Curso online de Customer Experience: Diseña la experiencia de tu cliente

Descripción

En este curso online de customer experience, aprenderás qué es el CX, sus fundamentos, metodologías y herramientas. A lo largo de los módulos encontrarás el conocimiento para escuchar al cliente y poder configurar un diseño de experiencia que se ajuste a sus expectativas. Entenderás que el customer experience comienza en el interior de la empresa y que es necesaria una transformación cultural en tu organización para que esté alineada con los deseos del cliente y trabaje bajo la metodología de customer centricity.

Este será un curso express de más o menos una hora de duración, en donde encontrarás todo lo que necesitas para comenzar en el mundo del customer experience entendiendo los hábitos de compra de tus clientes, los puntos de contacto con tu marca, su percepción y muchas otras variables que te llevarán a construir una relación con el cliente para que este se convierta en un cliente leal y recomiende tu marca.

El curso online iniciará con un módulo introductorio en el que conoceremos a la profesora Cecilia Hugony, una experta en customer experience con más de 25 años de trayectoria internacional en el área. Ella nos guiará a través de los módulos para que al final podamos entender a profundidad de qué se trata todo esto del customer experience, customer centricity y la transformación cultural dentro de una organización.

Comenzaremos en este módulo introductorio, entendiendo el contexto actual en el que nos encontramos, es decir, siendo conscientes de que las reglas del juego han cambiado y que ya no estamos tratando con clientes desinformados que aceptan las decisiones de las marcas y productos así no más. La relación de poder cambió y es ahora el cliente quien lleva las riendas e impone básicamente sus deseos a las marcas. Es por eso, que entender y construir una relación con el cliente se hace fundamental para el éxito de una marca hoy en día.

Hablaremos de qué es customer experience realmente y despejaremos dudas y confusiones comunes haciendo la diferencia entre los enfoques y funciones del customer experience, user experience, y customer service.

Veremos que el customer experience es lo que el cliente percibe cada vez que interactúa con la empresa, es lo que siente durante todas las partes del proceso de compra, desde que busca la información del producto hasta que realiza la transacción y lo usa.

Avanzaremos al módulo dos para entrar en el terreno del customer centricity, que no es más que una estrategia basada en poner al cliente en el centro de todo y velar por que su experiencia durante todas las etapas de consideración y compra sea positiva. Para esto es necesario ajustar no solo los puntos de contacto entre el cliente y la empresa o marca, sino cambiar el enfoque de toda la empresa para que sus labores se desarrollen pensando en el cliente.

Lo primero que debemos hacer para implementar estrategias de customer centricity, es conocer cómo funciona la percepción del cliente y para eso analizaremos la pirámide de percepción de experiencia que se compone de tres elementos: el nivel de efectividad que analiza en qué medida el usuario pudo cumplir con sus objetivos por medio de la marca, el nivel de facilidad que indaga qué tan complejo o sencillo fue para el cliente alcanzar ese objetivo y el nivel de emoción que busca medir las emociones que surgieron durante la experiencia del cliente.

Conocer al cliente y escuchar sus deseos es la base de la teoría del customer experience, entre más lo conozcamos y entendamos sus expectativas, más fácil será construir una relación con el cliente fuerte que lo haga sentir tan cómodo que se convierta en un cliente fiel.

La fidelidad y la recomendación del cliente es lo que se busca cuando se implementan estrategias de customer experience. En el módulo tres y cuatro, vamos a profundizar en una estrategia que busca transformar las empresas para que trabaje con una cultura centrada en el cliente. Veremos seis dimensiones que se deben trabajar en paralelo para lograr este customer centricity tan anhelado que nos permitirá de forma natural relacionarnos con nuestros clientes y enfocar todas las acciones a ellos.

Comenzaremos en el módulo cuatro, conociendo la importancia de establecer un propósito para nuestra empresa y entendiendo cómo construirlo soportado por la visión, la misión y los valores. Luego, aprenderemos cómo se traducen estas definiciones para convertirse en la base fundacional de la manera en que los colaboradores deberán comportarse para que contribuyan a una experiencia del cliente positiva.

Hablaremos del papel fundamental que cumplen las mediciones cuando se trata de diseñar una experiencia que cumpla con las expectativas del cliente y veremos la metodología del net promoter score que nos ayudará a entender al cliente y la percepción que tiene de nuestra marca. En esta sección aprenderemos qué es el NPS, cuándo aplicarlo y cómo calcularlo.

Analizaremos también, dos herramientas muy poderosas que nos permitirán identificar a los consumidores de nuestra marca y sus puntos de contacto con nosotros. Iniciaremos con el design persona que nos ayudará a establecer perfiles de comprador que tienen diferentes expectativas con nuestra marca y por ende su forma de relacionarse con nosotros es diferente. Luego, veremos cómo mapear la experiencia de estos consumidores a través de customer journey map que nos indicará todos los puntos de contacto de los perfiles de consumidor con nuestra marca y nos ayudará entender cómo es su experiencia con la marca.

Cuando conocemos nuestros tipos de clientes y el camino que siguen para adquirir nuestro producto o servicio, y somos capaces de medir su percepción en los puntos de contacto, vamos a poder identificar falencias de nuestra parte en el servicio al cliente que afectan negativamente el customer experience.

Esta información nos servirá para ajustar, modificar e implementar nuevos procedimientos para diseñar una experiencia que nos permita mejorar nuestra relación con el cliente y que este tenga una percepción positiva de nuestra marca y empresa.

Por último, pero no menos importante, la profesora Cecilia Hugony nos mostrará la importancia de inspirar al equipo de trabajo y alinear a la organización para que todos, sin importar su función dentro de la empresa, se comprometan a trabajar desde sus posiciones y brindarle una experiencia al cliente inigualable para que este se sienta acompañado y respaldado por todos.

Es importante resaltar que para que todo lo que hemos visto en este curso de customer experience se dé y se transforme la cultura de la organización en pro del cliente y para el cliente, hace falta constancia y el compromiso absoluto del número uno de la empresa y sus colaboradores. Estos, no son cambios que suceden de un día para otro, ni tampoco son soluciones estáticas que se implementan y nunca vuelven a mirarse. Va a ser necesario tiempo y trabajo permanente, pero valdrá la pena y se verá reflejado en la fidelidad de los clientes y por ende en los números de la empresa.

Curso de nivel introductorio

Este es un curso de nivel introductorio y está dirigido a todas las personas que quieran aprender sobre customer experience y cómo transformar la cultura de una organización para que esta trabaje basada en los deseos y percepciones del cliente.

A lo largo de los módulos del curso “Customer Experience: Diseña la experiencia de tu cliente” aprenderás a medir la percepción de tus clientes, desarrollar sus perfiles con el design persona y a entender sus movimientos y puntos de contacto con tu empresa por medio de la elaboración de un customer journey map.

Explorarás las 6 dimensiones para la transformación cultural de una organización y serás consciente que es necesario trabajar las 6 de manera paralela para poder obtener los resultados esperados. También entenderás que la constancia y el tiempo serán los únicos que te garanticen el éxito en el diseño de la experiencia para tus clientes, pues estas son acciones que toman su tiempo, pero dan gran recompensa.

Como lo dijimos al principio, este es un curso introductorio, lo que quiere decir que no necesitas conocimiento previo ni venir de una industria específica, ya que las estrategias de customer experience son aplicables en todos los rubros y su efectividad solo depende de conocer al cliente y escuchar sus deseos y expectativas.

Si eres emprendedor o trabajas en mejora continua, calidad, contact centers, procesos, e-commerce, logística, estrategia, servicio al cliente, operaciones, comunicaciones y otras áreas afines a la experiencia del cliente, este curso online de Crehana es perfecto para ti.

¿Qué necesito para aprender a gestionar la experiencia del cliente?

¿Qué habilidades voy a aprender en este curso de customer experience?

Customer Experience

Customer Relationship

Customer Journey

Proyecto final de este curso

Como proyecto final del curso, tendrás que diseñar la experiencia de tu cliente teniendo en cuenta los quiebres en la percepción de tu marca o empresa y el recorrido que este hace para adquirir tus productos o servicios. Utilizarás las herramientas de medición de percepción, customer journey map y design persona para lograr tu objetivo.