Ciclo de vida del cliente: 5 técnicas para gestionarlo como un pro

Ciclo de vida del cliente: 5 técnicas para gestionarlo como un pro

Última actualización 20 de Enero del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Sebastian Muñoz

¿Te han encargado gestionar el ciclo de vida del cliente en tu trabajo y no sabes por dónde empezar? Sabemos que te suena a ese tema que viste en la clase de marketing de la universidad o el instituto y pensaste que no lo volverías a ver más, pero hoy en día, muchas empresas se encuentran centradas en el cliente y es crucial gestionar nuestra relación con él a través de esta herramienta.

Su uso permitirá conectar lo que ofreces con las necesidades reales de tus clientes, lo que te dará la facilidad para no solo captar nuevos clientes, sino también convertirlos en compradores recurrentes, y así, obtener la lealtad del cliente.

Por ello, en esta nota te explicaremos de qué va el ciclo de vida del cliente, cuáles son las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente, y las técnicas para su gestión de manera integral y específica para cada una de las fases. Te guiarán bastante si es tu primera vez trabajándolo o deseas conocer más técnicas para sacarle el máximo provecho. ¿Estás listo? Vamos a empezar ⏬

 

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

Es una guía que te permitirá analizar las diferentes etapas en las que el consumidor interactúa con tu marca, donde se diferenciarán por el conocimiento y la cercanía que tengan con ella.

Esto permitirá que centres tus esfuerzos de manera diferenciada para generar una mayor satisfacción del cliente y permitirá maximizar tus ingresos e incrementar tu competitividad en el mercado.

Momentos de la Verdad

Al mismo estilo que una relación de amor, empezará sin siquiera saberlo. ¿Cómo es esto? 

Empezará en el Momento Cero de la Verdad (Zero Moment of Truth) o ZMOT que, según Google, representa:

“Cuando un cliente, antes siquiera de considerar una compañía, marca o servicio, investiga por su cuenta (principalmente a través de internet), para decidir si avanza hacia el siguiente paso es decir son las primeras impresiones y donde comienza el proceso de compra”.

Es el primer punto de contacto que tu empresa deberá considerar para generar una excelente primera impresión en el cliente, donde lo “enamorarás” y empezará a considerar tu producto o servicio.

Y si todo va bien... 

  • Llegaremos así al Primer Momento de la Verdad, donde el cliente se decide por tu producto o servicio. Luego de ello, lo llevará a su casa, oficina o solo lo descargará a través de internet para finalmente usarlo;
  • donde tendrá lugar el Segundo Momento de la Verdad, que dependerá totalmente de la experiencia del cliente con el producto o servicio adquirido y será influido por todos los puntos de contacto post-compra. Esto determinará si recomendará o no tu producto o servicio de acuerdo a lo que cree de él.

 

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¿Cuál es el valor del ciclo de vida del cliente?

Adoptarlo en tu empresa te permitirá identificar cuáles son las técnicas y estrategias que debes aplicar para incrementar la calidad de la relación con el cliente dependiendo del tipo de cercanía que tengas con él. Es así que serás capaz de reconocer:

  • Las necesidades específicas del cliente para ofrecerles una solución rápida y efectiva a sus problemas.
  • Incrementarás la calidad de tus conexiones con clientes, quienes se sentirán escuchados y especiales en cada interacción con tu marca.
  • Le brindarás a tu equipo de trabajo las herramientas y los conocimientos necesarios para ayudar a los clientes, lo que permitirá que se incremente el compromiso y la satisfacción de los empleados.
  • Indudablemente ayudará a percibir significativas mejoras en tu servicio al cliente, punto de contacto vital para los clientes después de realizada una compra.
  • Tendrás una base de clientes sólida y fidelizada, lo que permitirá disminuir la tasa de abandono del cliente.
  • Finalmente, te permitirá aumentar la rentabilidad de tu empresa, ya que serás capaz de cerrar los prospectos de clientes, retenerlos y fidelizarlos.

 

Te cuento un secreto, según un estudio realizado por la IE University e Inloyalty, el 79% de las empresas cree que es más caro captar a un nuevo cliente que retener a uno actual, pero dedican el 60% de su presupuesto de marketing a conquistar “nuevos corazones”, aun cuando la fidelización es mucho más rentable. No repitas este error.

 

Conocer el perfil del consumidor para gestionar el ciclo de vida del cliente 

Aunque el ciclo de vida del cliente tiene 6 etapas diferenciadas para el cliente, tú y yo sabemos que todo comienza mucho antes. Es así que será clave conocer a tu consumidor. Debes saber sus objetivos, deseos, preocupaciones y temores.

Pasaremos de hablar de una demografía, el público objetivo, a los arquetipos de nuestros consumidores: los buyer persona (a propósito, te comparto un template por si estás buscando en Google “buyer persona plantilla”). A partir de una segmentación profunda, será posible centrar tus planes de comunicación y marketing para que resalten los atributos valiosos para tus clientes.

Al saber todo esto sobre nuestro consumidor, podremos definir nuestro tono y voz de comunicación, las plataformas donde deberemos sí o sí estar presentes y cómo deberemos enganchar con ellos.

Recuerda que una correcta planificación te permitirá:

  • Optimizar tus recursos al tener claras las etapas del ciclo de vida del cliente
  • Adelantarte a sus necesidades y causar una excelente primer impresión

 

cliente busca en página web

Imagen: Unsplash

 

 

 

¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?

 1era Etapa del Ciclo de vida del cliente: Conocimiento

Como lo hemos mencionado, la etapa de conocimiento o awareness es el primer punto de contacto que tendrá tu cliente, donde se dará cuenta de la existencia de tu marca junto con los productos o servicios que ofreces. Causar una excelente primera impresión será clave para que asocie tu marca con su necesidad.

Será clave que puedas ofrecerle valor al cliente con lo siguiente:

✅  2da Etapa del Ciclo de vida del cliente: Adquisición

Si vuelve es porque está interesado. Recuérdalo. Habiendo causado una excelente primera impresión, el cliente ya asoció a tu marca con su necesidad, y seguirá en su proceso de búsqueda de información. En esta etapa del ciclo de vida del cliente, deberás reforzar tu propuesta de valor y los atributos diferenciales.

Entre las principales acciones que puedes implementar están:

  • Chatbots
  • Conversaciones con el equipo de ventas
  • Muestras gratis de tu producto o servicio

✅  3era. Etapa del Ciclo de vida del cliente: Conversión

El cliente ya conoce tu producto, pero aún no lo ha comprado. Es debido a ello que deberás centrar tus esfuerzos en la venta de tu producto. Deberás enamorarlo para que de ese tan ansiado click de “comprar”

Algunas técnicas que debes considerar: 

 

cliente compra en página web

Imagen: Unsplash

 

🚦 Check Point en el Ciclo de vida del cliente

Será de vital importancia reconocer qué lleva a los clientes a adquirir tus productos para que puedas repetir esas buenas prácticas con otros clientes y posicionar tus productos o servicios en base a ello.

✅  4ta. Etapa del Ciclo de vida del cliente: Crecimiento

¿¡Por fin!? El cliente compró por primera vez tu producto, pero no cantes victoria. Este no es, ni de cerca, el último paso del ciclo de vida del cliente. Ahora tus esfuerzos se deberán centrarse en profundizar tu relación con él y entender aún mejor sus necesidades para seguir ofreciéndole productos ajustados a sus necesidades. Algunas de las técnicas que podrás implementar son:

  • Retargeting (técnica de marketing digital para impactar a los usuarios que previamente han interactuado con una marca)
  • Productos complementarios

✅  5ta. Etapa del Ciclo de vida del cliente: Retención

Es una oportunidad para escucharlo y lo puedes lograr a través de una encuesta orientada al Net Promoter Score (NPS), que te permita comprenderlo e identificar puntos de mejora. Es importante generar empatía y hacerle saber al cliente que nos importa más allá de la transacción.

 6ta. Etapa del Ciclo de vida del cliente: Lealtad

El cliente pertenece a tu cartera de clientes y se lo tienes que hacer saber. Deberás centrar tu estrategia en todos los esfuerzos que le brinden más estatus. Por ejemplo:

  • Membresías o Programas de Lealtad
  • Promociones Exclusivas

Un cliente fidelizado volverá a comprar tus productos o servicios e incluso optará por adquirir otros del catálogo de tu marca, pero lo más importante: se convertirá en un embajador de tu marca, es decir, un brandlover.

Ahora ya conoces cuáles son las 6 etapas del ciclo de vida del cliente.

 

¿Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente? 

Ya hemos revisado algunas tácticas para gestionar el ciclo de vida del cliente de manera específica, pero atento, estoy a punto de revelarte mis mejores trucos con respecto a su gestión integral.

✅  1era. Técnica para gestionar el Ciclo de Vida del Cliente: Big Data

Debemos empezar a tomar decisiones respaldadas en datos. Poco a poco, esta idea está calando en más y más en las empresas que quieren conocer a sus prospectos incluso antes de que estos inicien la primera etapa ciclo de vida del cliente.

Al utilizar la cuantiosa cantidad de datos que hay en internet, podremos saber qué dicen los buyer persona, cómo “capturar” a los clientes, gestionar su experiencia con nosotros y analizar cuáles son los puntos de mejora de nuestra empresa, entre muchas otras funcionalidades.

 

uso del big data

Imagen: Unsplash

 

✅  2da. Técnica para gestionar el Ciclo de Vida del Cliente: CRM

El CRM (Gestión de las relaciones con clientes o en inglés, Customer Relationship Management) es una aplicación que permite centralizar en una sola Base de Datos todas las interacciones entre los clientes y tu empresa.

Maximizarás el conocimiento de tus clientes y de esta forma, anticiparás sus necesidades mediante la recopilación de un histórico detallado. En cuestiones prácticas, una aplicación de este tipo permitirá que dirijas y gestiones, de forma más sencilla, tus campañas de captación y fidelización de clientes.

Esto te permitirá generar más oportunidades de venta, ya que podrás visualizar en vivo todas las interacciones comerciales que los clientes tienen con tu empresa. Así como ofrecer un servicio de atención al cliente y de post-venta superior en las últimas etapas del ciclo de vida del cliente.

 3era. Técnica para gestionar el Ciclo de Vida del Cliente: Inbound Marketing

Según InboundCycle, el inbound marketing es “una metodología que combina técnicas de marketing y publicidad no intrusivas con la finalidad de contactar con un usuario al principio de su proceso de compra y acompañarle hasta la transacción final.”

A través de esta metodología, que debe estar presente en todo el ciclo de vida del cliente, podremos ofrecer contenido de valor para que el cliente se vaya enamorando de nuestros productos de manera progresiva y “amigable”. Donde se prima su fidelización y satisfacción con nuestra marca frente a la intrusividad del outbound marketing.

 4ta. Técnica para gestionar el Ciclo de Vida del Cliente: Customer Journey Map

La experiencia del cliente o Customer Experience (CX) en inglés es la suma de todas las interacciones que tiene el cliente con nuestra marca. Cada una de ellas es vital para mantener su satisfacción con nosotros. 

 

customer journey map

Imagen: Unsplash

 

El Customer Journey Map (CJM) es una herramienta genial para tener visibilidad de cada etapa y así, gestionarlas y encontrar puntos de mejora.

Será esencial que determines los momentos de interacción, los puntos de contacto que tienen con tu marca, cómo se sienten en cada momento y las oportunidades para hacerlo incluso mejor en el futuro.

✅  5ta. Técnica para gestionar el Ciclo de Vida del Cliente: Net Promoter Score

¿Cómo saber cuántos clientes aman mi producto, cuántos podrían reemplazar mi producto con uno de la competencia, y quiénes no me volverán a comprar? El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de gestión que te permitirá medir la lealtad del cliente, basado en una acción post-compra: la recomendación. Es así que la pregunta base sería:

  • ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?

 

¿Quiéres saber por qué es tan importante aprender a medirlo y gestionarlo dentro de tu empresa? Según nuestra profesora, Cecilia Hugony, del curso online de Customer Insights: Modelo Operativo de NPS, el NPS es “una forma muy simple para entender cuál es la percepción del cliente a través de una pregunta decisiva”.

Como puedes ver, el ciclo de vida del cliente es una herramienta que debe ser clave en tu estrategia de marketing, no lo dejes solo en el libro. Ahora ya tienes los conocimientos para empezar a diseñarlo o complementarlo en tu propia empresa.

¿Cuál de las técnicas implementarás primero? Ha llegado el momento de poner todo lo aprendido en acción.

 

 

 

Recuerda que no hay una fórmula perfecta ni estática, las tendencias y los clientes siempre están cambiando. Debemos prepararnos para ofrecerles nuestra mejor versión y empezar a construir una relación sólida con ellos.

¡Hasta la próxima! 🔝

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