Atención al cliente online: ¿Qué decir y qué no hacer?

Negocios 20 de Mayo del 2020

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Adriana Suarez

Atención al cliente online: ¿Qué decir y qué no hacer? Atención al cliente online: ¿Qué decir y qué no hacer?

Todos somos clientes de alguien, cuando pedimos nuestra pizza favorita, al momento de comprar las nuevas zapatillas de moda o hablar sobre el último lanzamiento de celular.

Adquirir un producto o servicio es como tomar un viaje y parte importante de esta experiencia es la atención al cliente online. Si cuentas con un negocio y sientes que esta etapa todavía puede mejorar, aquí te damos los mejores tips para tener en cuenta.

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Previo a la acción

Antes de ejecutar la atención formemos un equipo balanceado entre la cantidad de agentes de atención y la cantidad de clientes de la empresa. Capacitemos sus skills para llevar esta labor a buen rumbo. 

Valores como la empatía, amabilidad, resiliencia y transparencia son importantes. También definamos un horario establecido de atención y los límites, ¿hasta qué punto podemos satisfacer las demandas de nuestros clientes?

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Seamos accesibles

Aseguremos canales de atención variados pero focalizados por tipo de usuario, para que tengan la posibilidad de resolver sus dudas, hacer comentarios o aportar con alguna sugerencias. Los más comunes son redes sociales porque es cercano a todos. Pero tampoco olvidemos el mail para comunicarnos con aquellos que buscan otra opción.

Cuidemos el lenguaje

Nuestros clientes varían en edades y dinámicas. Es importante considerar este punto al momento de conversar con ellos. Por ejemplo en Crehana, contamos con alumnos muy jóvenes donde el lenguaje debe ser más fresco y muy cercano con el uso de emojis o gifs.

Si tu negocio trabaja con usuarios mayores u otras empresas, de preferencia usa una comunicación más formal pero sin perder la calidez en la atención que brindas. Si tus canales son escritos el mensaje debe estar ortográficamente correcto y no debe alargarse, ser exacto en tu respuesta agiliza tu sesión. 

Es vital mantener una escucha activa si la atención es por medio de un call center, permitamos que el cliente nos informe primero sin adelantarnos para después poder tomar acción sobre el incidente o duda.

Lo breve es efectivo

Que el tiempo de respuesta sea rápida pero cercana, que transmita confianza para que tenga seguridad de su inversión. Si un cliente se contacta a través de redes sociales se debe intentar responder en el acto, sin retrasarnos horas o días.

Si ya tienes tiempo atendiendo a tus clientes online, haz un recap de las consultas y los motivos de queja más frecuentes y establece un protocolo con respuestas listas para enviar sin perder la asistencia personalizada. Así tu servicio no pierde su calidad humana y optimizamos tiempo de nuestro sacrificado trabajo.

En caso la respuesta esté en espera aún, no los dejemos sin información. Apoyémonos de un FQA (centro de ayuda) que los ayude a orientarse. Si necesitas una referencia puedes revisar el nuestro aquí

Compartir para agradecer

Bajo esta acción valoramos los objetivos cumplidos y compromiso con nuestros usuarios satisfechos. Es una estrategia valiosa para generar comunidad y probar la confianza que ellos tienen con tu producto, servicio o marca, e invita a clientes potenciales a vivir esta experiencia.

También considera en pedirles su permiso primero antes de hacerlo, para respetar su privacidad y estar de acuerdo.

Espero que estos consejos aporten a tus futuros servicios de atención online y así fidelices con más clientes para tu negocio. ¡Vamos por esos objetivos! Si quieres seguir capacitándote, te invito a que revises nuestro catálogo de Negocios que tenemos para ti.

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