos a alguien y está mirando su celular, la ventana, etc. El contacto visual es un elemento fundamental para lograr una comunicación eficaz. Cuando miras a la otra persona a los ojos, muestras interés por lo que está diciendo y respeto.

2. Prestar atención y concentrarse

Mantener contacto visual todo el tiempo no es lo único importante para lograr una escucha activa. Ten en cuenta que debes estar relajado, tampoco es necesario mirar fijamente al hablante todo el tiempo. Lo importante es estar atento. Elimina las distracciones que existen en el lugar (ruido, personas hablando, música, etc) y enfócate solo en comprender lo que la persona te está transmitiendo.

escucha activa en el trabajo

Imagen: Freepik

3. No interrumpir

Espera a que la persona haga pausas para poder transmitir un mensaje. Cuando se interrumpe, se da a entender que no te importa lo que la otra persona está diciendo y tu mensaje es más relevante. Cada individuo tiene un ritmo distinto al hablar, por ello, es importante que seas tolerante y esperes el momento oportuno de entrar en la conversación.

4. No juzgar a la otra persona

Escucha sin juzgar a la otra persona o criticar. No saques conclusiones antes de tiempo. La única manera de saber cuáles son los pensamientos de la otra persona es escuchando primero. Luego tendrás tiempo de preguntar.

5. Realizar preguntas solo para confirmar la información

Espera a que el hablante realice alguna pausa para realizar preguntas de seguimiento o aclaración. Así estarás seguro de haber entendido correctamente. Si sientes que la persona se desvía del tema de tu pregunta, vuelve a enrumbar la conversación para que puedas resolver tus dudas.

6. Sé empático con la escucha activa

Al escuchar, intenta imaginar y sentir lo que el hablante te transmite. Ponte en sus zapatos. Esto te ayudará a entender su perspectiva y evitar que empieces a juzgarlo o interrumpirlo. No pierdas el tiempo en pensar qué vas a responder, al contrario, enfócate solo en lo que te está diciendo.

7. Prestar atención a las señales no verbales

Cuando conversas cara a cara con una persona, es muy fácil detectar si está entusiasmado, aburrido o molesto por la conversación. Incluso en el trabajo remoto, cuando se realizan videoconferencias, es fácil reconocer cuando alguien no está interesado en la charla. Ten en cuenta tu postura al escuchar, tus señales no verbales también deben transmitir interés y respeto.

8. Capacitarse en liderazgo empresarial

El liderazgo empresarial es clave para que los equipos logren sus objetivos y metas. De esta manera, la capacitación en liderazgo otorga múltiples beneficios, no solo permite la comunicación asertiva sino que, también, es importante para la creación de grupos de trabajo que estén comprometidos y que sean productivos.

9. Privilegiar el entendimiento por sobre la reacción

Tal como indicamos al principio, es muy común que las personas busquen responder inmediatamente frente a una pregunta o en el mercado de un diálogo. Sin embargo, lo que es más importante es el entendimiento y la comprensión que son consecuencia de la escucha activa.

Como señala Claudia Palacios, profesora de nuestro curso online de Comunicación Asertiva: "Cuando nos comunicamos con alguien no hay mejor sentimiento que saber que nos estamos haciendo entender y, sobre todo, que estamos generando el impacto que deseamos con nuestro mensaje".

10. Encaminar la conversación cuando resulte necesario

A veces, por el hecho de mantener una conversación, es usual que se desvíe del tema principal por tocar otros tópicos aledaños o muy secundarios. En este caso, es clave mantener la escucha activa e interrumpir cuando sea necesario para encaminar la conversación al tema central para evitar mayores desviaciones que no conducirán a una solución.

11. Retomar lo que la otra persona dijo

Una buena práctica para hilar ideas y conceptos es el hecho de repetir lo que la otra persona dijo. No solo sirve como recurso para mantener activa la conversación sino que, además, es una gran manera de hacerle saber al otro que se le está prestando suma atención a sus palabras.

12. Hacer preguntas abiertas

Otro buen consejo para mejorar la escucha activa es hacer preguntas abiertas para ahondar más sobre la explicación e intereses de la otra persona. Esto lo que hará es motivar a la otra persona a que expanda su punto de vista para clarificar aún más la situación.

Por eso, es recomendable evitar hacer preguntas cerradas que busquen respuestas como “sí” o “no” porque, justamente, no permiten profundizar el propio punto de vista.

13. Preguntar si el otro quiere saber tu consejo

Dar consejos cuando no los piden suele ser una tentación y suele ser lo que se cree cuando alguien plantea una situación desfavorable. Sin embargo, esto no siempre quiere decir que la otra persona está buscando consejos, a veces simplemente busca quien lo escuche atentamente y empatice con él.

Pero, ¿qué hacer en estos casos? Lo mejor que se puede hacer es preguntarle a la otra persona si le gustaría escuchar nuestra propia opinión al respecto. Así sabrás si lo que busca es un consejo de una persona ajena o no. Esto también es poner en práctica la escucha activa.

14. Hacer una conclusión de la conversación tenida

El último consejo sobre cómo mejorar la escucha activa tiene que ver con el cierre de la conversación. ¿Cómo demostrarle a la otra persona que le has prestado suma atención? La respuesta está en el hecho de hacer una conclusión con los puntos más importantes de la conversación que ha tenido lugar.

Esto, además, permite crear un mayor compromiso entre los interlocutores. A su vez, en el ámbito empresarial, esto contribuye a que los equipos sean más autónomos, productivos y estén altamente motivados para entregar lo mejor de sí para que los proyectos resulten efectivos.

Estos consejos, para una mejor escucha activa, permitirán que el día a día del trabajo sea cada vez más óptimo. Se agilizarán los intercambios y los resultados de los proyectos tendrán una mayor fluidez, lo cual, sin dudas, favorece a una comunicación entre empleados superior.

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Practica con tu equipo estos consejos y verás que muy pronto mejorarán sus habilidades de escucha. Esta habilidad blanda es muy importante para que la comunicación sea efectiva.

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