Cross selling y up selling: aumenta las ventas de tu negocio con estas técnicas

El cross selling y up selling son estrategias de venta que puedes aplicar a tu negocio para aumentar el valor total de la compra de tus clientes. 

¿Alguna vez has comprado algo en una tienda online y te han recomendado productos similares o complementarios a lo que buscas? Si le diste click a esas recomendaciones, y si llegaste a adicionarlas al carrito de compra, entonces fuiste parte de una estrategia de cross selling y up selling muy bien elaborada (pero no te preocupes, todos hemos caído).

En este post te contamos qué es el cross selling y up selling, y cómo puedes incluirlos en tu próxima estrategia de venta.

 

1. ¿Qué es cross selling?
2. ¿Qué es up selling?
3. ¿Cómo aplicar una estrategia de cross selling?
4. Consideraciones en tu estrategia de up selling
5. Ejemplos de cross selling y up selling en negocios digitales
6. ¿Cuál fue primero, el cross selling o el up selling?
    

 

¿Qué es Cross selling?

La estrategia de cross selling, también conocida como venta cruzada, consiste en estimular en tus clientes la compra de productos complementarios a su compra principal. El objetivo de esto es que el ticket de compra aumente al motivar la adquisición de un bien adicional que, a su vez, esté relacionado con lo que el cliente desea comprar.

Para aplicar tácticas de cross selling debes analizar bien las necesidades de tu consumidor y el catálogo de productos o servicios que ofreces. La idea del cross selling es brindar posibilidades de compra adicionales que pueden ser de utilidad para el cliente y, con ello, agregar mayor valor a la transacción.

Un ejemplo de venta cruzada sería cuando buscas “zapatillas para correr” en una tienda online y, antes de pagar, te ofrecen “camisetas para deporte” o “pantalones deportivos”. La camiseta y los pantalones son elementos complementarios a las zapatillas para correr que pueden interesar a tu cliente, ya que son accesorios que un runner necesita (a menos que sea un runner nudista).

Imagen: Amazon.es

 

La definición de cross selling o venta cruzada es bastante sencilla de entender y, con una buena aplicación, es una gran táctica de ventas para cualquier tipo de negocio e industria. Es más, probablemente tu tienda de confianza ya aplicó tácticas de venta cruzada contigo y tú no te diste cuenta (¿o nunca te han vendido el queso y el jamón juntos?).

Además de la venta cruzada, los comerciantes también pueden hacer uso de una estrategia up selling. Si no te queda claro qué es el up selling, continúa leyendo para descubrirlo.

 

¿Qué es up selling?

El upselling es otra técnica de marketing y ventas que busca ofrecerle a tu cliente una versión similar pero mejorada del producto que eligió inicialmente. Normalmente, en las estrategias de upselling se recomienda una versión del producto con un costo mayor, premium, y/o con características que le den un valor agregado a la compra.

El objetivo al usar una estrategia de upselling es aprovechar la intención de compra que ya se tiene del consumidor y elevar el valor total que se puede obtener en una transacción. Con el up selling, tus consumidores se llevan un producto con mayores beneficios y, al mismo tiempo, la facturación de tu negocio aumenta.

Un ejemplo de upselling sería cuando estás reservando un boleto de avión y te ofrecen opciones para llevar más equipaje, elegir un asiento preferencial o prioridad de embarque, todo ello a un precio adicional. Si el cliente decide adicionar una maleta más a su compra, se logra aumentar el valor de la transacción al ofrecer una opción mejorada del producto inicial que se quería adquirir.

 

Imagen: Freepik

 

📌 ¡Piensa rápido!: Cuando estás por terminar la compra de tu boleto de avión y la aerolínea te recomienda estancia en hoteles o alquiler de vehículos: ¿será una estrategia up selling o cross selling? 

Medítalo un momento…

Tambores…¡plin! 

Eso no sería un ejemplo de up selling, sino una estrategia de cross selling o venta cruzada. Es una venta complementaria en la que, además del vuelo, te ofrecen servicios adicionales que tal vez te sean de utilidad como consumidor. 

Ahora ya sabes cuál es la definición de cross selling y up selling (y pasaste la prueba rápida). ¿Se te ocurren ideas para implementar estas estrategias de venta en tu negocio? ¡Genial! 

Continúa leyendo esta guía para saber cómo plantear una estrategia de cross selling y up selling para tu negocio online.

 

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¿Cómo aplicar una estrategia de cross selling?

Para desarrollar tácticas de venta cruzada, primero debes analizar dos aspectos importantes de tu negocio: el comportamiento de tu consumidor y tu catálogo de productos.

Analiza qué necesita tu cliente

En la tienda de la esquina saben que si compras jamón, puede que también compres queso. De la misma manera, también tendrías que analizar qué tipo de compras hace tu consumidor y qué más puede necesitar para complementarla con una táctica de cross selling. 

Antes de delimitar cuál es la venta cruzada que puedes hacer, es necesario que definas cuál es tu buyer persona, qué necesidades tiene y cómo puedes ayudar a satisfacer esos deseos, problemas o retos que se ha trazado. Pregúntate

• ¿Qué necesidad tiene el consumidor al entrar a mi negocio? 
• ¿Cómo ayuda mi producto o servicio a resolver sus deseos o problemas?

 

Enfócate primero en la necesidad del consumidor y no en que te compre más. Ello te permitirá tener un panorama más claro para el siguiente paso de la estrategia cross selling: analizar tu catálogo de productos.

 

Imagen: Freepik

 

Revisa qué tienes para ofrecer

Cuando sepas qué necesidad tiene tu consumidor, definir una estrategia de venta complementaria será más sencillo. 

En este segundo paso, debes centrarte en revisar tu catálogo de producto y ver qué opciones permitirían satisfacer el mismo deseo o aliviar el mismo problema. Recuerda que deben ser productos que se complementen y respondan a las necesidades de tu consumidor.

Para definir el cross selling que ofrecerás, puedes empezar revisando cuáles son los productos o servicios que más se venden. A partir de allí, analiza qué tienes en tu catálogo que pueda complementar esa compra. ¿Qué productos alivian ese mismo problema? 

En el caso del runner, si necesita zapatillas para correr, probablemente también necesite ropa deportiva. Ambos ayudan a satisfacer la necesidad de implementos para hacer ejercicio.

 

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Características a considerar en tu estrategia de cross selling

• Debe complementar al producto que se está comprando, no sustituirlo. 
• No debe ser una distracción a la compra. No ahueyentes al cliente con productos adicionales si aún no decide su compra principal.
• Para tiendas online, lo ideal sería aplicar la venta complementaria luego de que el producto haya sido agregado al carrito de compras. Una vez que esa transacción está encaminada, es más seguro recomendar algún ítem adicional.

 

Consideraciones en tu estrategia de up selling

Revisa estas recomendaciones a tener en cuenta al momento de poner en práctica tu estrategia de up selling online:

• Permite comparativos de producto. De esta forma, el consumidor puede observar los beneficios del producto que le interesa y de su versión optimizada.
• Ofrece el modelo de mayor valor antes de que el usuario agregue su compra al carrito. Cuando el producto ya está en la cesta, es recomendable ofrecer cross selling y complementar. El up selling en este punto podría confundir al usuario y poner en riesgo la transacción.
• No te centres en venderle lo más caro. La estrategia de up selling busca ofrecer valor agregado a la compra del cliente, pero este no pagará montos excesivos si siente que el valor costo beneficio no es compensable.

 

Imagen: Amazon.es

Si comparas las estrategias de cross selling y up selling, notarás que el up selling es mucho más eficaz que el cross selling. ¿Por qué? Porque es menos complicado hacer que el consumidor pague un valor adicional por el producto que quiere, que convencerlo de comprar un segundo producto complementario.

A través del up selling se le ofrece al consumidor una mejor opción de compra, una optimización del producto que busca. El cross selling intenta que compre mayor cantidad, por lo que no siempre funciona.

Piensa en el ejemplo de la aerolínea. ¿Cuántas veces has pagado el vuelo y el costo de llevar un equipaje más grande? Y ahora, ¿cuántas veces has comprado el vuelo y alquilado un vehículo a través de la aerolínea en la misma transacción? El primero es una mejoría en la compra principal, mientras que el segundo es una venta complementaria que no todos van a necesitar.

 

 

Ejemplos de cross selling y up selling en negocios digitales

• Un claro ejemplo de cross selling es el que vemos en los e-commerce. Al momento de añadir un producto al carrito de compra, la tienda online te recomienda productos complementarios a tu búsqueda. 

 

• Un ejemplo de up selling se puede encontrar en las estrategias de venta de los servidores web. Al escoger uno de los planes que ofrecen, el vendedor de hosting, adicionalmente, te recomienda potenciar el servidor con mayor espacio de almacenamiento, con un certificado de seguridad SSL, o con la opción de backup diario. Todas estas adiciones son una mejora al momento de tener un servidor web. Si es el mismo producto pero optimizado, es una táctica de up selling.

 

Imagen: Hostinger.es

 

 

• Cross selling y up selling a través de email marketing en la post compra. Si ya conoces lo que el cliente ha comprado y tienes su información de contacto en tu base de datos, aprovecha para continuar la conversación. Al momento de mandar el correo de confirmación de compra, ofrécele productos complementarios a lo que compró. Si bien lo usual es recomendar productos en la tienda online, el correo es un gran canal de comunicación que no debe ignorarse.

 

• De igual forma, puedes mejorar su compra con contenido premium. Por ejemplo, si han comprado un e-book desde tu página web, en el correo de confirmación puedes ofrecer videos tutoriales sobre el mismo tema a un precio adicional.

 

 

¿Cuál fue primero, el cross selling o el up selling?

Aunque la definición de cross selling y up selling son distintas, ambas son tácticas de venta que funcionan muy bien juntas. Solo es necesario identificar en qué momento del proceso de decisión de compra se puede aplicar cada una.

Si bien cada negocio es distinto, la táctica de up selling suele desarrollarse antes que el cross selling. ¿Por qué? Porque, primero, debes apuntar a que tu cliente compre una mejor versión del producto que quiere. Solo luego de que ha decidido su compra principal, complementas la transacción con la venta cruzada.

Si retornamos al ejemplo de las zapatillas de correr, no sería buena idea distraer al usuario con camisetas deportivas si aún no decide qué zapatillas se llevará. Lo mismo con la aerolínea: no tiene sentido ofrecer la estancia de hotel si aún no finaliza la compra del boleto de avión.

 

¿Debo aplicar la venta cruzada y el up selling en mi estrategia?

Sí, deberías intentarlo.

La razón es sencilla: aquellos usuarios que están navegando por tu página web, tienda online o revisando tus boletines, ya son consumidores interesados en el producto o servicio que ofreces. El cross selling y up selling se convierte, así, en una experiencia de compra mucho más personalizada para el consumidor, ya que puede revisar recomendaciones verdaderamente relacionadas a aquello que busca.