Dime cómo hablan de tu marca en Internet y te diré qué reputación online tiene

21 de Enero del 2021

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Miguel Mejia

Dime cómo hablan de tu marca en Internet y te diré qué reputación online tiene Dime cómo hablan de tu marca en Internet y te diré qué reputación online tiene

"Tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás presente". ¡Buenas! La frase con la que empezamos este artículo pertenece a Jeff Bezos, fundador y director ejecutivo de Amazon, y resume casi a la perfección el tema del que te vamos a hablar hoy: la reputación online. Aprovechamos que hablamos de Amazon para contarte los pasos para crear una web e-commerce

¿Sabías que el 60 % de los usuarios se aleja de una marca si ve comentarios negativos? Esta importante data es motivo suficiente como para empezar a preocuparnos por nuestra marca personal y reputación online.

Si es que aún no le tomas la debida importancia a la reputación digital de tu marca, ¡no te preocupes! Queremos que tu marca se gane una reputación online increíble y por eso te traemos este artículo para que tus clientes hablen bien de ti, incluso cuando no estés presente. ¿Estás listo para empezar a cambiar el concepto de tu marca? ¡Vamos!

 

Índice:

  1. ¿Qué es la reputación online? 
  2. ¿Por qué es importante cuidar la reputación online de tu marca? 
  3. ¿Cómo medir la reputación online? 
  4. Consejos para cuidar la reputación online de tu marca

 

1. ¿Qué es la reputación online? 

Según la Real Academia Española, la reputación, como concepto general, es la opinión o consideración que se tiene a alguien o algo. La reputación online tiene la misma definición, solo que aquellas opiniones y consideraciones son realizadas en Internet. A propósito, ¿sabes qué es el Internet de las Cosas

Si aterrizamos más el concepto al marketing digital, la reputación en línea es el nivel de prestigio que tiene una marca en Internet. Tan simple como eso. Este nivel de prestigio se gana en base a las buenas experiencias de los usuarios. 

Francisco Servia, profesor de nuestro curso online, Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios, nos explica cómo es que las buenas experiencias de nuestros clientes nos ayudan a generar una buena percepción de la imagen de nuestra marca. 

"La marca es el resultado de múltiples experiencias encadenadas, entre las que se encuentra sorprender al cliente. La buena experiencia de los clientes no es casual: se define y se prepara. Hay que trabajar e innovar sobre las experiencias de nuestros clientes". 

¿Qué es reputación online?

Imagen: Freepik

Para ganarte una reputación online, antes debes de haber realizado algunas acciones que nos llevan a otro concepto: identidad digital. Muchos creen que la identidad digital y reputación online son lo mismo, pero hay claras diferencias y a continuación te las explicamos. Por cierto, te contamos cómo ganar la confianza de tus clientes con el marketing interactivo.

 

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Identidad digital y reputación online: ¿son lo mismo?

Si la reputación en línea es el nivel de prestigio que tienes en Internet, la identidad digital es la imagen que quieres que tengan de ti

Al crear tu marca, tú mismo eres el encargado de construir una identidad digital con el contenido que publicas, las promesas que les ofreces a los usuarios, tu misión y visión, entre otros. Depende enteramente de ti cómo será tu identidad digital.

En palabras simples, la identidad digital puedes controlarla; sin embargo, no puedes hacer lo mismo con la reputación online, ya que esta última se va construyendo paralelamente en base a las experiencias que los usuarios hayan tenido con tu marca y su identidad digital. Son conceptos distintos, pero que van de la mano. 

Identidad digital

Imagen: Freepik

La reputación en línea puede contribuir positivamente a la identidad digital de tu marca, pero ¡cuidado! También puede jugarte en contra. Por lo tanto, es importantísimo cuidar tu reputación digital. 

A continuación, te contamos por qué es súper relevante el manejo de tu reputación online. 

2. ¿Por qué es importante cuidar la reputación online de tu marca? 

Alguna vez escuché que "lo mejor es que no hablen de ti en Internet". Esto podría tener sentido viniendo de alguien que no tiene presencia en la red pero, al tratarse de una persona que acababa de lanzar sus redes sociales para difundir su marca, la frase me pareció un disparate. 

Y, aunque no lo creas, existen personas que creen que es mejor no tener reputación online; es decir, ni reputación online positiva ni negativa, ser un fantasma en la red. ¿Por qué? Francamente no lo sé. Supongo que el argumento pasa porque temen que hablen mal de su marca y no tienen la paciencia suficiente como para lidiar con estos usuarios. Si crees que te pasa, estos trucos para una buena atención al cliente te ayudarán. 

Bueno, el punto es que no tener una reputación online es totalmente perjudicial para tu marca porque no confiarán en ella, lo que se traduce en menos clientes. Según estadísticas de Status Labs, un 15 % de usuarios no confía en negocios que no tengan reseñas.

Importancia de la reputación online

Imagen: Freepik

Además, tener comentarios negativos es una oportunidad para mejorar tu reputación digital. Omar Galicia, profesor de nuestro curso online Marketing Digital para negocios, nos da más detalles al respecto. 

"Es importante escuchar a tus clientes para mejorar la experiencia y relación. Escuchar, tanto a los que más sepan de tu producto como a los que menos sepan. Y, si no hablan, pregunta. No asumas nunca. Debes escuchar, entender y, al final, ejecutar". 

 

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Tras este preámbulo, te presentamos algunos puntos que demuestran la importancia que tiene la reputación digital de tu marca. 

📌 La investigación online ya es parte de los consumidores. Un 70 % de usuarios señala que consulta varios sitios de reseñas antes de concretar su compra. 

📌 La reputación online tiene mucha relación con el SEO, lo que significa que, a menor reputación digital -o a nula reputación-, aparecerás menos en los motores de búsqueda, como Google, por ejemplo. 

📌 Una buena reputación online te permitirá fidelizar a tus clientes y que se queden contigo por un largo período. Esto, además, permitirá que te recomienden, lo cual te traerá más clientes. 

📌 Podrás armar una mejor estrategia de marketing digital. Al conocer los pain points de tus clientes, puedes armar un plan basado en solucionar los problemas de tus usuarios. 

Llegado a este punto, seguro debes estar preguntándote el estado de tu reputación online o cómo comprobar qué tal te va. Es posible saberlo, ¡acompáñanos a descubrirlo! 

3. ¿Cómo medir la reputación online? 

Lo primero que puedes hacer para saber qué tal es la reputación online de tu marca es buscarla en Google. Para hacerlo, puedes colocar en el buscador: 

  • El nombre de tu marca.
  • El nombre del producto o servicio que ofreces.
  • Nombre de tu marca seguido de "opinión".
  • Nombre del producto seguido de "opinión". 

 

Es la manera más fácil de conocer una percepción general de los usuarios sobre tu marca y, por lo tanto, saber qué tan buena es tu reputación digital

Cómo medir reputación online

Imagen: Google

Otra de las formas más sencillas de comprobar el manejo de tu reputación online es revisando tus redes sociales. En Facebook, por ejemplo, los usuarios pueden dejar opiniones y calificar su experiencia con tus productos y servicios. Asimismo, puedes hacer un recorrido por la interacción que han tenido sus clientes, revisar y analizar sus comentarios. ¡No olvides responderlos!

 

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Plantilla reporte redes sociales

 

Para ordenarnos mejor -y para que la medición sea un tanto más exacta-, la reputación online podría evaluarse a nivel cualitativo y cuantitativo. El análisis de los datos nos ayudará a mejorar nuestra reputación digital. 

Reputación online cualitativa

Medir cualitativamente tu reputación online te permitirá entender la experiencia de tus clientes desde un aspecto no numérico. Un poco más arriba te comentamos que la revisión de tus redes sociales es una de las formas de saber tu reputación online. Pues aquel es uno de los métodos de medición cualitativa. Si bien se trata de resultados menos estructurados, son muy útiles a nivel de medición.

Entre los métodos principales de medición cualitativa podemos encontrar: 

-Encuestas abiertas: ¿Qué opinan los clientes sobre nuestros productos o servicios? Es importante que, como dijo Jeff Bezos, no estemos presentes de alguna manera mientras completan la encuesta. 

-Monitoreo de redes sociales: Aquí no solo se trata de revisar la interacción de los usuarios, sino también anotar y clasificar los problemas de tus usuarios.

A pesar de ser una medición cualitativa, también existen algunas herramientas que pueden ser útiles para el manejo de la reputación online de tu marca, como Brandwatch, por ejemplo, que tiene la capacidad de acceder a miles de conversaciones en tus redes sociales e identificar las que sean de tu interés.

Reputación online cuantitativa 

A diferencia de una medición cualitativa, al analizar nuestra reputación online de manera cuantitativa sí obtendremos números. Uno de los recursos más usados en esta medición son las encuestas cerradas; por ejemplo: 

✅ Del 0 al 10, ¿cuánto me recomiendas?

✅ En una escala del 0 al 10, ¿qué tan complicado fue comprar mi producto, siendo 0 muy difícil y 10 muy fácil? 

Cómo medir reputación online

Imagen: Wootric

Para medir la primera opción se puede utilizar una técnica llamada Net Promoter (NPS), una métrica relacional la cual nos arroja el índice de clientes contentos respecto a los que están en contra. 

La fórmula es la siguiente: 

  • 0-6: detractores
  • 7-8: pasivos
  • 9-10: promotores

 

% de promotores - % de detractores = NPS

En tanto, para medir qué tan complicada fue la experiencia de nuestros clientes con nuestra marca, se puede aplicar otra técnica llamada Customer Effort Score (CES), la cual es una métrica transaccional. 

Para lograr el resultado, deberás restar el % Fácil menos el % Difícil

Si bien tanto el NPS como el CES tienen fórmulas que podemos sacar nosotros mismos, para el resultado más exacto de nuestra reputación online existen herramientas especialmente dedicadas a este análisis, como Glassbox, por ejemplo. 

¡Muy bien! Ahora que ya evaluaste la reputación digital de tu marca, es momento de realizar el paso más complicado: ¿cómo cuidar y mejorar esta reputación digital? ¡Sigamos!

 

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4. Consejos para cuidar la reputación online de tu marca 

El manejo de la reputación online de tu marca dependerá de ciertas acciones que vayas tomando en el camino. Estas acciones te llevarán a cuidar y mejorar tu reputación digital debido a que están enfocadas en transmitir confianza a tus clientes. 

Así que, si tu marca está pasando por una crisis de reputación online, te dejamos algunos consejos para cuidar y mejorar la reputación digital de tu marca. ¡Síguelos y verás los resultados! 

-Transparencia por encima de todo: ¡Jamás ocultes comentarios negativos! Al contrario, respóndelos de la manera más empática posible y acepta los errores que pudiste haber cometido. Esto ayudará a mejorar la reputación online de tu marca. 

-Atiende con rapidez y amabilidad: ¿Te has dado cuenta que Facebook le permite a los usuarios ver el tiempo de respuesta de la marca? Si atiendes con rapidez las consultas, será una señal de confianza para tus nuevos clientes y para fidelizar a los que ya tienes, factores que mejorarán tu reputación digital. Y no solo aplica con las redes sociales, responde las consultas que te hagan a través de todos tus canales de comunicación. 

Cuidar reputación online

Imagen: Freepik

-Agrega testimonios: puedes tomar las buenas experiencias de tus clientes para convertirlas en contenido que contribuyan a tu reputación online. ¿Qué tal un video de algún cliente recomendándote? La mejor manera de ganar reputación digital es que tus mismos clientes sean los embajadores de tu marca.

-Y hablando de embajadores: también es bueno que te relaciones con personas reconocidas que puedan difundir y recomendar tu marca. Sí, nos referimos explícitamente a una estrategia de Influencer Marketing

-Analiza a tu competencia: para mejorar tu reputación online, es necesario echarle un ojo a lo que hace tu competencia. En este análisis, puedes encontrar falencias que pueden ser aprovechadas por tu marca y, así, atraer nuevos clientes. 

-Innova siempre: como nos comentó nuestro profesor Francisco más arriba, tenemos que aprender a innovar sobre las experiencias de nuestros clientes. Tenemos que definir acciones y prepararlas para la ejecución cuando sea el momento indicado. 

¿Sabes qué? Estoy empezando a ver tu marca con otros ojos 👀. ¡Es una señal de mejora en tu reputación online! Ahora solo debes cuidar y seguir mejorando tu reputación digital. Mientras, voy a recomendarte con todos mis amigos de Crehana. Prometo llevarte más clientes. ¡Te veo pronto 🙌!

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