¿Cómo un HR Manager puede resolver conflictos interpersonales en el trabajo?

¿Cómo un HR Manager puede resolver conflictos interpersonales en el trabajo?

Última actualización 1 de Marzo del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Paula Cordero

Los conflictos en el trabajo son inevitables debido a que todos los empleados son distintos, tienen diversos orígenes, estilos de trabajo, entre otras diferencias. Desviar la mirada hacia otro lado no resolverá los problemas que se puedan presentar en el trabajo, por eso, el conflicto debe manejarse y resolverse.

Usualmente, el conflicto suele ser manejado por las partes involucradas, sin embargo, el papel del empleador ejercido por el departamento de recursos humanos es significativo, porque son ellos los que deben desarrollar una cultura en la empresa diseñada para prevenir conflictos entre empleados en la medida de lo posible y en caso sucediera algún conflicto, sepan cómo actuar de inmediato. Existe una gran variedad de conflictos que se pueden expresar de muchas formas, como insultos, falta de cooperación, intimidación e ira. En este blog hablaremos sobre algunas acciones que los líderes pueden tomar para lidiar con los conflictos de los empleados.

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Índice

1. ¿Qué es un conflicto en el trabajo?

2. Causas de un conflicto interpersonal

3. El papel de recursos humanos para lidiar con conflictos interpersonales

4. Tipos de conflictos interpersonales en el trabajo

5. ¿Cómo se puede resolver un conflicto en el trabajo? Sigue estos 12 pasos

6. ¿Cuáles son las consecuencias de no gestionar los conflictos?

¿Qué es un conflicto en el trabajo?

Un conflicto es un fuerte desacuerdo u oposición de intereses o ideas. Estos conflictos pueden ser entre diversas personas y cuando suceden, existe una tendencia a bajar la moral, se aumenta el absentismo y a su vez la productividad disminuye. Es por ello que los líderes de equipo deben ser guiados por el HR Manager y su equipo para resolver conflictos de manera constructiva e incluso convertir una situación destructiva en una oportunidad para mejorar el desempeño de los empleados.

Conflictos interpersonales

Fuente: Freepik

Causas de un conflicto interpersonal

Según una  encuesta de SHRM , en comparación con años anteriores, el 44 por ciento de los profesionales de RR.HH. informan de una mayor volatilidad política en el trabajo en el 2020.

Los expertos ofrecen varias causas de conflicto en el lugar de trabajo, que incluyen:

👉Diferencias de personalidad.

👉Comportamientos en el lugar de trabajo que algunos compañeros de trabajo consideran irritantes.

👉Necesidades insatisfechas en el lugar de trabajo.

👉Desigualdades de recursos percibidas.

👉Roles no aclarados en el lugar de trabajo.

👉Una circunstancia sistémica como una ralentización de la plantilla, una fusión o adquisición, o una reducción de la plantilla.

👉Mala gestión del cambio organizativo y la transición.

👉Mala comunicación, incluidos comentarios mal entendidos y comentarios sacados de contexto.

👉Diferencias sobre métodos de trabajo o metas o diferencias de perspectivas atribuibles a la edad, el sexo o la crianza.

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El papel de recursos humanos para lidiar con conflictos interpersonales

El HR Manager y su equipo tienen la responsabilidad de liderar y desarrollar políticas y procedimientos de conflictos. Si los líderes dedican gran parte de su tiempo a resolver problemas entre empleados, claramente se reducirá la productividad. Es importante que recursos humanos pueda iniciar la comunicación sobre los conflictos y también identificar cuánto son los costos de los esfuerzos para resolverlos.

Algunos profesionales de RR.HH suelen dar capacitaciones sobre resolución de conflictos o incluso contratan recursos externos para que los empleados puedan estar capacitados. De igual manera, dependerá mucho de la gravedad del conflicto y quienes son las partes involucradas para decidir qué acción tomar. Los profesionales de recursos humanos a menudo se involucran en la resolución de conflictos en el lugar de trabajo en caso que los empleados y sus líderes no puedan llegar a un acuerdo.

En este contexto, la comunicación es clave. En muchas ocasiones, el área de recursos humanos es la última en enterarse de algún conflicto que ha surgido hasta el momento en que la situación se sale de control. No hay que llegar a esos extremos, por ende, los líderes deben comunicar lo que sucede a RR.HH lo antes posible para evitar que el conflicto se intensifique.

Conflictos interpersonales

Fuente: Freepik

Tipos de conflictos interpersonales en el trabajo

Para comprender mejor los conflictos y resolverlos en poco tiempo, es importante considerar todos los tipos de conflictos interpersonales.

❌Pseudoconflictos

Los pseudoconflictos surgen cuando dos partes quieren cosas diferentes y no pueden llegar a un acuerdo. Por ejemplo, un empleado que quiere usar una herramienta digital de brainstorming, mientras que su compañero considera eso innecesario y quiere que las personas solo apunten en un papel. Cada persona tiene un deseo distinto para abordar el trabajo y por ello se ocasiona el conflicto.

❌Conflicto interpersonal relacionado con las políticas

Cuando el conflicto se relaciona con una decisión o situación que involucra a ambas partes, se puede llamar un conflicto interpersonal relacionado con políticas. Por ejemplo, un empleado que quiere priorizar una tarea sobre otra, mientras que su compañero considera eso innecesario y quiere priorizar una tarea diferente. Lo mejor en este caso es intentar resolver el conflicto con una situación en la que todos salgan ganando o mediante un compromiso de ambas partes.

❌Conflictos interpersonales relacionados con los valores

Este tipo de conflicto surge cuando dos personas tienen diferentes valores. Lo que suele suceder es que las personas piensan que la otra parte está siendo desagradable; sin embargo, es porque practican otro tipo de valores. Por ejemplo, existen profesionales que luego del horario de trabajo bloquean sus celulares y no vuelven a contestar, mientras que otros si lo consideran importante.

❌Conflictos interpersonales relacionados con el ego

Este tipo de conflictos suelen ser los más comunes, sobre todo cuando no se solucionan pequeños conflictos anteriores y todo en un momento estalla. Un ejemplo puede ser cuando un compañero siente que no se le da la suficiente importancia a comparación de otro compañero que hace la misma función, pero le dan más responsabilidades. A raíz de esto puede haber malos comentarios, discusiones con el líder inmediato, etc.

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¿Cómo se puede resolver un conflicto en el trabajo? Sigue estos 12 pasos

SHRM menciona algunas sugerencias que pueden poner en práctica el HR Manager junto con los líderes de los equipos.

1. Establece pautas específicas sobre lo que los empleados deben hacer si experimentan un conflicto.

2. Informa a los empleados que se espera que intenten resolver los conflictos antes de pedir ayuda a un líder.

3. No priorices los conflictos de los empleados. Escucha y apoya a los empleados con conflictos, pero no te apropies de esos problemas.

4. Brinda capacitación continua a los empleados sobre resolución de conflictos. Esta formación suele comenzar con autoevaluaciones para que los empleados puedan comprender sus propios estilos de gestión de conflictos y las ventajas y desventajas de utilizar un estilo en particular. 

5. Los empleadores deben crear una cultura en el lugar de trabajo en la que la gestión de conflictos se considere una competencia laboral central.

6. Los profesionales de recursos humanos pueden hacer preguntas de comportamiento durante las entrevistas de trabajo para evaluar la experiencia previa de un solicitante en el manejo de conflictos. 

7. Los criterios observables y medibles basados ​​en pautas o protocolos para resolver conflictos se pueden incorporar en las descripciones de puestos y revisiones de desempeño. 

8. Los empleados que resuelven con éxito los conflictos por sí mismos deben ser reconocidos y elogiados.

9. Se debe recordar continuamente a los empleados que, al abordar los conflictos, deben concentrarse en los comportamientos y las consecuencias del comportamiento, no en las personalidades.

10. Los empleadores deben tener en cuenta que, si los empleados no informan sobre los conflictos, es posible que aún existan problemas. 

11. El HR Manager debe asegurarse de que los empleados sepan que recursos humanos está disponible para capacitarlos sobre cómo trabajar en situaciones específicas.

12. Pon límites. No esperes a que los empleados manejen todos los problemas por sí mismos, pero asegúrate de que los empleados sepan que los líderes deben ser notificados e involucrados en ciertos tipos de conflictos, particularmente si hay indicios de violencia física, acoso, entre otros actos graves. 

¿Cuáles son las consecuencias de no gestionar los conflictos?

Si las empresas no actúan a tiempo, los conflictos pueden convertirse en un grave problema para la compañía, incluso se pueden desencadenar demandas, quejas de discriminación, etc. Algunas de las consecuencias al no gestionar conflictos son las siguientes.

👥Absentismo. Las ausencias aumentan los costos de los empleadores, niveles más altos de estrés entre los empleados y una disminución en el desempeño.

👥Rotación. Cuando los empleados desconfían de sus líderes, la rotación puede aumentar. Esto genera costos de reclutamiento y capacitación al traer nuevos profesionales a los puestos de trabajo que quedaron vacantes.  

👥Sindicalización. Cuando los empleados perciben a sus empleadores como injustos, están más propensos a armar un sindicato, para ayudarlos a protegerlos y negociar beneficios laborales.

👥Litigio. Un empleado que no puede lograr una resolución de un conflicto en el lugar de trabajo puede buscar ayuda legal externa, lo que puede hacer que una organización monte una defensa costosa o acepte un acuerdo costoso. 

En suma, los conflictos no deben tomarse a la ligera y mucho menos ignorarse. Dejar pasar los problemas solo ocasionará un conflicto mucho más grave a futuro. Implementa políticas claras y fomenta la comunicación entre líderes y empleados, para prevenir problemas y en caso suceda un conflicto saber cómo actuar para solucionarlo.

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