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Cliente interno y externo ¡Conoce quiénes son y cómo te ayudarán en tu negocio!

Cliente interno y externo ¡Conoce quiénes son y cómo te ayudarán en tu negocio!

Última actualización 11 de Abril del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

María Luisa Arriola

Los clientes juegan el papel más importante de una empresa: son el factor decisivo del éxito, o el fracaso, de tu negocio. Por tal motivo, en el mundo de los negocios se considera al cliente como el motor de una compañía.

Debido a esto, todas las grandes empresas están enfocadas en cuidar a sus clientes. Aunque, para llevarlo a cabo, es preciso conocer los diferentes tipos de clientes que existen y saber cómo actuar de forma asertiva. Es por esa razón que aquí te diremos las diferencias entre cliente interno y externo

¡Toma nota y vamos a ello! 📝

Definiciones de cliente interno y externo

Para iniciar comenzaremos definiendo ¿qué son los clientes?  Son personas, instituciones, empresas u organizaciones cuyos esfuerzos de marketing están dirigidos a los clientes, ya que son quienes tienen el poder de tomar decisiones de compra.

Sobre todo, los clientes perciben las características y la calidad de los productos o servicios. Dicho lo anterior, el entender la definición y la naturaleza de los clientes es el primer requisito para toda persona que decida emprender cualquier negocio, sea del tamaño que sea.

Por ello, te daremos a conocer las características del cliente interno y externo.

Cliente interno y externo - Diagrama con ejemplos

¿Qué es un cliente interno?

Los clientes internos son todos los miembros o personal de las diversas áreas de una empresa o negocio. Es decir, cada persona que forma parte de la empresa es un cliente interno.

Según este concepto, todo el proceso de producción o prestación de servicios de una empresa es esencialmente una cadena proveedor-cliente, en la que cada integrante es proveedor, en el sentido de aportar su trabajo, y, a su vez, cliente.

La identificación de los clientes internos es fundamental para el negocio ya que las personas que constituyen la empresa dan muestra de la calidad de producto o servicio que ahí se realiza.

Más que nadie, el personal es quien mejor conoce tu producto o servicio, también ellos serán los que ayudarán a promocionar bien tu marca por lo cual es una característica del cliente interno.

Así que el personal o equipo de trabajo de una empresa, los representantes de ventas y, por supuesto, los propietarios son sinónimos de clientes internos.

También los accionistas e inversionistas son considerados como clientes internos por el capital que aportan para el crecimiento de un negocio o empresa.

Por lo cual, dentro de los ejemplos de cliente interno se encuentran:

  • Propietario.
  • Personal o equipo de trabajo (de todas las áreas).
  • Representantes.
  • Accionistas e inversionistas.

 

Por ello, la relación entre dueño-equipo de trabajo-representantes-inversionistas debe ser estrecha, y una prioridad debe ser mantener una buena relación entre todos estos clientes internos.

Cliente interno y externo

Fuente: Burst

¿Qué es un cliente externo?

En cuanto a los clientes externos son quienes no son parte de una empresa de manera directa. Sin embargo, son personas que tienen necesidades de comprar, o incluso vender, bienes o servicios del negocio.

A diferencia de los clientes internos, los clientes externos no están involucrados en la empresa, sin embargo, son quienes pueden negociar o comercializar con los clientes internos.

Entre algunos ejemplos de cliente externo se encuentran:

  • Proveedores (financieros, materias primas, entre otros).
  • Acreedores.
  • Clientes (es decir, las personas que comprar directamente los productos o servicios).
  • Gobierno.
  • Organizaciones.
  • Sociedad.

 

Por ello si tu eres dueño de tu propia empresa debes definir si se trata de clientes potenciales o de aquellos que generan ingresos rentables para la empresa directamente. Ya que deberás contar con políticas de servicio y atención al cliente claras para lograr la máxima satisfacción y experiencia de compra a tus clientes internos y externos.

Aunado a lo anterior, ampliar la percepción de tus clientes, incluidos clientes internos y externos supondrá un paso significativo hacia un nivel completo de servicio al cliente.

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Diferencias entre un cliente interno y externo

Pues bien, a medida que conocemos los conceptos de cliente interno y externo, podemos apreciar que se crea una brecha con base en las diferencias que puede haber entre ambos.

Sin embargo, Micah Solomon experto y consultor en atención a clientes, menciona en su artículo en Forbes que no se deben partir de las diferencias, sino más bien de las similitudes entre el cliente interno y externo.

Revisemos dos de las principales diferencias entre un cliente interno y externo:

Por el momento dejaremos de un lado lo dicho por Solomon, pero lo retomaremos más adelante en cada punto, para increpar en las principales diferencias entre un cliente interno y externo, de las cuales enlistaremos las siguientes:

  • Conexión con la empresa
  • Información sobre el producto o servicio

 

Diferencias cliente interno y externo

Fuente: Pexels

Conexión con la empresa

Aparentemente, la mayor diferencia que podemos notar entre el cliente interno y externo es la conexión de la empresa. Es decir, los clientes internos son personas que tienen una relación directa con la empresa mientras que los clientes externos no.

Como vimos al explicar el concepto de cliente interno, estos son quienes trabajan en diferentes áreas del negocio dentro de la empresa. 

Por otro lado, una de las características de los clientes externos es que son personas fuera de la empresa que necesitan distribuir, organizar o comprar el producto o servicio en cuestión.

Sin embargo, es un error pensar que no existe relación directa entre los clientes externos e internos porque los negocios funcionan basados en las relaciones entre cliente interno y externo. Ambos deben ser vistos de manera equitativa y a ambos se les debe atender, independientemente la familiaridad o la formalidad que se tenga con cada uno de ellos.

Lo anterior se consigue al respetar a los clientes internos mediante la creación de una política de bienestar y un entorno laboral, la cual esté construida con base en una comunicación bidireccional que se cumpla.

En cuanto a los clientes internos, como mencionamos antes, con una adecuada política de servicio al cliente.

Diferencias entre cliente interno y externo

Fuente: Pexels

Información sobre el producto o servicio

Los clientes internos siempre tienen más información sobre los productos o servicios que los clientes externos porque están directamente relacionados con la empresa.

Un cliente interno sabe o deberá conocer todo sobre el producto o servicio tal como:

  • Precio.
  • Disponibilidad.
  • Origen del servicio o producto.
  • Cualquier cosa especial en el proceso de producción o de servicio, entre otros.

 

Además, los clientes internos también pueden conocer información confidencial sobre los productos de las empresas que los clientes externos no conocen.

Ejemplo de cliente interno y externo

La cultura organizacional de las empresas ha llevado a considerar al equipo de trabajo o personal como cliente interno.

En diversos lugares podemos encontrar casos de éxito que son un ejemplo de la relación cliente interno y externo, ya que éstos son quienes generan ingresos para ayudar a la empresa a operar y crecer.

Por tal motivo, a continuación te daremos a conocer, de manera general, dos ejemplos que te permitirá ver los casos de éxito de diversas empresas que han llevado la relaciones con clientes internos y externos a otro nivel.

Amazon y el valor que brinda a sus clientes internos como externos

Desde sus inicios, Amazon ha crecido con base a su relación con los clientes que, con el tiempo, ha rendido frutos. Tanto el crecimiento y desarrollo de sus clientes como el equipo de trabajo son una muestra de ello.

Apple y la estima por sus clientes internos y externos

Si bien Apple, antes de la creación del iPod, tenía una estructura corporativa rígida en sus inicios, con los diversos lanzamientos crearon una vinculación importante con sus clientes externos, tanto así que, a pesar del costo de los productos, se han mantenido como líderes y también a la par de las grandes empresas no sólo por sus productos sino por la calidad y atención a sus clientes.

Como puedes ver, estas dos grandes compañías han logrado mantener altos estándares de calidad y servicio procurando siempre y en todo momento a sus clientes internos y externos.

Por ello, se han logrado expandir tanto que lideran las posiciones de empresas con mayor valor en la última década.

Ahora, tras conocer estos ejemplos, te diremos qué es la orientación al cliente interno y externo y cómo llevarla a cabo con éxito.

Diferencias entre cliente interno y externo

Fuente: Pexels

Orientación al cliente interno y externo

Cuando se crea una cultura organizacional orientada a la satisfacción de los clientes, es necesario construir una visión y misión sólidas. Además de obtener ganancias, debemos considerar el enfoque de la calidad y servicio hacia nuestros clientes internos y externos, lo cual generará mayores beneficios en nuestro negocio.

Eso es justamente la orientación al cliente interno y externo.

De acuerdo con la revista CEUPE, la orientación al cliente es:

“[…] una actitud permanente de la organización por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de sus clientes […] Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente: gestión por procesos, mejora continua, gestión de la satisfacción, fidelización de clientes... Sin embargo, la más importante es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa.”

Es decir, una orientación al cliente interno y externo adecuadas van más allá de un buen trato. Se trata de responsabilidad social al agregar valores a cada uno de los miembros del equipo y hacia el buen trato hacia los clientes, no sólo aquellos que adquieren nuestros servicios o productos, sino también quienes hacen todo eso posible.

Es decir, se trata de crear condiciones de respeto y escucha mutua para obtener resultados a largo plazo al crear estrategias y mirar hacia el futuro de nuestra empresa o negocio por medio de lo que al inicio nos referimos como el motor de la empresa: los clientes internos y externos.

Así, podrás ver cómo tu empresa genera una comunicación estratégica entre los diferentes tipos de clientes.

¡Mucho éxito y nos vemos pronto ✨!

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