Curso online de Fundamentos de Customer Service

Temario del curso

8 Módulos37 Clases1h 50m de duración total

• Antes de empezar

  2 clases5m 22s

  • 1.El primer compromiso es entender al cliente2m 39s

  • 2.Lo que no ve un cliente2m 43s

• El servicio en los zapatos del cliente

  6 clases14m 45s

  • 3.Personalidad de servicio2m 35s

  • 4.¿Qué quiere un cliente?3m

  • 5.Hablamos con un cliente real 3m 41s

  • 6.Un buen servicio es un buen negocio 1m 42s

  • 7.Ejercicio 1: Nos ponemos en el lado del cliente 2m 17s

  • 8.¿Los contact center van a desaparecer?1m 30s

• Configuración de un servicio

  6 clases15m 43s

  • 9.¿Dónde está el servicio en mi producto?3m 23s

  • 10.Un servicio antes, durante y después 2m 22s

  • 11.Ecosistemas para servir a tus clientes3m 1s

  • 12.La cadena de valor de un servicio2m 16s

  • 13.Niveles del servicio: ¿satisfacción o costo?1m 10s

  • 14.El valor económico del customer service3m 31s

• La experiencia y el customer journey del servicio

  6 clases19m 16s

  • 15.Matriz de experiencia2m 25s

  • 16.El ciclo de tu marca3m 37s

  • 17.Journey de la prestación del servicio4m 18s

  • 18.¿Cómo se ve un servicio ideal?2m 18s

  • 19.Deleitar a tu cliente y el efecto WOW1m 43s

  • 20.AVANCE 1: Identificar el journey de servicio en mi empresa4m 55s

• Implementar una operación de servicio al cliente

  8 clases21m 53s

  • 21.La estrategia precede la estructura2m 12s

  • 22.Servicios y experiencia: Higiénicos, estándar y premium2m 1s

  • 23.Análisis de capacidad: ¿cómo puedo ofrecer lo que se requiere?2m 12s

  • 24.Servicio digital2m 25s

  • 25.Customer Service en redes sociales3m 19s

  • 26.Flujos de actuación o protocolos de respuesta3m 37s

  • 27.El costo del servicio en la estrategia del negocio1m 55s

  • 28.AVANCE 2: Diagnóstico para buscar oportunidades de mejora4m 12s

• ¿Cómo medimos y mejoramos el servicio?

  4 clases14m 1s

  • 29.¿Cómo medir el customer service?3m 48s

  • 30.Medimos la satisfacción y experiencia del cliente 3m 3s

  • 31.Planes de acción para mejorar la satisfacción3m 32s

  • 32.AVANCE 3: Plan de mejora y acción 3m 38s

• Loyalty y Recompra

  4 clases17m 22s

  • 33.Customer Service en contact center: puntos de atención5m 29s

  • 34.Social media: ¿oportunidad o riesgo?3m 41s

  • 35.Service Marketing 4m 3s

  • 36.No puedo atender a clientes difíciles4m 9s

• Conclusiones

  1 clases2m 13s

  • 37.Consejos finales y próximos pasos2m 13s