Curso online de Customer Experience: Dise帽a la experiencia de tu cliente

Aprende qu茅 es el customer experience sus estrategias y c贸mo transformar la cultura de una organizaci贸n para que esta gire entorno al cliente.

Actualizado el 11/2020

Cecilia Hugony

Fundadora de RealCX

4.9(50)

812 Estudiantes

驴Qu茅 aprender谩s en este curso online de Customer Experience?

  • Aprender谩s los fundamentos del customer experience con sus principales herramientas y metodolog铆as
  • Conocer谩s las seis dimensiones que conforman la estrategia de customer experience.
  • Construir谩s tu buyer persona y costumer journey map para identificar puntos de mejora en la experiencia y el servicio al cliente.
  • Desarrollar谩s tus habilidades para entender al cliente y as铆 lograr su lealtad y recomendaci贸n.
  • Encontrar谩s herramientas que te ayudar谩n a medir la percepci贸n del cliente y de acuerdo a esa informaci贸n hacer el dise帽o de experiencia.
  • Explorar谩s paso a paso c贸mo transformar la cultura de una organizaci贸n para que todas las decisiones que se tomen est茅n centradas en el cliente (customer centricity).

Descripci贸n

En este curso online de customer experience, aprender谩s qu茅 es el CX, sus fundamentos, metodolog铆as y herramientas. A lo largo de los m贸dulos encontrar谩s el conocimiento para escuchar al cliente y poder configurar un dise帽o de experiencia que se ajuste a sus expectativas. Entender谩s que el customer experience comienza en el interior de la empresa y que es necesaria una transformaci贸n cultural en tu organizaci贸n para que est茅 alineada con los deseos del cliente y trabaje bajo la metodolog铆a de customer centricity.

Este ser谩 un curso express de m谩s o menos una hora de duraci贸n, en donde encontrar谩s todo lo que necesitas para comenzar en el mundo del customer experience entendiendo los h谩bitos de compra de tus clientes, los puntos de contacto con tu marca, su percepci贸n y muchas otras variables que te llevar谩n a construir una relaci贸n con el cliente para que este se convierta en un cliente leal y recomiende tu marca.

El curso online iniciar谩 con un m贸dulo introductorio en el que conoceremos a la profesora Cecilia Hugony, una experta en customer experience con m谩s de 25 a帽os de trayectoria internacional en el 谩rea. Ella nos guiar谩 a trav茅s de los m贸dulos para que al final podamos entender a profundidad de qu茅 se trata todo esto del customer experience, customer centricity y la transformaci贸n cultural dentro de una organizaci贸n.

Comenzaremos en este m贸dulo introductorio, entendiendo el contexto actual en el que nos encontramos, es decir, siendo conscientes de que las reglas del juego han cambiado y que ya no estamos tratando con clientes desinformados que aceptan las decisiones de las marcas y productos as铆 no m谩s. La relaci贸n de poder cambi贸 y es ahora el cliente quien lleva las riendas e impone b谩sicamente sus deseos a las marcas. Es por eso, que entender y construir una relaci贸n con el cliente se hace fundamental para el 茅xito de una marca hoy en d铆a.

Hablaremos de qu茅 es customer experience realmente y despejaremos dudas y confusiones comunes haciendo la diferencia entre los enfoques y funciones del customer experience, user experience, y customer service.

Veremos que el customer experience es lo que el cliente percibe cada vez que interact煤a con la empresa, es lo que siente durante todas las partes del proceso de compra, desde que busca la informaci贸n del producto hasta que realiza la transacci贸n y lo usa.

Avanzaremos al m贸dulo dos para entrar en el terreno del customer centricity, que no es m谩s que una estrategia basada en poner al cliente en el centro de todo y velar por que su experiencia durante todas las etapas de consideraci贸n y compra sea positiva. Para esto es necesario ajustar no solo los puntos de contacto entre el cliente y la empresa o marca, sino cambiar el enfoque de toda la empresa para que sus labores se desarrollen pensando en el cliente.

Lo primero que debemos hacer para implementar estrategias de customer centricity, es conocer c贸mo funciona la percepci贸n del cliente y para eso analizaremos la pir谩mide de percepci贸n de experiencia que se compone de tres elementos: el nivel de efectividad que analiza en qu茅 medida el usuario pudo cumplir con sus objetivos por medio de la marca, el nivel de facilidad que indaga qu茅 tan complejo o sencillo fue para el cliente alcanzar ese objetivo y el nivel de emoci贸n que busca medir las emociones que surgieron durante la experiencia del cliente.

Conocer al cliente y escuchar sus deseos es la base de la teor铆a del customer experience, entre m谩s lo conozcamos y entendamos sus expectativas, m谩s f谩cil ser谩 construir una relaci贸n con el cliente fuerte que lo haga sentir tan c贸modo que se convierta en un cliente fiel.

La fidelidad y la recomendaci贸n del cliente es lo que se busca cuando se implementan estrategias de customer experience. En el m贸dulo tres y cuatro, vamos a profundizar en una estrategia que busca transformar las empresas para que trabaje con una cultura centrada en el cliente. Veremos seis dimensiones que se deben trabajar en paralelo para lograr este customer centricity tan anhelado que nos permitir谩 de forma natural relacionarnos con nuestros clientes y enfocar todas las acciones a ellos.

Comenzaremos en el m贸dulo cuatro, conociendo la importancia de establecer un prop贸sito para nuestra empresa y entendiendo c贸mo construirlo soportado por la visi贸n, la misi贸n y los valores. Luego, aprenderemos c贸mo se traducen estas definiciones para convertirse en la base fundacional de la manera en que los colaboradores deber谩n comportarse para que contribuyan a una experiencia del cliente positiva.

Hablaremos del papel fundamental que cumplen las mediciones cuando se trata de dise帽ar una experiencia que cumpla con las expectativas del cliente y veremos la metodolog铆a del net promoter score que nos ayudar谩 a entender al cliente y la percepci贸n que tiene de nuestra marca. En esta secci贸n aprenderemos qu茅 es el NPS, cu谩ndo aplicarlo y c贸mo calcularlo.

Analizaremos tambi茅n, dos herramientas muy poderosas que nos permitir谩n identificar a los consumidores de nuestra marca y sus puntos de contacto con nosotros. Iniciaremos con el design persona que nos ayudar谩 a establecer perfiles de comprador que tienen diferentes expectativas con nuestra marca y por ende su forma de relacionarse con nosotros es diferente. Luego, veremos c贸mo mapear la experiencia de estos consumidores a trav茅s de customer journey map que nos indicar谩 todos los puntos de contacto de los perfiles de consumidor con nuestra marca y nos ayudar谩 entender c贸mo es su experiencia con la marca.

Cuando conocemos nuestros tipos de clientes y el camino que siguen para adquirir nuestro producto o servicio, y somos capaces de medir su percepci贸n en los puntos de contacto, vamos a poder identificar falencias de nuestra parte en el servicio al cliente que afectan negativamente el customer experience.

Esta informaci贸n nos servir谩 para ajustar, modificar e implementar nuevos procedimientos para dise帽ar una experiencia que nos permita mejorar nuestra relaci贸n con el cliente y que este tenga una percepci贸n positiva de nuestra marca y empresa.

Por 煤ltimo, pero no menos importante, la profesora Cecilia Hugony nos mostrar谩 la importancia de inspirar al equipo de trabajo y alinear a la organizaci贸n para que todos, sin importar su funci贸n dentro de la empresa, se comprometan a trabajar desde sus posiciones y brindarle una experiencia al cliente inigualable para que este se sienta acompa帽ado y respaldado por todos.

Es importante resaltar que para que todo lo que hemos visto en este curso de customer experience se d茅 y se transforme la cultura de la organizaci贸n en pro del cliente y para el cliente, hace falta constancia y el compromiso absoluto del n煤mero uno de la empresa y sus colaboradores. Estos, no son cambios que suceden de un d铆a para otro, ni tampoco son soluciones est谩ticas que se implementan y nunca vuelven a mirarse. Va a ser necesario tiempo y trabajo permanente, pero valdr谩 la pena y se ver谩 reflejado en la fidelidad de los clientes y por ende en los n煤meros de la empresa.

Curso de nivel introductorio

Este es un curso de nivel introductorio y est谩 dirigido a todas las personas que quieran aprender sobre customer experience y c贸mo transformar la cultura de una organizaci贸n para que esta trabaje basada en los deseos y percepciones del cliente.

A lo largo de los m贸dulos del curso 鈥淐ustomer Experience: Dise帽a la experiencia de tu cliente鈥 aprender谩s a medir la percepci贸n de tus clientes, desarrollar sus perfiles con el design persona y a entender sus movimientos y puntos de contacto con tu empresa por medio de la elaboraci贸n de un customer journey map.

Explorar谩s las 6 dimensiones para la transformaci贸n cultural de una organizaci贸n y ser谩s consciente que es necesario trabajar las 6 de manera paralela para poder obtener los resultados esperados. Tambi茅n entender谩s que la constancia y el tiempo ser谩n los 煤nicos que te garanticen el 茅xito en el dise帽o de la experiencia para tus clientes, pues estas son acciones que toman su tiempo, pero dan gran recompensa.

Como lo dijimos al principio, este es un curso introductorio, lo que quiere decir que no necesitas conocimiento previo ni venir de una industria espec铆fica, ya que las estrategias de customer experience son aplicables en todos los rubros y su efectividad solo depende de conocer al cliente y escuchar sus deseos y expectativas.

Si eres emprendedor o trabajas en mejora continua, calidad, contact centers, procesos, e-commerce, log铆stica, estrategia, servicio al cliente, operaciones, comunicaciones y otras 谩reas afines a la experiencia del cliente, este curso online de Crehana es perfecto para ti.

驴Qu茅 necesito para aprender a gestionar la experiencia del cliente?

  • Se trabajar谩 un customer journey map alrededor de un caso de empresa, as铆 que deber谩s contar con una empresa (real o ficticia) para analizar.
  • Un computador con editor de texto y Excel o en su defecto con acceso a Google Docs y Spreadsheet.
  • No necesitas conocimientos previos en el 谩rea del customer experience.
  • Solo necesitamos que est茅s interesado en el tema y tengas muchas ganas de aprender.

驴Qu茅 habilidades voy a aprender en este curso de customer experience?

Customer Experience

  • En este curso te introducir谩s en la experiencia de tu cliente y te familiarizar谩s con los fundamentos y las 6 dimensiones de la estrategia de customer experience.

Customer Relationship

  • Trabajar谩s en tu comprensi贸n del cliente a trav茅s del desarrollo de un design persona y un customer journey map, con el objetivo de crear una relaci贸n de lealtad y entendimiento mutuo.

Customer Journey

  • Realizar谩s un customer journey map alrededor de tu caso para identificar puntos de mejora y dise帽ar la experiencia del cliente de una manera 贸ptima y alineada a sus expectativas.

Informaci贸n del curso

  • Duraci贸n: 1h 1m

  • 14 clases de acceso ilimitado

  • 1 Archivos adjuntos

  • Certif铆cate al terminar

Proyecto final de este curso

Como proyecto final del curso, tendr谩s que dise帽ar la experiencia de tu cliente teniendo en cuenta los quiebres en la percepci贸n de tu marca o empresa y el recorrido que este hace para adquirir tus productos o servicios. Utilizar谩s las herramientas de medici贸n de percepci贸n, customer journey map y design persona para lograr tu objetivo.