Configura las mejores respuestas automáticas y llega al corazón de tus clientes

Configura las mejores respuestas automáticas y llega al corazón de tus clientes

Última actualización 1 de Junio del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Alexandra Carranza

¿Sabes cómo las respuestas automáticas pueden servirte para mejorar la comunicación con tus clientes? ¿Estás abarrotado de notificaciones? 😲 Si tu negocio o empresa recibe un gran número de preguntas y comentarios en redes sociales, tu solución son las repuestas automáticas.

Estas herramientas te permitirán agilizar el funcionamiento de tus redes sociales con el objetivo de interactuar eficientemente con tus clientes.

En este artículo conocerás qué son las respuestas automáticas y los beneficios que brinda a tu manejo de redes sociales. Asimismo, te explicaremos en cuáles casos te conviene aplicar las respuestas automáticas y veremos algunos ejemplos de respuestas automáticas que te ayudarán a responder todas tus notificaciones más rápido que Flash 📱.

¿Estás [email protected]

 

¿Qué son las respuestas automáticas?

Las respuestas automáticas son frases o textos previamente redactados con los que se busca contestar preguntas o comentarios que se repiten con frecuencia de forma rápida y eficiente con el objetivo de brindar la mejor atención al cliente en línea. ¡Esto es lo sorprendente de la inteligencia artificial aplicada en el marketing!

Al ser una comunicación automatizada y ágil, se debe permanecer al pendiente para asegurarse de que se están empleando las respuestas automáticas correctas en las circunstancias correctas ✅. 

Aunque la atención al cliente hoy en día se valga de la automatización, es necesario supervisar las respuestas que se están brindando y asegurarse de que, en efecto, todo (menciones, mensajes y comentarios) está siendo atendido correctamente.

¿Por qué usar respuestas automáticas?

Te estarás preguntando si realmente necesitas usar respuestas automáticas. Nuestra recomendación es que las implementes ahora mismo o que hagas una prueba, la razón es simple: ahorras tiempo contestando comentarios repetitivos, mientras atiendes efectivamente a los clientes 🕐. 

No pierdas de vista que, el empleo de esta medida sigue siendo una forma de brindarle a tus clientes una experiencia y una comunicación positiva 🙌, tómala en cuenta como un elemento fundamental para tu estrategia de marketing digital

Y es que el servicio al cliente en línea debe ser automatizado para agilizar un proceso de compra o una consulta, por ejemplo. Francisco Servia, profesor del curso online de Experiencia de cliente: fidelizando a nuestros usuarios, menciona la importancia de centrar al cliente en las estrategias online para mejorar la presencia de marca en redes sociales.

“Los clientes son la verdadera razón de la existencia de una empresa. Asimismo, de sus necesidades, gustos, preferencias nacen los sueños de los emprendedores. Sin los clientes, todo se desmorona”.

Considera que, hoy más que nunca, los consumidores exigen respuestas inmediatas que, al mismo tiempo, resuelvan sus dudas y necesidades .

Al respecto, en 2017 SalesForce (plataforma de gestión de soluciones en las relaciones empresa-cliente) reportó que el 80 % de los consumidores considera que la respuesta instantánea puede impactar de manera positiva o negativa su lealtad hacia una marca. 

Por otro lado, el 71 % de los consumidores reserva su fidelidad para las empresas que tengan la capacidad de brindar atención las 24 horas del día durante toda la semana y el 69% prefiere las empresas que proporcionan atención personalizada.

Inmediatez y ahorro de tiempo con respuestas automáticas

La principal ventaja de las respuestas automáticas para atención al cliente es el ahorro de tiempo, pues ya no será necesario redactar una y otra vez el mismo mensaje. Seamos honestos... los comentarios más frecuentes en las redes sociales son dudas como: ¿Cuál es su horario? ¿Dónde lo puedo comprar? ¿Cuál es la dirección? ¿Cúal es el precio? Ante este escenario ¿no te parece que las respuestas automáticas para negocios son muy convenientes?

En ese sentido, te recomendamos invertir mayor atención y tiempo a comentarios y dudas esporádicas y, por otro lado, usar respuestas automáticas en los casos que ya vimos. ¡Ojo! Que uses respuestas automáticas no quiere decir que puedas descuidar la atención que brindas a los clientes 👀. Los usuarios se dan cuenta cuándo realmente están siendo escuchados por las marcas, así que, ten en cuenta ejecutar correctamente las respuestas automáticas.

De acuerdo con la revista Merca2.0, Facebook Messenger categoriza a las empresas considerando el tiempo que tarden en contestar los mensajes:

“Facebook Messenger clasifica a una marca con ‘Nivel alto de respuesta a los mensajes’ si responde por lo menos el 90% de sus mensajes en menos de 15 minutos”.

Lo cual indica que, mientras más empresas hacen uso de herramientas de automatización, como las respuestas automáticas, las expectativas de los clientes seguirán aumentando. Por lo cual, no es aconsejable que ignores la importancia de la inmediatez que brindan las respuestas automáticas.

beneficios de respuestas automáticas

Fuente: Pexels

Aspectos que debes vigilar al usar respuestas automáticas

Ya hemos visto los beneficios de las respuestas automáticas, sin embargo, también hemos remarcado que su uso requiere supervisión y cuidado. En este apartado te presentamos algunos puntos que debes considerar al emplear las respuestas automáticas:

➤ No pierdas de vista la personalización en tus mensajes: los clientes requieren una atención inmediata, útil y humana. No les agrada sentir que están siendo atendidos por máquinas. La personalización es uno de los elementos que proporciona ese sentido humano.

Teniendo esto en mente, adopta un manejo de redes sociales con interacciones reales y humanas. Algunas empresas emplean respuestas automáticas que incluyan el nombre de Facebook del cliente, por ejemplo.

➤ No dependas totalmente de la automatización: ya conocemos los beneficios que la automatización y las respuestas automáticas pueden brindar. Sin embargo, es necesario que todas las interacciones sean supervisadas, porque inevitablemente habrá circunstancias en donde las respuestas automáticas no van a satisfacer a los clientes. 

Imagina el caso en que un cliente te esté brindando retroalimentación o te esté reclamando algo 😤, si recibe una respuesta automática es muy probable que se frustre y lo pierdas como cliente potencial o como cliente fiel.

Al monitorear correctamente tus mensajes, menciones y comentarios, tienes la oportunidad de evaluar cuándo es preferible evitar las respuestas automáticas o cuando complementarlas con atención inmediata y en vivo.

➤ No descuides la calidad: si vas a brindar atención por redes sociales, no te olvides de que la calidad y el profesionalismo deben permanecer tal y como se hace con la atención al cliente presencial o vía telefónica.

respuestas automáticas para negocios

Fuente: Pexels

 

Ejemplos de respuestas automáticas para clientes

En este apartado, te presentamos algunos ejemplos de respuestas automáticas que puedes aplicar en los rubros más frecuentes:

1. Hemos recibido tu mensaje

Esta respuesta automática suele activarse al momento de enviar cualquier mensaje, tiene la función de asegurar al cliente o usuario que han recibido el mensaje y que les tomará más tiempo atenderte.

Veamos un ejemplo de respuesta automática de Facebook Messenger de La Facultad de Estudios Superiores Aragón (UNAM):

“Gracias por escribirnos. Intentaremos responderte lo antes posible”


ejemplo de respuesta automática Facebook Messenger

Puedes aplicar respuestas similares

  • “Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Hemos recibido tu mensaje y responderemos en un plazo de 24 horas” .

  • “¡Gracias por contactarnos! En breve responderemos a tu mensaje”.

2. Horarios

La respuesta automática de la marca Office Max México en Facebook Messenger respecto a sus horarios es la siguiente:

“Nuestras sucursales en CDMX se encuentran operando y cumpliendo con todos los protocolos de sanidad, con gusto te compartimos nuestro horario de atención: Lunes a Domingo de 10 AM a 6 PM. Estaremos encantados de atenderte”.

ejemplos de respuestas automáticas Facebook Messenger
Puedes aplicar respuestas similares

  • “Gracias por tu interés. Nuestro horario de servicio es de 10 a.m. a 5 p.m. Esperamos tu visita”.

3. Informes sobre productos

Una de las dudas más frecuentes de los clientes potenciales es dónde pueden adquirir cierto producto, la marca Clip contesta a esta pregunta con la siguiente respuesta automática:

“¡Gracias por tu interés!

Ordena hoy mismo tu Clip desde nuestro sitio web ¡El costo de envío es gratis!

También puedes adquirirlo en las tiendas más cercanas a tu domicilio”.

ejemplos de respuestas automáticas Facebook Messenger

4. Programación de citas

El laboratorio de estudios médicos del Chopo cuenta con un menú de opciones como respuesta automática. Dentro de estas opciones existe la posibilidad de agendar una cita, la respuesta automática es la siguiente:

“Perfecto, para tu cita, ¿cuentas con algún folio de cotización? De ser así, escríbelo por favor”.

ejemplos de respuestas automáticas Facebook Messenger
 

5. Precios

Esta es otra de las dudas más frecuentes que requieren el apoyo de las respuestas automáticas, ahorra tiempo programando respuestas con los precios de tu productos o servicios.

Otra alternativa de respuesta

  • “¡Hola [Nombre del usuario]! Es grandioso que estés interesadx en nuestros [productos o servicios]. Si nos proporcionas tu correo electrónico, te podremos enviar nuestra información de ofertas y precios”

Te hemos presentado los casos más frecuentes, no obstante, configura tus propias respuestas automáticas analizando tus menciones, mensajes y comentarios. Ahí te darás cuenta cuáles son los rubros que causan más interés a tus clientes, a partir de ello, diseña y emplea tus respuestas automáticas. Nadie conoce mejor tu negocio que tú, realiza pruebas y ejecuta tu propia estrategia.

¿Quieres fortalecer las relaciones con tus clientes? ¿O tienes un nuevo emprendimiento y no sabes cómo dirigirte a tus seguidores? Entonces, descarga esta guía gratis con los mejores tips para ofrecer una calidad de servicio inigualable. 👇

 

Respuestas automáticas en redes sociales

Aunque las respuestas automáticas permiten agilidad y mejor atención al cliente, Facebook Messenger es la única que permite la configuración de estas respuestas dentro de su misma plataforma o en su página de Facebook Studio, es decir, no es necesario descargar un software o aplicaciones de terceros. 

Te adelantamos que las respuestas automáticas para WhatsApp no son imposibles, pero no las puedes ejecutar desde su aplicación. Esto quiere decir que para usar respuestas automáticas necesitarás utilizar chatbots para WhatsApp.🤖

Mientras que las respuestas automáticas para Instagram tampoco son posibles dentro de la misma plataforma, lo que sí se puede ejecutar sin necesidad de software de terceros son las respuestas rápidas. 

Las respuestas rápidas se ejecutan al configurar un método abreviado para un mensaje completo, de modo que cuando escribas en un chat la palabra que configuraste como método te arrojará el mensaje completo, sin necesidad de escribirlo totalmente.

Eso sí, considera que no es un proceso automático, pues necesita que tú escribas el método abreviado. 

¡Veamos algunas aplicaciones de respuestas automáticas en las principales redes sociales! 👇

Facebook Messenger: importancia de las respuestas automáticas

Ahora pasemos a Facebook Messenger, antes que nada es fundamental entender la importancia de Facebook Messenger en el mundo de las estrategias de marketing digital. Piénsalo de esta forma, los clientes ya no mandan correos electrónicos para comunicarse con las empresas u organizaciones ¿a qué crees que se deba esto?

¡Exacto! El correo electrónico ya no es un medio de comunicación empresa-cliente tan efectivo porque carece del sentido de la inmediatez, el cual está más que presente en Facebook Messenger. Las respuestas automáticas de las que tanto hemos hablado y los chatbots han influido en esto.

Como vimos antes, Facebook Messenger incluso categoriza a las empresas que usan la plataforma de acuerdo al tiempo que tardan en contestar a sus clientes. 

Considerando que Facebook y Facebook Messenger son redes sociales con 2.449 millones y 1.300 millones de usuarios respectivamente, de acuerdo con el sitio web marketing4ecommerce, es evidente que las empresas y negocios querrán estar ahí para emplear las mejores herramientas en sus estrategias.

En caso de que necesites respuestas automáticas en la sección de comentarios de tus publicaciones de Facebook te recomendamos las siguientes herramientas para crear bots en Facebook de terceros, pues Facebook cuenta con herramientas propias para estas acciones: ManyChat y ChatFuel.

ejemplos de respuestas automáticas Facebook Messenger

Fuente: Pexels

Tipos de respuestas automáticas en Facebook Messenger

En Facebook Messenger tienes la posibilidad de configurar respuestas automáticas de tres tipos:

1. Respuestas instantáneas

Facebook indica que la respuesta instantánea responde al primer mensaje que alguien envíe a la página de messenger. Con esta opción puedes saludar al cliente e informarle que has recibido su mensaje.

2. Mensajes automáticos 

Facebook indica que al activar los mensajes automáticos, tu página tendrá el estado de ausente y enviará mensajes automáticos por medio de Messenger para informar a las personas por cuánto tiempo no estarás disponible y cuándo contestarás. Puedes personalizar el contenido de estos mensajes.

3. Preguntas frecuentes

Con esta opción tienes la oportunidad de configurar respuestas automáticas para las preguntas más frecuentes.

Whatsapp Business: ¿es posible aplicar respuestas automáticas?

¿Tu empresa ofrece servicios internacionales, pero te ha resultado difícil conectarte con clientes de una manera personalizada y rentable? ¿O tienes dificultades para ofrecer una buena experiencia de usuario cuando no estás en línea? Quizá debas considerar usar Whatsapp Business para fortalecer la relación con diversos tipos de clientes. Además, es una aplicación poderosa para mejorar la visibilidad de marca, automatizar la comunicación y mantener organizado tu flujo de trabajo.

Aunque la app no parece más que solo otro servicio de mensajería, existen herramientas integradas dentro de ella que son excelentes para mantener sólidas relaciones con los clientes y cultivar la generación de leads.  

Como ya te mencionamos anteriormente, en Whatsapp solamente se pueden ejecutar respuestas rápidas, es decir, puedes interactuar con los clientes directamente o automatizar los mensajes usando un chatbot. De esta manera, tu audiencia podrá obtener respuestas a sus preguntas rápidamente.

Para que entiendas con claridad, te explicamos en qué consisten estas dos formas de configurar respuestas automáticas en Whatsapp Business:

  • Uso de WhatsApp Business: la aplicación WhatsApp Business te permite conectar con tus clientes, enviar notificaciones importantes y recopilar comentarios oportunos de ellos. Funciona como una herramienta de chat en vivo, que te permite configurar mensajes ausentes y notificarles que te comunicarás con ellos en breve.

  • Uso de las API comerciales de WhatsApp: las API comerciales de WhatsApp te sirven para automatizar tus conversaciones y enviar mensajes oportunos. Con un chatbot de WhatsApp, puedes automatizar las respuestas a tus preguntas frecuentes y mantenerte conectado con tus clientes las 24 horas del día.

Bien, ya conoces dos métodos para aplicar respuestas rápidas en tu negocio. A continuación, te daremos algunos tips para comunicarte de manera efectiva con los consumidores en Whatsapp Business:

Desarrolla las respuestas rápidas en Whatsapp más comunes

Haz un listado de preguntas frecuentes y desarrolla sus respuestas para evitar escribir o copiar y pegar respuestas a preguntas comunes. Piensa en ofrecer una oferta de contenido con respuestas rápidas. Por ejemplo, puedes configurar tu mensaje de bienvenida cuando te pregunten acerca de promociones o descuentos.

 "¡Bienvenido! ¿Te gustaría conocer nuestra nueva oferta? Descubre lo que tenemos para ti”.

A estas respuestas rápidas vincula un catálogo o tu página web. De esta forma, el cliente automáticamente le dará clic para buscar más información sobre las promociones y, finalmente, decida comprar tus productos o servicios.

respuestas automáticas en Whatsapp Business

Fuente: Vana

Personaliza tus mensajes en Whatsapp Business

A los usuarios les encantan los mensajes personalizados, de hecho, el 75% de los consumidores prefieren marcas que les brinden respuestas únicas, según un estudio de Uplers Email. ¿Cómo llegar a tus clientes? ¡Es simple! Puedes utilizar la personalización en tus respuestas rápidas de muchas formas:

  • Llama a tus clientes por su nombre. De esta manera, ellos se sentirán en confianza con tu marca. 

  • Reconoce los intereses de los usuarios, sus señales de comportamiento y hábitos de compra anteriores. ¡Esto es indispensable, aún más si eres una tienda online!

Para aprovechar realmente esta estrategia, prueba las llamadas a la acción interactivas. Si haces esto en el momento adecuado, puedes incentivar a los usuarios a que naveguen más tiempo en tu página web. 

mensajes automáticos en Whatsapp Business

Imagen: Atom Chat

Establece el tiempo de espera en las respuestas automáticas

Si quieres tener éxito con los mensajes de respuesta automática, es primordial proporcionar a los clientes un tiempo estimado antes de recibir una respuesta concreta. Al establecer un periodo de espera aproximado, minimizas el riesgo de que los clientes se sientan frustrados o enojados con tu negocio.

Haz que tus usuarios sepan qué esperar de tu marca. Para ello, puedes darles opciones para elegir y luego guiar la conversación según tus preferencias.

Considera cualquier ítem que pueda convertirse en un punto de conversación, como el tiempo de espera, el servicio, las tarifas de entrega o los precios. Por supuesto, explica claramente cada uno.

respuestas automáticas whatsapp business

Imagen: Pinterest

👉 Si quieres más consejos sobre cómo utilizar los mensajes automáticos de Whatsapp Business, dale un vistazo a nuestra guía gratis para vender con éxito por WhatsApp. ¡Descárgala gratis!

Instagram: ¿cómo darle uso a las respuestas automáticas por DM?

En la actualidad, la presencia de una marca en Instagram ya no es una opción, no cabe duda de que es una ventana necesaria tanto para negocios como para clientes. Sin embargo, no todas las marcas están preparadas para brindar un servicio al cliente o de ventas correcto a través de esta app.

Lo cierto es que, la pandemia ha acelerado la digitalización de las empresas y, muchas de ellas, se han lanzado a invitar a sus clientes a escribirles por Instagram DM o realizar su pedido a través de este canal digital, pero ¿has pensado cuánto tiempo deben esperar los clientes para recibir una respuesta de tu marca? ¡Para eso están los mensajes automáticos!

Si estás utilizando Instagram para empresas, gestionar todos tus mensajes directos y comentarios puede ser una gran pérdida de tiempo; por suerte, las respuestas rápidas de Instagram están aquí para ayudarte.

En caso de que no lo hayas notado, Instagram actualizó recientemente su función de Instagram Direct para cuentas comerciales y creadores de contenido. Ahora, puedes crear respuestas automáticas de Instagram para todas las preguntas que recibes habitualmente. ¡Llegarás a tus clientes con solo tocar un botón!

¿Listo para hacer más eficientes tus DM de Instagram? A continuación, te diremos cómo sacarle provecho al uso de respuestas rápidas de Instagram para tu negocio.

Usa las respuestas rápidas de Instagram para responder preguntas frecuentes

¿Tus seguidores de Instagram te hacen a menudo la misma pregunta? Quizá sobre si un determinado producto está disponible o si haces envíos a cierta ubicación.

Si te pasa esto una y otra vez, ¡la función de respuestas rápidas de Instagram puede ser tu mejor aliada! Simplemente haz una lista de respuestas automáticas a algunas de las consultas más comunes que te preguntan los usuarios.

Utiliza las respuestas rápidas de Instagram para tus sorteos de Instagram

¿Has lanzado un concurso en Instagram? Probablemente recibas un montón de mensajes preguntando cuándo se llevará a cabo el sorteo, cuáles son los requisitos para participar, entre otras inquietudes. 

En este caso, te recomendamos responder a tus seguidores creando una respuesta automática de Instagram que describa todas las reglas y detalles del concurso. Cuando un usuario te pregunte, simplemente toca el botón de respuestas rápidas y ¡listo!.

Aprovecha las respuestas rápidas de Instagram para conectar con tu comunidad

En definitiva, no hay mejor manera de construir una conexión con tu audiencia que interactuando activamente con ellos. ¿Y qué mejor que a través de los mensajes directos? De hecho, responder a un DM puede significar mucho para tus seguidores.

En ese sentido, puede ser una buena idea crear respuestas rápidas de Instagram para los mensajes más comunes que recibes. Por ejemplo, si muchas personas te envían mensajes para comentar tus publicaciones, crear una respuesta rápida para dar las gracias puede ahorrarte mucho tiempo y beneficiarte a futuro.

respuestas automáticas en Instagram

Fuente: Depor

Ahora que ya conoces qué son las respuestas automáticas y su función, desarrolla las más funcionales y necesarias para tu negocio. No olvides que la automatización es muy conveniente, sin embargo, requiere supervisión que garantice la mejor experiencia para el cliente.

Por cierto, si quieres incrementar tus conocimientos en el ámbito de la atención al cliente, te recomendamos el curso online de Fundamentos de Customer Service. Esperamos ver tus respuestas automáticas efectivas en tu estrategia de marketing digital. ¡Suerte! 🤓

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