🤝 Mejora la calidad del servicio al cliente. [2022]
¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente? Tendencias empresas B2B

¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente? Tendencias empresas B2B

Última actualización 25 de Noviembre del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Lucas Fierro

Sabemos que para las empresas B2B la calidad del servicio al cliente es un requisito importantísimo para generar satisfacción y fidelidad en nuestros clientes.

Y el nivel de satisfacción que tengan los clientes con nuestra empresa es crucial, porque es un factor que influye directamente en la elección de los individuos y las empresas por nuestra propia organización. Por lo tanto, mejorar la calidad del servicio al cliente de tu organización debe ser una de tus prioridades.

En el artículo de hoy te vamos a contar cómo mejorar la calidad de servicio al cliente, mediante las tendencias tecnológicas que afectan directamente al área. Porque si bien, parece que lo peor de la pandemia ya ha pasado, tenemos que seguir reinventándonos para salir adelante.  

Por lo que, al finalizar de leer esta entrada, conocerás de primera mano las tendencias actuales del servicio al cliente, y así sabrás cómo dar un servicio al cliente de calidad probada.

¡Vamos a verlo?

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¿Cómo se relacionan la pandemia, el comercio electrónico y la calidad de servicio al cliente?

El crecimiento del comercio electrónico en tiempos de COVID-19 ha sido descomunal. La reconocida consultora Statista calculó que más de 2.000 millones de personas adquirieron servicios y productos por Internet entre 2020 y 2021. Esta sola razón ya debe ser suficiente para entender que los negocios no pueden quedarse atrás con las últimas tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B.

Entonces nos preguntamos: ¿cómo fidelizar a los consumidores que visitan nuestra web? Pues un estudio de Dimensional Research ha mostrado que más de la mitad de los consumidores realiza una compra adicional en las empresas que le han brindado una experiencia de servicio al cliente de calidad.

Por lo tanto, la calidad del servicio al cliente resulta fundamental a la hora de mantener clientes en nuestra cartera. Y como si eso fuera poco, resulta mucho menos costoso la retención de clientes que estar en la permanente búsqueda de consumidores nuevos. Considera todos los costos que se ahorraría tu organización si el foco estuviera en mejorar la calidad del servicio al cliente.

Cuáles son las tendencias tecnológicas de este año

Fuente: Unsplash

¿Cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente?

Seguro que mejorar la calidad del servicio al cliente no es una tarea sencilla, pero el tiempo y los recursos que se invierten en hacerlo son poco y nada en comparación a los enormes beneficios que tu organización puede ver si logran desarrollar un servicio de alta calidad para los clientes.

No solo asistirás a la reducción de los costos que significa la constante adquisición de nuevos clientes. Si logras fidelizar a tus clientes con una estrategia clara y  acciones medibles que se puedan revisar y ajustar, la calidad del servicio como elemento estratégico para fidelizar al cliente hará que tu negocio B2B escale cada vez y a pasos agigantados.

Ahora veremos los tres pasos que hay que seguir si queremos aprender como mejorar la calidad en el servicio al cliente, y hacer que nuestra empresa destaque entre sus competidores.

1. Realizar una auditoría de calidad y servicio al cliente

Hay muchas herramientas, que utilizan métricas y datos, que nos ayudarán a conocer el estado de la relación del cliente con la empresa. Las nuevas tendencias de servicio al cliente deben saber cuál es la frecuencia de compra, el ticket promedio, y la imagen que los clientes de la empresa al realizar su compra.

Para mejorar la calidad del servicio al cliente, debemos tener constantes encuestas de satisfacción, tanto al navegar por la página o al finalizar conversaciones por consultas, ya sea a través de chats, redes sociales o de manera telefónica.

Veamos cuáles son los principales beneficios de hacer una auditoría de servicio al cliente:

  • Incremento del ticket promedio.
  • Mejora en la precisión de las proyecciones de ventas.
  • Aumento de la tasa de retención de clientes.
  • Identificación más cercana con el consumidor y cuáles son sus necesidades e intereses.

2. Realizar un programa de capacitación de atención al cliente

¿Qué y cómo quieres que tu empresa se vincule con los clientes? Las empresas que ofrecen experiencias positivas en la atención al cliente son las más rentables porque sus dos canales principales de venta son Cross-selling y Referidos. Por eso es tan importante que el equipo de atención al cliente esté capacitado de forma permanente, porque te permitirá aprovechar la calidad en servicio al cliente como ventaja competitiva.

Un programa de capacitación de atención al cliente debe incluir, sin lugar a dudas, información para manejar situaciones de conflicto, políticas de descuentos y reembolsos y las vías internas de comunicación para la notificación de novedades y sugerencias. No olvides incluir el feedback: sería 100% productivo si cada miembro del equipo puede tener, al menos, un feedback una vez por semana.

Recuerda que la capacitación es la mejor amiga de todo negocio que alcanza el éxito, por eso, te invitamos a realizar nuestro curso de inteligencia financiera. Cuando lo termines, tu perspectiva de lo que es un presupuesto, un ahorro y una inversión serán diferentes, y estarás mucho más cerca de alcanzar tus metas financieras.

 

3. Implementar tendencias en el servicio al cliente B2B

¿Sabías que la demora en las respuestas es uno de los principales motivos por los que los clientes solicitan la baja de los servicios de una empresa? Asimismo, si un competidor ofrece experiencias que están más adaptadas a sus necesidades, es probable que los consumidores que se sientan interpelados se cambien hacia ella.

Por lo tanto, mejorar la calidad del servicio al cliente es un objetivo que se encuentra de lleno a las tendencias tecnológicas que  buscan potenciar el área. Ya sabemos que la innovación en empresas B2B es una de las claves para el éxito. Por lo que, en la segunda parte de esta nota, te vamos a contar cuales son las tendencias tecnológicas de este año para el servicio al cliente y cómo nos ayudarán a elevar la calidad de nuestra atención

Tendencias tecnológicas

Fuente: Freepick

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B?

Las empresas que quieren escalar y llevar sus servicios B2B a otro nivel, deben hacer uso de la tecnología disponible para mejorar la calidad del servicio al cliente dentro de la tienda y en el canal online.

Si tu empresa quiere formar parte de este grupo selecto de empresas que logran maximizar sus ingresos, no debes perderte estas tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B que serán claves para responder la pregunta a como mejorar la calidad del servicio al cliente..

1. Inteligencia artificial en los negocios

Los chatbots con inteligencia artificial han automatizado el servicio al cliente de una manera efectiva y altamente rentable. Su aplicación no solo eleva la calidad del servicio al cliente, ya que responde de manera inmediata, algo muy solicitado y anhelado por los clientes en la actualidad; sino que también le permite al equipo de atención al cliente ahorrar gran cantidad de tiempo, al tener más del 50% de las consultas automatizadas.

También, estas herramientas pueden ofrecer respuestas personalizadas como cuál es el importe del saldo a pagar, cuándo vencerá la próxima factura, entre otras preguntas que se pueden estar haciendo los clientes de tu negocio de forma frecuente.

Reconocer cuáles son las preguntas frecuentes de tus clientes es el primer paso para llevar adelante esta tendencia de servicio al cliente B2B. Luego, el chatbot puedes incluirlo en tu página web, como así también, puedes crear un bot para WhatsApp, que estará más al alcance de tus clientes en tan solo pocos clics.

¿Cómo se aplica la inteligencia artificial a los negocios?

La inteligencia artificial se aplica a los negocios de múltiples maneras en pos de incrementar la productividad y obtener mejores rendimientos. Gracias a ella, las empresas pueden divulgar información adaptada a cada actividad de los clientes para que, por ejemplo, los correos electrónicos estén adaptados a cada segmento en particular y que los destinatarios se sientan interpelados.

¿Qué utilidad tiene la inteligencia artificial para las empresas y negocios?

La inteligencia artificial para las empresas y negocios simplifican los procesos de venta y atención al cliente, porque permite automatizar respuestas y acciones repetitivas que pueden ser reemplazadas tranquilamente por un bot que opera 24/7.

Se trata de una de las tendencias de servicio al cliente B2B que más se destaca porque obedece a la realidad del consumidor digital, pero también su desarrollo cada vez más acelerado y su gran potencial, hace que la encuentres en todas las listas de tendencias tecnológicas para el futuro.

Servicio de calidad al cliente

Fuente: Unsplash

2. Venta de autoservicio / tiendas inteligentes

Otra de las tendencias tecnológicas de atención al cliente B2B para mejorar la calidad del servicio al cliente es la de venta de autoservicio en tiendas inteligentes. Esta modalidad de venta autogestiva puede darse tanto en el plano de las tiendas físicas como en las que son virtuales.

Lo que el blog especializado Vocalcom llama clientes 3.0, son el nuevo perfil de consumidores que necesita la información de forma rápida y fácil. La asistencia al cliente a través de un autoservicio ahorra tiempo y recursos para una organización. Para lograr un servicio al cliente de calidad, se debe suministrar información clara y concisa, con la menor cantidad de pasos posibles.

A su vez, la experiencia de autoservicio debe ser intuitiva y se la tiene que optimizar al máximo para que el cliente perciba a su entorno y realice las acciones correspondientes con total naturalidad, esto se logrará con el apoyo de una tienda inteligente capaz de reaccionar a las acciones del cliente y acompañarlo en el trayecto de su compra.

¿Cuáles son las características del autoservicio?

Los beneficios del autoservicio que mejoran la calidad del servicio al cliente son las siguientes:

  • Sin tiempos de espera para el cliente.
  • Ahorro de costos fijos para la empresa.
  • Rapidez en las respuestas.
  • Operaciones ágiles.

Puede ser que para desarrollar tu organización de acuerdo a las tendencias tecnológicas del 20222 tengas que preparar capacitaciones especiales para tus colaboradores. Utiliza nuestra plantilla de presupuesto de capacitación para saber qué recursos necesitarás poner a disposición del equipo. 

3. Realidad aumentada en empresas

Los clientes ya no quieren solo escuchar en qué consisten los servicios de una empresa y cuáles son los beneficios, quieren experimentarlos por ellos mismos. Quizás te preguntes qué es la realidad aumentada, para qué sirve, qué tiene que ver con las empresas y cómo puede ayudarnos a mejorar la calidad del servicio al cliente.

La realidad aumentada en empresas implica una nueva forma de acercar los servicios a un cliente, para que los pruebe por cuenta propia. Ya que es una alta tecnología que permite superponer el plano de realidad con elementos virtuales. Las empresas B2B que las utilizan como parte de la experiencia para vender sus servicios están utilizando una de las últimas tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B, de última generación y con mayor potencial para crecer.

Que es calidad del servicio al cliente

Fuente: Unsplash

4. Video marketing

Entre todos los formatos de contenidos, uno que tomó mucho vuelo a partir del inicio de la pandemia fue el de las transmisiones en vivo por LinkedIn, por ejemplo. Se trata de un formato que brinda la posibilidad de compartir contenido que resuelva las dudas y consultas de los potenciales clientes.

También, es una de las mejores opciones para desarrollar la marca personal de los referentes de una empresa y, así, lograr atraer nuevos clientes dispuestos a contratar los servicios de la empresa empleadora.

Pensarás: esto no es nuevo, y no se relaciona directamente con la calidad del servicio al cliente. Bueno, eso es correcto, y a la vez no lo es. 

El formato de vídeo se ha reinventado bajo el acortamiento del tiempo de contenidos, y acompañar nuestra página con una serie completa de mini-tutoriales que guíen al cliente puede ser una forma increíble de mejorar de forma significativa la calidad del servicio al cliente.

5. Experiencia personalizada en el servicio al cliente

Una de las prácticas más valiosas en el servicio al cliente B2B es la de la personalización de la experiencia. La misma puede aplicarse en cualquier medio de comunicación como, por ejemplo, el correo electrónico, el cual constituye uno de los medios más utilizados para el contacto entre empresas.

Según Salesforce, el 82% de los compradores B2B desean la misma experiencia de asesoramiento que cuando compran para ellos mismos. Por eso, incluso el 72% de estos clientes esperan que los proveedores de servicios personalicen la información de acuerdo a sus necesidades.

Puedes aplicar inteligencia artificial a los contenidos que desarrollas para que estos se adapten a cada segmento de audiencia para que los clientes obtengan una experiencia personalizada en el servicio de atención y venta.

Tendencias actuales de servicio al cliente

Fuente: Unsplash

¡Hasta aquí hemos llegado por hoy! Como vemos, puede parece que aplicar estas tendencias de servicio al cliente B2B es una tarea compleja. Sí, lo es. Pero los beneficios son más, y más duraderos. Mejorar la calidad de servicio al cliente es un objetivo que debe estar entre los más importantes de todas las empresas B2B.

Porque solo aquellas organizaciones que se adapten de forma eficaz y fluida a las tendencias del futuro son las que van a ser exitosas. Realiza nuestros cursos en innovación empresarial, y así estarás totalmente preparado para enfrentarte a las turbulencias de un mundo en constante transformación, de la mejor forma, para que tu empresa apunte a los más alto.

¡Hasta la próxima!

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