Aprende Customer Experience Management y tus clientes te tendrán en el corazón

Aprende Customer Experience Management y tus clientes te tendrán en el corazón

Última actualización 26 de Marzo del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Tatiana Forero

De acuerdo con HubSpot, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las compañías que no lo son. Por eso, debes saber cómo endulzarles el oído a tus usuarios con el Customer Experience Management.

Si has ido de shopping alguna vez, seguro has comprado un par de zapatos feos solo por la excelente atención del asesor de venta, ¿verdad? 😅 Y es que, para triunfar en el mundo comercial, no basta con tener el mejor producto; también importa ofrecer una experiencia de cliente agradable para cerrar el trato.

Esto es justamente lo que busca la Gestión de la experiencia del cliente: poner a tu empresa en mood coquetón para enamorar a tu cliente hasta llevarlo al altar, rumbo a una relación para toda la vida. ❤️

¡Prepárate! En esta nota conocerás lo que debes saber sobre el Customer Experience Management. Al final sabrás cuáles son sus objetivos y cómo hacer memorable una Gestión de la experiencia del cliente. 

 

Pero antes, ¿qué es Customer Experience o experiencia del cliente?

El Customer Experience (CX), o experiencia del cliente, son todas las percepciones que se generan en la mente de tus consumidores luego de que se relacionan con tu marca. 

Aquí lo interesante es la palabra “percepciones”, puesto que el CX involucra:

  • Sensaciones
  • Emociones
  • Recuerdos
  • Impresiones

 

Al respecto, consultamos el curso Experiencia del Cliente: Fidelizando a nuestros usuarios de Francisco Servia y esto es lo que nos enseña sobre la importancia de la experiencia del cliente:

“Nuestro éxito empresarial depende directamente de las percepciones, sentimientos y experiencias de esos seres humanos llamados clientes”.

¡Y no es algo esotérico! La realidad es que las percepciones se pueden diseñar y vigilar para asegurar el mejor relacionamiento posible entre tu marca y tus clientes. Para eso está nuestro invitado de hoy: el Customer Experience Management.

Que es customer experience management

Fuente: Freepik.

¿Qué es Customer Experience Management?

El Customer Experience Management, CX Management o Gestión de la experiencia del cliente, es el proceso que planifica y supervisa las interacciones que tu marca tiene con tus clientes o potenciales clientes para aumentar su satisfacción e incrementar su lealtad.

Entonces, la misión del CX Management es idear la manera perfecta en la que tu empresa debe relacionarse con tus usuarios en cualquier etapa del buyer journey —o recorrido del comprador—. 

👉 ¿Y qué es buyer journey? Simplemente, la representación del viaje que tiene un comprador desde que descubre que tiene un problema hasta que compra tu producto. ¡Recuerda muy bien este concepto, pues es clave para definir la estrategia de Customer Experience!

Ahora, si nos ponemos un poquito más teóricos, el buyer journey tiene 3 etapas, que coinciden con las etapas de la experiencia del cliente:

  1. Descubrimiento de problema
  2. Consideración de las soluciones
  3. Decisión y compra 

 

Como si estuvieras planeando tu primera cita con tu crush, el Customer Experience Management define cómo sería el tipo de interacción ideal con el que se maximiza la felicidad y satisfacción de los usuarios en cada una de las etapas del buyer journey. ❤️

Gif Heart

Fuente: GIPHY.

¿Qué no es Customer Experience Management?

Cecilia Hungony, fundadora de RealCX y profesora del curso Customer Experience: Diseña la experiencia de tu cliente, nos dice que User Experience (UX) y Customer Service no es lo mismo que Customer Experience. ¡Tranqui, que no es trabalenguas! 

Entre tanta terminología similar, sabemos que es fácil confundirse. Sin embargo, es muy simple entender qué es Customer Experience Management definiendo, por contraste, lo que no es:

  • User Experience se encarga del diseño de cualquier plataforma digital con la que el cliente puede interactuar. Por tanto, hace parte del Customer Experience Management digital —aunque este último es mucho más amplio e involucra más acciones—.

 

  • Customer Service se encarga de brindar atención y soporte a los clientes una vez estos se han comunicado con tu empresa. Se trata de un proceso totalmente reactivo, por tanto, no tiene la planificación ni vigilancia del CX Management.

 

Por último, otro término que se cuela por ahí es Customer Success y, por supuesto, no es lo mismo que Customer Experience Management. La diferencia está en la parte del buyer journey en la que se centra cada uno. 

Mientras el Customer Success aparece después de que el cliente realiza una compra para ayudarle a sacar el máximo provecho del producto, si tienes claro qué es CX, entiendes que este lo acompaña desde el momento cero y a lo largo del ciclo de vida del cliente.

 

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¿Por qué es importante el Customer Experience Management?

Eso de que el cliente siempre tiene la razón es el santo grial para el Customer Experience Management. Y es que la satisfacción del cliente es la llave del crecimiento sostenible para una empresa.

importancia gestion experiencia cliente

Fuente: Freepik.

Por ejemplo, cuando quieres conquistar al chico/a de tus sueños planeas la ropa que te vas a poner, los lugares a los que lo vas a llevar e incluso lo que vas a decir. De esto se trata el CX Management: planear cada interacción y cargarlo con pura emoción

✅ Así como una cita idílica, una buena experiencia del cliente comienza por conocer sus gustos y expectativas, prestarle atención a los detalles y cumplir con tus promesas. 

Tener clientes felices no solo le ayuda al equipo de ventas a cerrar negocios, sino a cultivar relaciones de largo plazo con ellos. De hecho, los clientes están dispuestos a gastar un 17% más por tener una buena experiencia del cliente. 

❌ Pero del idilio se puede pasar a la pesadilla si no respondes a todas las dudas, los tiempos de espera son largos y, más encima, tus empleados solo muestran caras largas. Son los ingredientes para cocinar una mala experiencia del cliente.

Francisco Servia, profe de Crehana, nos comenta que el impacto que tiene una mala experiencia del cliente es 12x superior al de una buena. Es decir, si tu empresa se “porta mal” 1 vez, necesitaría generar 12 buenas experiencias para compensarlo.

Mala experiencia cliente

Fuente: Curso online Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios.

Y esto ocurre por dos razones. La primera: como seres humanos nos es más fácil hablar de lo malo que de lo bueno. La segunda: nos impactan más las experiencias negativas que las positivas. Como dirían por ahí: crea fama y échate a la cama. 😭

 

Objetivos del Customer Experience Management

Ya sabes que el propósito principal del CX Management es diseñar y seguir las interacciones que tu marca tiene con sus usuarios para aumentar su satisfacción y lealtad. 

Objetivos customer experience management

Fuente: Freepik.

Para conseguirlo, una estrategia de Customer Experience Management se traza con 2 grandes fines:

  1. Poner al cliente en el centro de la organización, lo que implica un cambio de cultura organizacional.
  2. Detectar las principales áreas de mejora en la interacción para guiar al cliente por el camino esperado.

 

Teniendo esto en cuenta, los objetivos concretos del Customer Experience Management son:

  • Convencer a los usuarios, prospectos y leads de realizar una compra.
  • Hacer que los clientes se vuelvan compradores recurrentes para reducir la rotación de clientes.
  • Construir una comunidad de embajadores de marca que favorezcan las recomendaciones boca a boca.
  • Crear experiencias de cliente que fomenten una conexión emocional entre tu marca y tu cliente.

 

Cómo hacer una estrategia de Customer Experience Management

Estos son los 7 pasos para brindar una experiencia agradable a los clientes:

1. Adopta una cultura basada en el cliente

Según Forrester, el 20% que encabeza la lista de empresas con las mejores experiencias del cliente tenía un mayor crecimiento de sus acciones y retornos totales que el 20% más rezagado. 

Esto se debe a que desayunan, almuerzan y cenan repitiendo el siguiente mantra ancestral: “tenemos que satisfacer a nuestros clientes”.

🎯 ¿No tienes idea de cómo comenzar la transformación cultural de tu empresa? En Crehana tenemos un curso de Customer Experience Management que te viene como anillo al dedo. Se trata del curso online de Customer Experience: Diseña la experiencia. ¡Inscríbete y aprende a tu ritmo!

2. Mide la percepción del cliente

La experiencia es lo que tu cliente percibe en cada interacción y se forma de la expectativa que tenía vs. la realidad que termina viviendo. Lo lógico entonces es medir esta percepción para satisfacerla, ¿no? 

Medir percepcion cliente

Fuente: Freepik.

Cecilia Hungony, profe de Crehana, nos enseña algunas maneras de hacerlo para darle forma a la estrategia de Customer Experience Management:

  • Encuestas
  • Monitoreo de llamadas en Contact Centers
  • Leer los comentarios de los clientes en las redes sociales
  • Observar el comportamiento y las reacciones de tus clientes cuando se relacionan con tus colaboradores

 

3. Crea un Customer Journey Map

Una vez has medido la percepción del cliente, debes entenderlo para detectar y anticiparte a sus necesidades, y así, saber qué productos, servicios y experiencias deberías ofrecer. Para eso, la herramienta favorita del CX Management es un Customer Journey Map.

Un Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que te permite registrar cada una de las etapas e interacciones que atraviesa un cliente durante todo el buyer journey, y valorar qué es lo que más les importa. Así puedes hacer la gestión de la experiencia del cliente. 

Verás que no todos tus clientes tienen la misma definición sobre lo que es una “buena experiencia del cliente”. ¡Si a algunos les parece bien que la pizza lleve piña, vemos lo variable que es esta definición!

 

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4. Trabaja de la mano con tus colaboradores

Ahora, tus empleados son los primeros que viven la cultura centrada en el cliente. Si ellos no son felices en tu empresa, seguro se les saldrá una sonrisa medio chueca cuando interactúen con tus clientes.

Para impulsar tu Customer Experience Management, puedes trabajar algunas acciones de Employee Experience como:

  • Revisar el proceso de selección para elegir a los talentos que se identifiquen con tus valores.
  • Realizar capacitaciones periódicas para enseñarles a tus colaboradores a tratar con empatía a los clientes.
  • Iniciar programas de reconocimiento y compensación para motivarlos.

 

5. Diseña la experiencia del cliente

La experiencia del cliente que ofrezcas debe ser congruente con la promesa de tu marca, sus valores y su misión. Aquí se trata de enfocarte en los procesos, la comunicación y el producto.

El Customer Experience Management de éxito necesita procesos eficientes, productos épicos y comunicaciones eficaces en los canales más usados por tu audiencia. Esto es clave en los momentos de la verdad, es decir, aquellos momentos en que un usuario decide si comprar o no tu producto.

👉 Por cierto, si quieres profundizar en el asunto, te recomendamos el curso online de Experiencia del cliente: Fidelizando a nuestros usuarios.

6. Cumple con tus promesas

Ahora, si conseguiste que el cliente compre tus productos, llegó lo que se conoce como el segundo momento de la verdad. Un buen diseño de producto te asegurará una experiencia de cliente satisfactoria.

Un ejemplo de Customer Experience es #ShareACoke, de Coca Cola.

Share A Coke

Fuente: Insights.

La campaña consistió en reemplazar el logotipo tradicional de la etiqueta por nombres aleatorios. Ahora, imagínate que la letra no se entendiera o, peor, que en tu súper más cercano nunca hubieras encontrado tales etiquetas.

Una vez lanzas una promesa, ¡debes cumplirla! Y esto aplica para el Customer Experience Management, así como para cualquier cosa en la vida. #ConsejoRandom

7. Mide la experiencia del cliente y ajusta

Por último, ¿cómo sabes si estás despertando las sensaciones correctas en tus clientes? Midiendo y ajustando la estrategia de Customer Experience Management en consecuencia. 

La pregunta es ¿cómo se mide la experiencia del cliente?

Estos son 6 indicadores que te ayudan a identificar el estado de felicidad y satisfacción de tus clientes:

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Valor de Vida del Cliente (CLV)
  • Tasa de respuesta y solución del problema
  • Tasas de abandono y retención del cliente

 

Herramientas de Customer Experience Management

Según HubSpot, existen 5 tipos de herramientas que te pueden ayudar con el Customer Experience Management digital:

  1. CRM: son softwares de bases de datos que almacenan información sobre tus clientes y te ofrecen mecanismos para registrar las interacciones y comunicarte con tus usuarios por medio de mensajes personalizados.
  2. Help Desk: las mesas de ayuda son programas que automatizan y administran la distribución de tickets para los casos que requieren atención especial.
  3. Chat en vivo: son herramientas de CX Management que te permiten conectar con tus clientes vía online para atender sus preguntas en tiempo real.
  4. Redes sociales: funcionan como herramientas de comunicación y plataformas para medir la percepción del cliente frente a tu marca. Esto se relaciona mucho con el Social Listening.
  5. Sistema de tickets: son herramientas de Customer Experience Management que crean tickets cada vez que un cliente se comunica con tu empresa. De esta manera documentan las interacciones que tienes con tus clientes.

 

¡Listo, tienes lo necesario para crear experiencias memorables para tus clientes, todo gracias al Customer Experience Management! Muchos éxitos con tus estrategias. 🚀

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