✅ Proceso de decisión de compra: 5 etapas básicas [2021] | Crehana para empresas
Proceso de decisión de compra: las 5 etapas para conquistar a tus clientes

Proceso de decisión de compra: las 5 etapas para conquistar a tus clientes

Última actualización 3 de Agosto del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Alejandra Mujica

¿La estrategia de tu negocio tiene mapeado el proceso de decisión de compra de tus clientes? ¿Sabías que las etapas del customer journey son el espejo del alma de un cliente potencial? ¿De verdad conoces a tus consumidores?

Si estas preguntas te han hecho reflexionar… ¡Entonces vamos bien! Conocer las diferentes etapas del proceso de decisión de compra te dará una gran ventaja frente a tu competencia. ¿Y quién no quiere ser el mejor en lo que vende? 

En esta nota, te contaremos cómo enamorar a tus clientes a través de las etapas del proceso de decisión de compra, conocerás por qué es importante conocerlas y aplicarlas en la estrategia del marketing y qué beneficios puedes obtener si la ejecutas correctamente.

¿Listo para una buena dosis de marketing enfocado en el consumidor? ¡Allá vamos!

 

¿Qué es la decisión real de compra?

La decisión real de compra o también llamado el ciclo de vida del cliente, es el primer paso necesario para conocer cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra. Para explicarte este término, conversamos con nuestro profesor y senior product manager en Amazon, Francisco Servia, del curso online de experiencia de cliente: fidelizando a nuestros usuarios.

"Los clientes empiezan de una forma mediante la cual su relación con la empresa es muy ligera y muy liviana. A partir de ese momento entran en una fase de crecimiento, donde su exposición a los productos o servicios va creciendo, donde la cantidad de veces que interactúan con la marca va creciendo también. Eventualmente, llegarán a una fase de madurez, donde ese crecimiento será más atenuado, dejarán de crecer y entrarán a una fase más estable; este será el punto álgido en el cual la marca estará obteniendo una mayor interacción con los clientes. Si no hacemos nada por mantener una buena comunicación, entrará la relación con el cliente a una fase de declive, donde se cansarán de nosotros como empresa y se irán con otras marcas que les aporte algo diferente. En este punto, es importante acompañar a los clientes dentro de la fase de madurez para que continúe con la marca hacia lograr la fidelidad y mantenerla con el tiempo".

crehana curso customer experience

➤ ¿Te fijaste lo importante que es la fase de madurez que menciona Francisco en el proceso de decisión de compra? Decidir en el proceso de compra, si continuar con una marca o evaluar otras alternativas, convierte a una marca en una empresa vulnerable. Es por eso que, en los siguientes puntos, abordaremos cada etapa del proceso de decisión de compra o customer journey para tener un mapeo total del comportamiento de compra de los clientes potenciales.

¿Por qué es importante conocer los factores que influyen en el proceso de decisión de compra del consumidor?

Cuando pienso en la importancia de conocer los factores que influyen en el proceso de decisión de compra de un consumidor, siempre se me viene a la mente que uno no tiene una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión, ¿cierto?

Esto también se aplica en las etapas del proceso de decisión de compra dentro de los diferentes tipos de mercado, no importa cuál sea el servicio o producto que estés ofreciendo, lo importante es conocer cómo es el proceso de decisión de compra de tu consumidor para aplicar las mejores estrategias de marketing y ventas.

¿Sabías que un cliente puede “salirse” del proceso habitual de compras en el mercado de consumo y tomar algunas rutas alternativas dentro del customer journey? ¡Claro que sí! Por eso también, es muy necesario que conozcas las 10 claves para crear un mapa de experiencia del cliente que le hable al corazón.

¡Pero eso no termina ahí! Conozcamos 6 razones fundamentales por las que debes conocer sí o sí el proceso de decisión de compras dentro del mercado de los negocios.

  • Conocer el comportamiento de los clientes potenciales y de los clientes fidelizados.
  • Fidelizar a los clientes a largo plazo.
  • Aumentar la tasa de ventas y de preferencia.
  • Reducir la pérdida de ingresos.
  • Habilitar nuevas alternativas y soluciones para mejorar la relación con el cliente.
  • Generar un valor agregado al producto o servicio.

proceso decision compraImagen: Shutterstock

➤ ¿Ya estás listo para conocer las 5 etapas del proceso de decisión de compra? Si quieres crear una buena estrategia de marketing, será mejor que sigas leyendo.

¿Cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra?

Las etapas del proceso de decisión de compra están conformadas por 5 fases; pero es importante que tomes en cuenta que no siempre el proceso es lineal (como lo mencionamos líneas arriba). Te explicaremos más a continuación.

El modelo del proceso de decisión de compra, está basado en una secuencia de fases, desde que una persona reconoce una necesidad, hasta que finalmente decide realizar una compra; pero para llegar a este punto, el potencial cliente pasará por una serie de etapas intermedias.

Pero realmente, no es necesario que ocurran las 5 etapas del proceso de decisión de compra ni tienen que suceder de manera secuencial. Por ejemplo, una persona perfectamente puede pasar de la etapa 2 del proceso de compra (búsqueda de información) a la etapa 4 (decisión de compra). 

etapas proceso decision compra

¿Y de qué dependerá todo esto? Todo va a depender del nivel de conciencia que tenga un usuario sobre su problema y, también, del grado de implicación en la compra. Muchas veces el grado de implicación en el proceso de compra de un producto, depende de dos factores: calidad del producto y el precio.

Aquí entra el juego el mapa de experiencia de cliente o customer journey map, esta herramienta te ayudará bastante a la hora de establecer el proceso de decisión de compra de un cliente. Siéntete libre de escribir la historia del viaje de un potencial cliente, desde que empieza el primer contacto con una marca, cómo fluye la relación y, finalmente, cómo se convierte en cliente.

Las 5 etapas del proceso de decisión de compra en las empresas

Según el blog de Hubspot, estas son las 5 etapas del proceso de decisión de compra, que deberás poner en práctica para posicionar a tu marca como una solución para un potencial cliente.

  1. Reconocimiento
  2. Consideración
  3. Decisión
  4. Compra
  5. Post venta

➤ Bien, ahora te hablaremos de cada punto de las fases del proceso de decisión de compra de un cliente y cómo deberás aplicarlo dentro de tu estrategia de marketing. 

Reconocimiento de la necesidad

Primera etapa del proceso de decisión de compra

En la primera fase del proceso de decisión de compra, el cliente reconoce que tiene una necesidad o un problema que debe solucionar y satisfacer. Es decir, la persona se hace consciente de su necesidad a raíz de una situación de conflicto entre un estado en el que quiere estar y un estado real (el que se encuentra ahora).

Y, muchas veces, esta situación es demasiado fuerte como para activar el proceso de decisión de compra. ¿De qué dependerá la intensidad para resolver el problema? ¡Fácil! De la magnitud del conflicto y la importancia del problema.

necesidad proceso compra
Imagen: marketingandweb

¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?

Aquí viene lo bueno, una estrategia de marketing digital exitosa aprovechará esta etapa del proceso de decisión de compra, con el fin de ofrecer contenido relevante para el cliente durante la fase de búsqueda. 

Para esto, puedes jugar con elementos reales para accionar la motivación de compra. Recuerda que el objetivo del cliente es muy claro: quiere saber y necesita conocer más acerca de tu producto o servicio. Aprovecha los recursos digitales para brindar una mayor exposición de tu marca.

  • Artículos de blog
  • Webinar
  • Tutoriales
  • Guías

Consideración

Segunda etapa del proceso de decisión de compra

En la segunda etapa del proceso de decisión de compra, el potencial cliente es consciente de que tiene un problema, empieza la búsqueda de cómo resolverlo y satisfacer su necesidad. En este caso, los usuarios buscarán información en diferentes puntos de contacto (digitales, físicos, etc).

Es así, que desde el momento en que el cliente se encuentra en esta fase del proceso de decisión de compra, tu oferta y la de la competencia son alternativas viables. El usuario suele mostrar interés por recabar información que le ayude a tomar una decisión de compra definitiva. ¡Qué nervios! ¿Qué te recomendamos nosotros? ¡Léelo a continuación!

¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?

Te recomendamos implementar en esta etapa del proceso de decisión de compra, una estrategia de marketing de contenidos.  Si el cliente quiere información, ¡pues dale contenido de valor para que se decida por tu producto! Utiliza materiales digitales como estos:

  • Podcast
  • Videos
  • Streaming
  • Guías de expertos
  • Influencers
 

Decisión de compra

Tercera etapa del proceso de decisión de compra

Después de reconocer una necesidad y considerar diferentes alternativas para satisfacerla, en esta tercera etapa del proceso de compra,  el potencial cliente realiza una gran decisión.

El usuario está apunto de decidir qué acción deberá tomar para solucionar su problemática y es en esta fase del proceso de decisión de compra, donde confronta la situación que lo llevó al inicio del customer journey. ¿Y cómo lo hace? ¡Comparando las diferentes alternativas!

¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?

¿Sabías que un cliente muy bien formado tendrá las mejores herramientas para llegar a tu marca? Aplica, en esta etapa del proceso de decisión de compra, estrategias de ventas CRM

  • Acceso a materiales exclusivos
  • Versiones de prueba para clientes.
  • Promociones exclusivas

Comportamiento de compra

Cuarta etapa del proceso de decisión de compra

¡Llegó la hora de la compra! En esta cuarta etapa del proceso de decisión de compra, el cliente ya te escogió como la mejor opción que va a satisfacer sus necesidades y que cumple con las características que esta persona estaba buscando.

Aquí hay una cosa que debes tener muy en claro, el objetivo principal del proceso de decisión de compra dentro de una estrategia de marketing no es que el cliente compre tu producto, sino que es ir más allá de eso. ¿Cómo así? ¡Lograr fidelizarlos!

Entonces, estamos todos de acuerdo que cerrar una venta es importante; pero mantener a un cliente es crucial para las compañías, ¿verdad?

¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?

El marketing en esta fase del proceso de decisión de compra, trabaja de una manera un poco silenciosa. En la medida en que cumplas las promesas de tus productos, el consumidor tendrá las razones suficientes para seguir comprándote y cumplir con éxito el ciclo de vida dentro del customer journey

 

Post venta

Quinta etapa del proceso de decisión de compra

Finalmente, la última etapa del proceso de decisión de compra. Aquí, realmente empieza tu promesa de valor de servicio y de satisfacción al cliente. En esta fase inician todos tus esfuerzos y tus acciones para mantener al comprador satisfecho a través de una atención de calidad y efectiva.

¿Cómo lograrlo? Conoce más sobre el comportamiento post compra y qué experiencias son las que enamoran al cliente.

¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?

El servicio post-venta a través de diferentes canales de comunicación, será un punto de partida importante para fidelizar a los clientes en esta última fase del proceso de decisión de compra.

  • Abre una canal de comunicación para recibir comentarios después del periodo de compra.
  • Genera una plataforma de servicio al cliente.
  • Evalúa la experiencia del cliente.
  • Realiza estrategias de fidelización.

¡Por último! (pero no menos importante), ¿en cuál de estas etapas del proceso de decisión de compra crees que deberías trabajar más? 

No hay  nada mejor que tener clientes satisfechos y que hablen bien de tu marca y, para que esto ocurra, no solo necesitarás conocer el proceso de decisión de compra, sino también deberás considerar revisar, cada cierto tiempo, tu estrategia de marketing. ¡Recuerda que los gustos y preferencias siempre cambian! Y lo bonito de este journey, es que puedes adaptarte a ello.

¡Buena suerte!

 

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