Social Listening: la guía para monitorizar tus redes sociales

Social Listening: la guía para monitorizar tus redes sociales

Última actualización 5 de Febrero del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Tatiana Forero

Jeff Bezos, director ejecutivo de Amazon, dice que una marca es todo aquello que la gente dice sobre ella cuando no estás en la sala. Así que si buscas potenciar la reputación online y fortalecer el vínculo con tu audiencia por medio de las redes sociales, utilizar el social listening es justo lo que necesitas.

¿Sabías que el 50% de las personas incrementó su participación en las redes sociales más usadas durante los últimos 6 meses del 2020? 🤔

Esto significa que tienes mucha información para entender mejor a tu audiencia y cumplir con los objetivos de tu estrategia de marketing en redes sociales.

Lee esta guía completa de social listening para que entiendas sus aspectos básicos y conozcas las herramientas indispensables que necesitas para utilizar la escucha social.

Índice

  1. ¿Qué es social listening?
  2. ¿Para qué sirve el social listening?
  3. ¿Cómo utilizar el social listening?
  4. Herramientas de social listening

¿Qué es social listening?

El social listening, también conocido como escucha social, consiste en monitorear las conversaciones y menciones que se dan alrededor de tu marca en las redes sociales, con una visión analítica y una orientación a la acción.

Su objetivo es encontrar el “sentimiento”, es decir, entender cómo se sienten las personas sobre tu marca más allá de las métricas de las redes sociales. ❤️

Eva Klobuznik, profesora del curso Redes sociales desde cero: Logra el éxito digital, define al sentimiento como:

"El estado de ánimo general detrás de las publicaciones en redes sociales. Se trata de entender  qué piensa en realidad la gente, tus competidores y tu sector sobre ti. Y este sentimiento puede ser positivo, negativo o neutro".

Como ves, estamos ante una de las técnicas más valiosas para determinar el rumbo de una estrategia de marketing digital.

Y es que, si lo piensas bien, son tus mismos clientes los que te están diciendo lo que quieren de tu marca. Tú solo debes abrir el ojo para tomar nota, reunir información y hacer los ajustes pertinentes en tu estrategia de redes sociales. 

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¿Para qué sirve el social listening?

Conocer lo que tus usuarios piensan sobre tu marca

El social listening te deja ver de primera mano cuáles son las percepciones, experiencias y sentimientos de tus usuarios frente a tu marca. Y no solo sabrás qué es lo que dicen, sino en qué red social lo dijeron y qué impacto tuvo esto en tu reputación online.

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Fuente: Twitter.

Interactuar con tus clientes

Siempre nos han enseñado que debemos escuchar antes de hablar, y esto no puede ser más cierto en el social listening. 

Los clientes publican sus experiencias, buenas o malas, en Facebook, Twitter, Instagram o Reddit. Y si haces una escucha social, puedes responder a los comentarios de forma proactiva y mejorar la interacción con tus usuarios en redes sociales.

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Optimizar tu estrategia de contenidos en redes sociales

Un seguimiento constante y en tiempo real de tus redes sociales también te permite identificar oportunidades y tendencias para crear publicaciones de redes sociales que despierten la empatía con tus usuarios.  

¿Qué tal los memes de Netflix?

Ellos utilizan los memes más virales o aprovechan las noticias del día para producir contenidos de redes sociales de mucho valor para los usuarios. 👇

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Fuente: Twitter de Netflix.

Cuidar tu reputación online y hacer un buen manejo de crisis en redes sociales

Puede que la idea de que los haters gonna hate tenga algo de verdad.

Así que siempre debes estar atento para retirar un contenido de redes sociales si empieza a generar reacciones negativas que perjudiquen irreversiblemente la reputación online de tu marca.

Eva Klobuznik, del curso Redes sociales desde cero, comenta que:

"El social listening te permite identificar triunfos y errores, en tiempo real, dentro de tu comunicación. [...] Y previene posibles crisis en redes sociales, detectando a tiempo esos focos negativos en la comunicación"

Esto le pasó a Nutella con su campaña en redes sociales titulada #DiloConNutella, que consistía en cambiar el logo en la etiqueta por mensajes positivos.

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Fuente: Nutella España.

Lastimosamente para la marca, los usuarios comenzaron a compartir hashtags como #orangután, #aceitedepalma u #obesidad, lo que incentivó una crisis en redes sociales con una oleada de comentarios controversiales y negativos.

Sin embargo, una eficiente utilización del social listening entró al rescate y consiguieron retirar la campaña en redes sociales antes de que causara más daño a la marca.

Aprender de la competencia, ¡y superarla!

Gustavo Ortega, LATAM Media Campaign Manager en Electronic Arts y profesor del curso Community Management para principiantes, nos enseña que:

"Todos necesitamos un punto de partida, necesitamos conocer qué es lo que está pasando y entender el histórico de nuestras cuentas. Esos son los estándares que podemos utilizar para poder entender qué es lo que necesitamos mejorar, cambiar u optimizar de nuestra conversación".

Esto se trata de hacer una cosa: benchmark en redes sociales.

Esta es una de las claves para el monitoreo en redes sociales, pues te deja ver qué tipo de acciones funcionan o no entre los usuarios de tu mercado.

Sumar el benchmark en redes sociales con el social listening te ayuda a analizar las mejores marcas del mercado, evaluar si han lanzado un nuevo producto o servicio, si han hecho alguna mejora y estudiar cuáles son las reacciones de la audiencia.

De esta manera, aprendes de sus aciertos y evitas cometer sus errores en tu estrategia de redes sociales.

Mejorar la atención al cliente

Por supuesto, las publicaciones en redes sociales también sirven como un canal de comunicación y atención al cliente. 

Y el social listening te sirve para conocer las preguntas, molestias, reclamos, inquietudes y expectativas que tus clientes demandan.

Virgin Mobile lo tiene claro. 👇

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Fuente: Twitter de Virgin.

Atraer nuevos clientes potenciales

Gracias al social listening también puedes adelantarte e identificar potenciales clientes para tu marca.

La idea no es intervenir en conversaciones y contenidos de redes sociales ajenos, o bueno sí, pero de una forma que te permita establecer algún tipo de conexión con potenciales compradores.

Mira este fantástico ejemplo de social listening. 

En este, Burger King usa el social listening para no dejar “en visto” no solo a sus clientes, ¡sino a los de McDonald’s! 👇

Encontrar influencers con los que puedas trabajar

¿Te has enterado de que la tasa de engagement promedio con influencers es del 5.7%, aproximadamente 2 veces la tasa de engagement que es del 2 al 3% para el contenido de marca en Instagram, según Oberlo?

Como estarás al tanto de todo lo que ocurre en tu sector gracias al social listening, te será sencillo identificar influencers afines a tu marca con los que puedas trabajar. 

¿Cómo utilizar el social listening?

Ya que sabes qué es social listening y cuáles son sus ventajas, pasemos a la práctica.

La fórmula para utilizar el social listening exitosamente tiene 3 partes:

Social Listening = Monitoreo de redes sociales + Análisis de datos + Acciones aplicables

  • Monitoreo de redes sociales para encontrar menciones y conversaciones relacionadas con tu marca, productos, competidores o industria.
  • Análisis de las métricas de redes sociales para entender el “sentimiento en las redes sociales”. 
  • Definir las acciones a seguir para fijar el curso más apropiado para tu estrategia de redes sociales.

 

¿Cómo realizar la escucha social de forma efectiva?

Define lo que quieres escuchar 

Entre todo el ruido que puede existir en las redes sociales, el social listening efectivo parte de la definición puntual de lo que queremos escuchar. 

Por lo general, tendrías que buscar las menciones y conversaciones relacionadas con tu marca, productos, competidores o industria. Pero también puedes hacer un análisis mucho más específico, por ejemplo, de una campaña en redes sociales particular.

La pregunta es: ¿cómo encontrar estas menciones? Realizando una investigación de palabras clave.

💡 No te preocupes, que es más sencillo de lo que parece.

Se trata de encontrar esas palabras que los usuarios utilizan para hablar de temas que te interesan.

Klobuznik, del curso Redes Sociales desde cero, nos da algunos ejemplos: 

  • Nombre de tu marca.
  • Nombres de tus productos.
  • Marcas de tus competidores, los nombres de sus productos y sus usuarios.
  • Términos populares o tendencias de tu industria.
  • Tu eslogan y el eslogan de tus competidores.
  • Palabras clave de tus campañas.
  • Tus hashtags de marca y los de tus competidores.
  • Hashtags genéricos relacionados con tu sector.

 

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Elige las redes sociales en las que quieres utilizar el social listening

No todas las redes sociales tienen los mismos objetivos ni agrupan a las mismas audiencias.

Así que debes utilizar el social listening en las redes sociales que, estratégicamente, mejor le funcionen a tu marca.

Piensa en qué redes sociales buscan más información sobre tus productos o dónde es más común encontrar comentarios de tus usuarios. 

Esto te permitirá unirte a las conversaciones de forma oportuna e interactuar con tus usuarios en tiempo real, en lugar de “gastar tiempo” en redes en las que tu presencia digital no es fuerte. 

👉 Conoce cuáles serán las redes sociales más usadas en este 2021.

Determina las métricas y KPI del social listening

Mientras que las métricas te sirven para realizar un seguimiento a las acciones de social listening, los KPI de marketing digital te ayudan a obtener conclusiones, identificar patrones y verificar que el Social Listening esté cumpliendo sus objetivos dentro de tu estrategia de redes sociales.

Según Social Media Today, algunas métricas del social listening son:

  • Sentimiento.
  • Número de menciones.
  • Alcance de las menciones.
  • Share of Voice.
  • Engagement.
  • Número de leads.

 

Y algunos ejemplos de KPI del social listening son:

  • Brand awareness
  • Tasa de conversión
  • Satisfacción del cliente (CSAT)

 

Elabora reportes de social listening

Los reportes cuantitativos y cualitativos del social listening te ayudan a ver más allá de los números e identificar realmente cómo se sienten las personas sobre tu marca, el ya mencionado sentimiento.

Melisa Lucero, Digital Marketing Specialist en L'Oréal y profesora del curso Lanza tu marca en redes sociales, nos recuerda que:

"Lo que intentamos entender es cuántas personas del total que hablaron sobre nuestra marca hablaron bien, mal o de manera neutral; y en igual grado, entender cuántas de esas personas han hablado de nuestra competencia".

Se trata de escuchar activamente a las personas: lo bueno, lo malo, lo bonito y lo que se puede mejorar. 👍

Esto lo puedes usar como brújula para conocer el océano en el que navega tu marca, entender hacia dónde va el viento y fijar el curso más apropiado para tu estrategia de redes sociales. 

Colabora con otros equipos para tomar acción

El social listening no es solo monitoreo, sino análisis y, sobre todo, ¡acción!

Y aunque la escucha social le sirve principalmente a los departamentos de marketing, puede ser de mucho valor para otros equipos de una empresa, por ejemplo, para el departamento de desarrollo de producto.

Melisa Lucero nos comparte un ejemplo de social listening genial de la cervecería Quilmes. 👇

Esta empresa diseñó un producto de edición limitada tras escuchar el tweet de un consumidor de Quilmes, que proponía que la lata de la cerveza viniera con un "cosito de maní".

¡Dicho y hecho!

 

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5 herramientas de social listening 

Ahora, identificar el sentimiento de tu marca puede ser una tarea complicada si tienes miles o millones de menciones que rastrear.

Así que, en lugar de andar saltando de red en red por horas, existen algunas herramientas de social listening con las que puedes organizar y automatizar parte del trabajo. Con eso podrás analizar toda tu información relevante de un solo vistazo y de forma mucho más eficiente.

A continuación te mostramos 5 plataformas de social listening. ✅

Google Alerts

Google Alerts es una de las pocas herramientas de social listening gratuitas que existen y su modo de uso no podría ser más sencillo.

Con esta podrás configurar una alerta que te notifique cuando los términos de tu interés sean mencionados en noticias o nuevas publicaciones. 

Social Mention

Social Mention es una de las herramientas de social listening gratuitas más útiles para identificar cadenas de conversaciones sobre una marca en redes sociales.

Además, brinda una visual clara del sentimiento que los usuarios tienen frente a tu marca con base en opiniones de la audiencia en redes sociales como Twitter, Instagram, Facebook y YouTube. 

Hootsuite

Hootsuite es una de las plataformas de social listening más populares a nivel mundial.

Entre sus funcionalidades destaca el monitoreo de múltiples palabras clave en un único dashboard, lo que te permite ver información sobre estas en todas las redes sociales. 

Esta es una de las herramientas de social listening gratuitas, aunque la versión de pago realmente vale la pena.

Social Sprout

Social Sprout es una herramienta de monitoreo en redes sociales que te permite rastrear palabras clave y hashtags, al mismo tiempo que entrega datos demográficos sobre la audiencia.

Una de sus funcionalidades más interesantes es la de programar publicaciones automáticas en redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter.

Brandwatch

Brandwatch es una de las herramientas de social listening más sofisticadas. Con esta tienes acceso a millones de datos que no solo se encuentran en las redes sociales, sino en foros, sitios de opinión, blogs, etc.

Además, tiene una función de “análisis inteligente” con la que podrás identificar patrones en lo que dicen sobre tu marca. 

Ya conoces todo lo necesario para escuchar la voz de las redes sociales y cuidar la reputación online de tu marca. ¡Impúlsala en este 2021! 🚀

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