+5 Tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B [2021]
Tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B: Adáptate al nuevo contexto

Tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B: Adáptate al nuevo contexto

Última actualización 5 de Abril del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Milagros García

¿Se rumorea en los pasillos de tu empresa que las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B hacen que los negocios sean rentables y ágiles? Las empresas se han enfrentado a nuevos desafíos que, para muchos, han sido una especie de fuerte sacudón, marcando un antes y un después en la organización. 

Uno de los retos más cruciales, sobre todo para las empresas acostumbradas a recibir a los clientes en sus oficinas, ha sido el de cómo mejorar el servicio al cliente y hacerlo de manera eficiente.

Hoy en día, la mayoría de los consumidores ha hecho al menos una compra en Internet. Una buena parte dio ese giro de 180° cuando consideró que mantenerse a salvo en su propio hogar y hacer compras online durante la pandemia era la mejor opción, para evitar la exposición al virus.

En este artículo descubrirás cuáles son las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B que todo líder de ventas tiene como prioridad y que los consumidores están exigiendo a las empresa para una experiencia personalizada y cercana.

¡Comencemos!

 

¿Cómo la pandemia ha impulsado el comercio electrónico?

El crecimiento del comercio electrónico en tiempos de COVID-19 ha sido descomunal. Statista ya había proyectado que durante el 2020 más de 2.000 millones de personas iban a comprar servicios y productos en Internet. Por ese motivo, los negocios no pueden quedarse atrás con las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B.

Sumado a esto, un estudio de Dimensional Research ha señalado que más de la mitad de los consumidores realiza una compra adicional en las empresas que le han brindado una experiencia de servicio al cliente de excelencia digna de aplaudir.

De hecho, resulta mucho menos costoso mantener a clientes de nuestra cartera, que estar en la permanente búsqueda de nuevos clientes. Considera todos los costos que se ahorraría tu organización si el foco estuviera en mejorar la calidad de servicio al cliente.

 

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Fuente: Freepik

 

 

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¿Cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente?

Seguro que mejorar la calidad en el servicio al cliente no es una tarea sencilla, pero el tiempo que invertirás en hacerlo será poco y nada a comparación de seguir manteniendo altos costos en pos de adquirir nuevos clientes. 

Si fidelizas a tus clientes con una estrategia clara y con acciones medibles que luego puedes ir ajustando, tu negocio B2B irá escalando cada vez más y a pasos agigantados.

1. Haz una auditoría de servicio al cliente

¿Tu equipo aprovecha el Customer Health Score de manera frecuente para identificar oportunidades de mejora y crecimiento? Gracias a esta métrica conocerás cómo es la relación de tus clientes con tu empresa.

Con este sistema de calificación podrás saber cuántos puntos recibe en promedio un cliente de tu empresa y, también, podrás conocer cuál es la frecuencia de compra y cuál es el ticket promedio.

Además, es muy útil implementar encuestas de satisfacción al finalizar las conversaciones por consultas o reclamos, ya sea a través de chats, redes sociales o de manera telefónica.

Veamos cuáles son los principales beneficios de hacer una auditoría de servicio al cliente:

-Incremento del ticket promedio.

-Mejora en la precisión de las proyecciones de ventas.

-Aumento de la tasa de retención de clientes.

-Identificación más cercana con el consumidor y cuáles son sus necesidades e intereses.

 

2. Realiza un programa de capacitación de atención al cliente

¿Qué y cómo quieres que tu empresa se vincule con los clientes? Las empresas que ofrecen experiencias positivas en la atención al cliente son las más rentables porque sus dos canales principales de venta son Cross-selling y Referidos. Por eso es tan importante que el equipo de atención al cliente esté capacitado de forma permanente, porque son el punto de contacto entre la empresa y los clientes.

Un programa de capacitación de atención al cliente debe incluir, sin lugar a dudas, cursos sobre cómo manejar situaciones de conflicto, cuáles son las políticas de descuentos y reembolsos.

Asimismo, se tiene que contemplar cuáles son las vías internas de comunicación para la notificación de novedades y sugerencias. No olvides incluir el feedback, sería 100% productivo si cada miembro del equipo puede tener, al menos, un feedback una vez por semana.

Recuerda que la capacitación es la mejor amiga de todo negocio que alcanza el éxito, por eso, en Crehana para Empresas brindamos cursos para que las empresas exploten al máximo sus habilidades digitales.
 

3. Implementa tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B

¿Sabías que la demora en las respuestas es uno de los principales motivos por los que los clientes solicitan la baja de los servicios de una empresa? Asimismo, si un competidor ofrece experiencias que están más adaptadas a sus necesidades, es probable que los consumidores que se sientan interpelados se vuelvan clientes de ella.

Aquí te contaremos cuáles son las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B que puedes aplicar en tu empresa para incrementar la tasa de retención de clientes y, además, ganar más ventas.

 

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Fuente: Freepik

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B?

Las empresas que quieren escalar y llevar sus servicios business to business a otro nivel implementan tecnología para mejorar la experiencia del cliente dentro de la tienda y en el canal online. Si tu empresa quiere formar parte de este grupo selecto de empresas que buscan maximizar sus ingresos, no puedes perderte estas tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B que están revolucionando el mercado.

1. Inteligencia artificial en los negocios

Los chatbots con inteligencia artificial han automatizado el servicio al cliente de una manera efectiva y altamente rentable. Se trata de una de las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B que no puede faltar en los negocios modernos. 

Es que, además, una de las condiciones que cumplen los chatbots es la de la respuesta inmediata, tan solicitada y anhelada por los clientes en la actualidad. Imagina la cantidad de tiempo que se ahorra el equipo de atención al cliente al tener más del 50% de las consultas automatizadas.

También, estas herramientas pueden ofrecer respuestas personalizadas como cuál es el importe del saldo a pagar, cuándo vencerá la próxima factura, entre otras preguntas que se pueden estar haciendo los clientes de tu negocio de forma frecuente.

Reconocer cuáles son las preguntas frecuentes de tus clientes es el primer paso para llevar adelante esta tendencia tecnológica de servicio al cliente B2B. Luego, el chatbot puedes incluirlo en tu página web, como así también, puedes crear un bot para WhatsApp que estará más al alcance de tus clientes en tan solo pocos clics.

¿Cómo se aplica la inteligencia artificial a los negocios?

La inteligencia artificial se aplica a los negocios de múltiples maneras en pos de incrementar la productividad y obtener mejores rendimientos. Gracias a ella, las empresas pueden divulgar información adaptada a cada actividad de los clientes para que, por ejemplo, los correos electrónicos estén adaptados a cada segmento en particular y que los destinatarios se sientan interpelados.
 

¿Qué utilidad tiene la inteligencia artificial para las empresas y negocios?

La inteligencia artificial para las empresas y negocios simplifican los procesos de venta y atención al cliente, porque permite automatizar respuestas y acciones repetitivas que pueden ser reemplazadas tranquilamente por un bot que opera 24/7.

Se trata de una de las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B que más se destaca porque obedece a la realidad del consumidor digital que desea que todo sea rápido y fácil.

 

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Fuente: Freepik
 

2. Venta de autoservicio

Otra de las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B que más se destacó en el año 2020 fue la de venta de autoservicio. Esta modalidad de venta autogestiva puede darse tanto en el plano de las tiendas físicas como en las que son virtuales.

La asistencia al cliente a través de un autoservicio ahorra tiempo y recursos para una organización. Para lograr una grata experiencia, se debe de suministrar información al cliente que sea clara y concisa, con la menor cantidad de pasos posibles.

A su vez, la experiencia de autoservicio debe ser intuitiva y se la tiene que optimizar al máximo para que el cliente perciba a su entorno y realice las acciones correspondientes con total naturalidad.

¿Cuáles son las características del autoservicio?

Las características del autoservicio son las siguientes:

-Sin tiempos de espera para el cliente.

-Ahorro de costos fijos para la empresa.

-Rapidez en las respuestas.

-Operaciones ágiles.

 

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Fuente: Freepik
 

3. Atención al cliente en redes sociales

LinkedIn, entre otras redes sociales, no es solo un medio para lograr nuevos contactos y leads, divulgar contenido de valor y hacer publicidad digital para atraer nuevas empresas interesadas en tu negocio. 

Las redes sociales son, también, un espacio donde los clientes pueden comunicarse con las marcas y hacerles consultas, desde cuál es el precio de determinado servicio hasta hacer un reclamo o queja.

Si una empresa está acostumbrada a responder las consultas de sus clientes en las redes sociales de manera efectiva, tendrá buena parte del camino hacia el éxito allanado. Una de las prácticas más recomendadas es crear un protocolo de atención al cliente en redes sociales donde se establezcan los pasos a seguir para resolver situaciones de crisis y cómo llevar adelante los contactos con los clientes.

¿Tu empresa se sumará a esta tendencia tecnológica de servicio al cliente B2B?

 

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Fuente: Freepik
 

4. Realidad aumentada en empresas

Los clientes ya no quieren solo escuchar en qué consisten los servicios de una empresa y cuáles son los beneficios, quieren experimentarlos por ellos mismos. Quizás te preguntas qué es la realidad aumentada, para qué sirve y qué tiene que ver con las empresas.

La realidad aumentada en empresas implica una nueva forma de acercar los servicios a un cliente, para que los pruebe por cuenta propia. Ya que es una alta tecnología que permite superponer el plano de realidad con elementos virtuales. Las empresas B2B que las utilizan como parte de la experiencia para vender sus servicios están utilizando una de las tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B más disruptivas y de última generación.

 

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Fuente: Freepik
 

5. Video marketing

Entre todos los formatos de contenidos, uno que tomó mucho vuelo a partir del inicio de la pandemia fue el de las transmisiones en vivo por LinkedIn, por ejemplo. Se trata de un formato que brinda la posibilidad de compartir contenido que resuelva las dudas y consultas de los potenciales clientes.

También, es una de las mejores opciones para desarrollar la marca personal de los referentes de una empresa y, así, lograr atraer nuevos clientes dispuestos a contratar los servicios de la empresa empleadora.

El webinar es otra de las alternativas dentro de la tendencia del video marketing para empresas B2B. Puedes hacer el onboarding de un servicio, para los integrantes de un equipo de una empresa, a partir de webinar proyectando fragmentos de videos, ilustraciones, hasta haciendo una prueba en vivo de herramientas digitales que sean parte del servicio que comercializas.

Sin dudas tienes que aprovechar esta tendencia tecnológica de servicio al cliente B2B para que la experiencia con tu empresa sea más cercana.

 

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6. Experiencia personalizada en el servicio al cliente

Una de las prácticas más valiosas en el servicio al cliente B2B es la de la personalización de la experiencia. La misma puede aplicarse en cualquier medio de comunicación como, por ejemplo, el correo electrónico, el cual constituye uno de los medios más utilizados para el contacto entre empresas.

Según Salesforce, el 82% de los compradores B2B desean la misma experiencia de asesoramiento que cuando compran para ellos mismos. Por eso, incluso el 72% de estos clientes esperan que los proveedores de servicios personalicen la información de acuerdo a sus necesidades.

Puedes aplicar inteligencia artificial a los contenidos que desarrollas para que estos se adapten a cada segmento de audiencia para que los clientes obtengan una experiencia personalizada en el servicio de atención y venta.

 

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Fuente: Freepik

 

Puede parecer que llevar adelante y aplicar estas tendencias tecnológicas de servicio al cliente B2B es una tarea compleja que llevará su tiempo. De hecho, lo es, pero los beneficios son tantos a corto, mediano y largo plazo que los negocios se ahorran mucho dinero y optimizan su inversión en nuevos recursos de manera más inteligente.

Las empresas que están abiertas a nuevas oportunidades son las que persisten en el tiempo y que logran una mayor presencia en el mercado. ¿Tu empresa se sumará a la ola de la revolución tecnológica del servicio al cliente? El esfuerzo vale la pena.

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