Aprender a decir no: ¿Cómo rechazar a un cliente sin sentirte culpable?

Negocios 05 de Marzo del 2020

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Juliane Angeles

Aprender a decir no: ¿Cómo rechazar a un cliente sin sentirte culpable? Aprender a decir no: ¿Cómo rechazar a un cliente sin sentirte culpable?

Quizás una de las situaciones más incómodas en la vida de un freelancer es tener que decirle “no” a un cliente. ¿Alguna vez te has visto obligado a aceptar un trabajo por compromiso o por temor a quedar mal con un cliente? Déjame adivinar: no pudiste decirle que no podías ayudarlo, ¿verdad?

Rechazar la propuesta de un cliente no está mal. Como freelancer, tienes que recordar que no estás obligado a aceptar todas las ofertas que se te presenten, sobre todo si no te convienen económicamente o no hay una buena relación con el cliente. No te sientas culpable.

Sin embargo, cuando se trata de decirle “no” a un cliente, hay que saber cómo hacerlo. ¿Qué decir para no sonar rudo o descortés? Eso también es parte de ser profesionales. De ahí la importancia de aprender a decir no de la manera correcta.

¿Quieres estar preparado para la próxima vez que te toque declinar a un cliente?  En esta nota encontrarás algunos consejos para aprender a hacerlo (y no morir en el intento).

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Usa un tono positivo

Si bien es incómodo decirle no a un cliente, no podemos cambiar repentinamente nuestro tono de comunicación. Hacerlo puede generar tensión y hasta malos entendidos.

Independientemente de que la comunicación se realice vía correo, WhatsApp o teléfono, es importante que nuestro tono sea positivo y cortés. Un tono rígido o frío podría ser tomado como falta de seriedad o poco profesional. Puede resultar extraño, pero la idea es encontrar una forma positiva de decir no.

Por ejemplo, evita contestar así: “hola, sí, vi tu propuesta”. Esta respuesta es impersonal y robótica. ¿Cómo podrías hacerlo mejor? Así: “Buenos días, Juan, qué tal. Recibí tu propuesta y me gustaría comentarte algunos detalles. ¿Cómo estás de tiempo hoy? ¿Tienes un momento para conversar?”.

Usa el “sí…y”

El portal Emprendedores nos recuerda que debemos evitar decir las palabras “no” y “pero”. ¿Qué hacer en su lugar? Usar la fórmula “sí…y”. Porque si alguien tendrá que decir no en algunas situaciones, será el cliente. Así será menos incómodo declinarlo. ¿Cómo lograrlo?

“Por ejemplo, si el cliente dice: ‘el precio es muy alto’, no debes contestar: ‘pero la calidad es insuperable’. Es más eficaz que respondas: ‘sí, es cierto que nuestro precio es más alto. Y lo que usted consigue por ese precio mayor es mayor calidad y mejor servicio’”.

De esta manera, reconoces la posición del cliente con un “sí” y planteas tu respuesta con un “y”.

Este consejo puede ser útil cuando no hay química con el cliente o has pasado por experiencias negativas con él anteriormente. Porque seamos sinceros: llevarse bien con el cliente es fundamental cuando se trata de sacar adelante un proyecto.

Ofrece alternativas

Si acabas de iniciar un trabajo como freelance y, por ello, no puedes aceptar la propuesta de otro cliente, una buena forma de aprender a decir no, es plantearle una alternativa. Por ejemplo: recomendarle a un colega. ¿Qué logramos con esto? No dejar al cliente sin opciones y que te siga tomando en cuenta en el futuro.

Lo clientes saben apreciar cuando se les ofrece alternativas y se muestra disposición a ayudar. ¿Qué podrías decirle a ese cliente? Algo similar a esto:

“Lamentablemente no puedo ayudarla en este momento (por motivos personales), pero puedo recomendarle a un colega mío que podría estar interesado en la propuesta”.

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Agradece la oportunidad

Ser agradecido también es parte de aprender a decir no. Rechazar a un cliente puede hacerlo sentir incómodo, por eso importante agradecer que te haya tomado en cuenta. Con mucha más razón si se trata de un cliente con el que has trabajado en el pasado.

Fuera de que se trate de un cliente con el que no tengas química o al que no puedas ayudar porque tienes otra especialidad, tómate el tiempo para agradecerle sinceramente.

Por ejemplo: “Muchas gracias por considerarme en el proyecto” o “Le agradezco el interés en mi experiencia”.

No cierres las puertas

Quizás no puedes aceptar la propuesta de ese cliente ahora, pero eso no quiere decir que no estés interesado en trabajar con él más adelante. Por eso, deja siempre la posibilidad de comunicarte con él en el futuro. Si es posible, comunica la razón por la que no estás disponible. Los clientes valoran la honestidad.

¿Recién estarás libre la próxima semana? Házselo saber y pregúntale si te puedes contactar con él en los próximos días.

Por ejemplo: “Le agradezco mucho que me haya contactado. Me gustaría reunirme con usted y su equipo la próxima semana. Lamentablemente esta semana no cuento con tiempo disponible…”.

Evita las excusas y responde a tiempo

Las excusas no son bienvenidas. Además, un cliente no se demorará en detectarlas. ¿Qué es lo más recomendable? No dar tantos rodeos y optar por decirle amablemente que no puedes ayudarlo. Si no dispones de tiempo o ya no estás enfocado en esa área, sería bueno que se lo comentes.

Recuerda que no debes dejar pasar mucho tiempo para declinar a un cliente. A nadie le agrada que le hagan perder el tiempo.

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Mantente en contacto

Nunca digas “no” solo para salir del paso. Aunque no lo creas, declinar a un cliente de la manera correcta tiene algunos beneficios.

Por ejemplo: si no puedes trabajar con ese cliente en este momento, eso no significa que debas perder su contacto y desaparecer de su vida. Al contrario, si no puedes ayudarlo, trata de orientarlo o compartirle información que le pueda ser útil. Esta es una buena forma de construir contactos.

Además, hoy en día hay muchas maneras para mantener el contacto con un cliente. Agrégalo a LinkedIn o, si tienes un blog, invítalo a que se suscriba para que reciba tus publicaciones. Te sugerimos revisar este artículo donde te contamos por qué es importante estar en LinkedIn y cómo perderle el miedo a esta red social

Ahora ya sabrás qué hacer la próxima vez que tengas que decirle no a un cliente. ¿Ya te diste cuenta que no es tan difícil como parece? ¿Qué otro consejo agregarías? ¡Nos vemos en un siguiente artículo!

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