Lealtad vs. Fidelidad de tu cliente: ¬ŅCu√°l es la diferencia?

Última actualización 26 de Enero del 2021

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Luz Fuertes

Lealtad vs. Fidelidad de tu cliente: ¬ŅCu√°l es la diferencia? Lealtad vs. Fidelidad de tu cliente: ¬ŅCu√°l es la diferencia?

¬ŅLealtad y fidelidad son lo mismo? ¬ŅExiste una diferencia entre lealtad y fidelidad? T√≥mate unos minutos para pensarlo. Cr√©eme que yo me tom√© unas cuantas horas para analizarlo y entenderlo.¬†

A simple vista pareciera que ambos términos son sinónimos. Pero la realidad es que entre lealtad y fidelidad existen diferencias importantes que deberías prestar atención. De ese modo, podrás potenciar el ciclo de vida del cliente de tu marca. 

Por ello, no dejes de leer este artículo para conocer las diferencias entre lealtad y fidelidad del cliente a detalle. 

¬ŅListos? ¬°Comencemos! ūü•≥

 

√ćndice

  1. Lealtad de los clientes: ¬ŅQu√© es?
  2. Fidelidad de los clientes: ¬ŅQu√© es?
  3. ¬ŅEs suficiente lograr la fidelidad de los clientes?
  4. ¬ŅC√≥mo aumentar la fidelidad de los clientes?
  5. ¬ŅC√≥mo lograr la lealtad de los clientes?

 

¬ŅPor qu√© es importante conocer la diferencia entre lealtad y fidelidad de los clientes?

Si tienes un negocio, sabes a lo que me refiero cuando escribo que mejor es retener a un cliente que atraer a nuevos. Seg√ļn la investigaci√≥n ‚ÄúThe Economics of E-Loyalty‚ÄĚ de Bain & Co, ‚Äúun aumento del 5% en la retenci√≥n de clientes lleva a un aumento desde un 25% hasta un 95% de las ganancias".¬†

Por esta razón, estudiar y realizar estrategias de la experiencia del consumidor es tan relevante para el éxito de las empresas y emprendimientos. En ese sentido, resulta vital conocer las diferencias de cada etapa del funnel del cliente, puesto que así habrá mayor efectividad en los resultados. 

Por lo tanto, mantenerse al tanto sobre una simple diferencia en términos, como lealtad y fidelidad, podría elevar tu negocio a niveles increíbles. A continuación, veremos las diferencias.

A prop√≥sito, te sugiero que mires este video, donde Hugo Olaizola, profesor del curso Estrategia y planificaci√≥n para account managers, te ense√Īa a hacer un funnel de ventas para tu empresa o emprendimiento.

 

mujer comprando

Fuente: Unsplash

Lealtad de los clientes: ¬ŅQu√© es?

Comencemos con un ejemplo para entenderlo mejor. A Ana le gusta comprar maquillaje, porque ha descubierto que es una buena forma de relajarse y entretenerse en su tiempo libre. Ella suele comprar su maquillaje en tu negocio desde que comenzó con este hobby y nunca ha parado de realizar pedidos.

A diario, mira, en su Instagram y Facebook, publicidad de otras marcas que venden maquillaje, pero no les compra a ellos.

Incluso, tu competencia vende lo mismo que t√ļ, pero ella se niega a comprar, puesto que considera que con tu negocio hay confianza, seguridad, precios justos, buen servicio y motivas a que todas las mujeres se amen como son. Esto ha generado que Ana sea leal con tu marca, la promociona a los dem√°s y siempre se mantiene atenta a todas las publicaciones de tus redes sociales.

¬ŅAna parece tu clienta so√Īada? ¬ŅQui√©n no quiere m√°s consumidores as√≠? Lo que deseas (y todos deseamos) es la lealtad de los clientes.¬†

La lealtad del cliente sucede cuando tu consumidor compra varias veces en tu negocio y lo hace de forma exclusiva. Esto quiere decir que no comprar√° a la competencia ni buscar√° otras opciones m√°s que la tuya. Es un lovemark ¬ŅNo es asombroso? ¬°Por m√°s lealtad de los clientes!¬†

Esta lealtad de marca es un fuerte vínculo emocional entre el cliente y tu negocio. Esta relación puede ser tan grande que llegan a ser fanáticos de tu marca. En esta etapa, resulta fácil predecir el comportamiento de tus clientes y sus actitudes futuras.

Ahora te estar√°s preguntando, ¬Ņc√≥mo logro aumentar la lealtad de los clientes? Existen estrategias para generar lealtad de marca, pero antes de ver esto, veamos qu√© es fidelidad del cliente. Aunque creo que ya debes de tener alguna idea de su significado.

 

atención al cliente

Fuente: Pexels

 

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Fidelidad de los clientes: ¬ŅQu√© es?

Imaginemos que a Mar√≠a le gusta comprar en tu negocio de zapatillas. Seg√ļn su historial de compras, Mar√≠a presenta m√°s de 5 compras en tu tienda en los √ļltimos 3 meses. Adem√°s, siempre mira las novedades en tu sitio de e-commerce, porque le gusta la calidad y los modelos de tus zapatillas. Sin embargo, Mar√≠a no solo te compra a ti. Cada vez que ve una oferta o un modelo de zapatillas que le atrae en las redes sociales, lo compra. A esto nos referimos con la fidelidad del cliente.¬†

Ahora est√° m√°s claro, ¬Ņverdad? El concepto de fidelidad del cliente se refiere cuando el consumidor compra el producto o servicio varias veces. Es decir, este cliente no solo ha comprado en tu negocio en una o dos ocasiones, sino que lo hace frecuentemente. Las compras que realizan son m√°s racionales, porque sus motivos de conversi√≥n son m√°s por beneficio de lo que la marca le ofrece.

Como vimos en el ejemplo, la fidelidad del cliente no significa que este consumidor es leal a tu marca. No te ilusiones con ello. A√ļn no se encuentra en esa etapa. Este cliente tambi√©n compra en otras marcas. Tal vez no compre de forma tan frecuente como lo hace con tu negocio, pero no eres su marca exclusiva. No, a√ļn.

Luego de conocer la diferencia entre lealtad y fidelidad de los clientes y con esta √ļltima definici√≥n, ¬Ņcrees que sea suficiente tener la fidelidad de tus clientes? ¬ŅSer√° suficiente para generar m√°s ventas y crecer tu negocio? Sigamos leyendo para descubrirlo.

 

mujer con muchas bolsas de compras

Fuente: Pexels

 

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¬ŅEs suficiente lograr la fidelidad de los clientes?

Si bien tus clientes te comprarán en la etapa de fidelidad y lealtad, existe un riesgo en uno más que el otro. Esa es otra de las diferencias entre lealtad y fidelidad. Con la fidelidad de los clientes, existe el peligro de que tu consumidor te deje cuando no le des lo que quiere o cuando tu competencia le ofrezca más. 

Tu cliente puede descubrir que tu competencia ofrece mejores descuentos, productos m√°s variados, mejor atenci√≥n que la tuya o un programa de fidelidad para clientes. R√°pidamente tu cliente dejar√° de tener preferencia con tus productos o servicios. Cada vez disminuir√° su compra hasta que ya no te considere dentro de su top of mind. Auch ūüíĒ.

Pero¬†¬Ņpor qu√© siempre dan consejos para aumentar la fidelidad de los clientes? Porque la fidelidad de la marca es importante. Te genera ventas en las recompras y hace que tu cliente est√© atento a lo que hace y dice tu marca. No es f√°cil hacer que tu cliente llegue a esta etapa y se mantenga. Por ello, muchos recurren a robustecer esta etapa y presentan muchas estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes.¬†

Si a√ļn te falta fortalecer esta etapa de fidelizaci√≥n en el ciclo de vida del cliente, puedes leer este art√≠culo, donde encontrar√°s¬† los cursos de Crehana que te pueden ayudar a lograr este objetivo.

Cuando hablamos de lealtad es dar un paso más difícil con tu consumidor. Por ello, antes de centrarte en buscar lealtad de los clientes, genera fidelidad. Sin embargo, no te quedes conforme cuando tus clientes se encuentren en esta etapa del funnel de ventas, preséntate la meta de generar lealtad. Un cliente o dos clientes leales valen mucho.

Ahora con esto, no aseguramos que un cliente tiene que pasar, estrictamente, de la etapa de fidelización a lealtad. Un cliente puede ser leal sin haber pasado por la etapa de fidelidad. Eso puede suceder y realmente sería un gran éxito que tuvieras un caso como ese. Pero lo usual es que primero tu negocio logre la fidelidad del cliente y, luego, la lealtad.

 

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¬ŅC√≥mo aumentar la fidelidad de los clientes?

Como aprendimos en las diferencias entre lealtad y fidelidad de los clientes,  aumentar la fidelidad de marca importa. Su impacto en el crecimiento de tu negocio es clave. Eso ya lo sabemos. Pero cómo aumentamos esta fidelidad de marca en el funnel de ventas.

Para aumentar la fidelidad de la marca, es necesario crear una estrategia de la experiencia del cliente, donde se brinde especial atenci√≥n a la calidad del producto, servicio al cliente, promociones y en brindar valor a√Īadido al cliente.¬†

Asimismo, es necesario que antes hayas reforzado las etapas previas del ciclo de vida del cliente como conocimiento, adquisición y conversión. Esto generará que la etapa de fidelización sea más fluida. Si deseas conocer más sobre ello, te recomiendo este artículo, donde se describe cada paso del ciclo de vida del cliente.

Una de las herramientas m√°s utilizadas para lograr la fidelidad de los clientes son los programas de fidelizaci√≥n. Estos son usados para conocer con mayor profundidad al cliente y conseguir que se vincule con tu marca. Para ello, se debe identificar los segmentos a quienes quieres dirigirte, definir las acciones comerciales en las que puede interesarse con sus insights y dise√Īar un programa eficiente de relaci√≥n con los clientes.

El éxito de los programas de fidelización reside, sobre todo, en la comunicación. Debido a que debes hacer que el cliente sienta que es importante para tu emprendimiento. A veces, no solo es el regalo en sí mismo, sino que sienta que lo valoras.

Indicadores para medir la satisfacción del cliente

  • √ćndice de Satisfacci√≥n de Clientes (CSAT): medida habitual de satisfacci√≥n de clientes en una escala de valoraci√≥n (1 a 3, 1 a 5 √≥ 1 a 10 ) donde se pide al cliente evaluar la satisfacci√≥n con un producto o un servicio o la marca.

 

  • Customer Effort Score (CES): eval√ļa la interacci√≥n o el servicio al cliente que recibieron por parte del √°rea de ventas o soporte para resolver sus dificultades. La evaluaci√≥n se realiza en escala de 1 a 10.

 

computadora y tarjeta de credito

Fuente: Pexels

 

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¬ŅC√≥mo lograr la lealtad de los clientes?

Como vimos anteriormente, la lealtad del cliente es más emocional que racional. Esto quiere decir que las promociones o programas de fidelización no funcionan con ellos. Incluso, la calidad del producto o servicio podría no ser un requisito primordial para los clientes leales. 

Generalmente, los programas de marketing de lealtad deben comprender un conjunto de atributos para dar valor a los consumidores.

Entonces, ¬Ņc√≥mo generar clientes leales? A continuaci√≥n, vamos a ver los dos principales programas de lealtad para clientes.

Programas de lealtad para clientes

  • Programas basados en el valor

Los clientes compran exclusivamente a los negocios por la misión o el propósito del negocio. Por esta razón, muchas veces los clientes serán leales a ti, si luchas por un gran propósito social. 

En estos programas, la responsabilidad social que tienes en tu ADN empresarial es clave. Debido a que tus clientes quieren sentir que est√°n ayudando en alg√ļn tema relevante como luchar contra la violencia animal o ayudar a reducir el hambre.

  • Programas de gamificaci√≥n

Este consiste en un programa de lealtad, donde se motiva al cliente a relacionarse más con la marca de forma dinámica. Estos programas se suelen desarrollar a través de juegos atractivos. Asimismo, este tipo de programas es mayormente para mantener la lealtad del cliente.

Indicadores para medir la lealtad del cliente

  • Net Promoter Score (NPS): eval√ļa la percepci√≥n sobre una marca y tiene una medici√≥n de la satisfacci√≥n del cliente a trav√©s de una metodolog√≠a. La pregunta principal es: ¬ŅRecomendar√≠as a tus amigos o colegas esta empresa? Este es uno de los indicadores m√°s exitosos para las empresas; por ello, puedes inscribirte al curso Customer Experience: Dise√Īa la experiencia de tu cliente, donde Cecilia Hugony explicar√° a mayor detalle c√≥mo aplicar el NPS.

 

  • Customer Loyalty Index (CLI): Esta herramienta mide la lealtad de los clientes a largo plazo, incorporando los valores de NPS, recompra y upselling. Se usa una escala de 6 puntos.

 

  • Customer Engagement Numbers (CEN): este indicador explica que la lealtad del cliente es el resultado de las interacciones y experiencias positivas con la marca, puesto que son las que crean un v√≠nculo emocional entre la marca y tu cliente.

 

Luego de conocer la diferencia entre lealtad y fidelidad del cliente, ¬Ņest√°s interesado en mejorar el Customer Experience de tu marca? Aseg√ļrate de que las t√©cnicas que emplees para aumentar la lealtad y la fidelidad de los clientes sean las m√°s adecuadas para tu marca. En el curso online de Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios, podr√°s entender sobre el ciclo de vida del cliente y el mapa de tu usuario dentro del funnel de ventas.

Pero no solo es un curso s√ļper interesante, pues¬† el profesor es nada menos que Francisco Servia, Product Manager en Amazon, quien ha liderado el proyecto de innovaci√≥n de Alexa. Por lo tanto, no te pierdas la oportunidad de recibir clases de este gran referente del mercado en Latinoam√©rica.

¬ŅCu√°l de las t√©cnicas implementar√°s primero? Comienza a crear tu estrategia y ponerla en acci√≥n.

¬°Nos vemos en el pr√≥ximo art√≠culo! ūüėä

 

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