Conoce el funcionamiento de la logística de Walmart | Crehana para empresas
Cómo funciona la logística de Walmart: consejos y sugerencias para los retailers

Cómo funciona la logística de Walmart: consejos y sugerencias para los retailers

Última actualización 26 de Mayo del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Herson Barona

Con el imperativo de trasladar millones de productos diariamente y tras años de refinamiento en sus procesos y operaciones de distribución, el sistema de logística de Walmart es uno de los más impresionantes y eficientes del mundo

Con esa experiencia como respaldo, adentrarnos en la logística de Walmart (sin duda una de las claves de su éxito) puede ser muy útil y aleccionador para cualquier empresa o emprendedor, en especial, aunque no exclusivamente, en el rubro del retail.

Aunque el modelo de negocio de Walmart es bastante tradicional, la base de su éxito puede ser hallada en su aproximación a la logística. Veamos cómo funciona.

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Sam Walton y la filosofía de Walmart

Sam Walton comenzó a crear su imperio hacia el final de la Segunda Guerra Mundial con cinco mil dólares y un préstamo de veinte mil de parte de su suegro. En 1962 Sam Walton abrió la primera tienda Walmart en Rogers, Arkansas; hoy en día existen más de once mil tiendas desperdigadas por todo el mundo. 

Hasta poco antes de cumplir los setenta años, comenzaba su día de trabajo a las 4 am. Para entender un poco mejor la filosofía de Walton, y uno de los pilares detrás del modelo de negocio y la logística de Walmart, recordemos uno de sus preceptos:

Creemos en el valor del dólar. Existimos para brindarles valor a nuestros clientes, lo cual significa que, además de calidad y servicio, tenemos que ahorrarles dinero. Cada vez que Walmart gasta un dólar de manera inconsciente, ese dólar está saliendo directamente del bolsillo de nuestros clientes. Cada vez que ahorramos un dólar nos ponemos un paso adelante de la competencia.

Carritos de compra de Walmart

Fuente: Fabio Bracht (Unsplash).

La operación logística de Walmart

Como es claro después de leer la cita de Walton, toda la operación de Walmart está caracterizada fundamentalmente por su obsesión con la logística, como afirma Jesse LeCavalier en su libro The Rule of Logistics. Walmart and the Architecture of Fulfillment: “Para Walmart la logística es un principio rector, la regla que organiza todo lo demás”. 

Las operaciones logísticas de Walmart han pasado a definir a la compañía. Para hacernos una idea de la importancia que tiene la logística para Walmart bastaría con recordar lo  que uno de sus gerentes afirmó en una ocasión: “existe la idea errónea de que Walmart está en la industria del retail, en realidad estamos en la industria de la distribución”.

Lo anterior indica que el modelo de negocio de Walmart está orientado a la logística, pues dependen del volumen de ventas y no de los precios, ya que reducen sus márgenes al mínimo. Por esa razón una parte importante de la misión de Walmart tiene que ver con eficientar los procesos y reducir costos en todos los niveles operativos, y eso se logra principalmente mediante la logística. 

Según la definición poco ortodoxa de LeCavallier, “la logística es la ciencia de administrar cosas en el espacio y el tiempo”, supervisando la cadena de suministro desde la obtención de la materia prima hasta el consumo del producto.

La red de distribución omnicanal de Walmart debe surtir a 265 millones de clientes a nivel mundial. La logística para cubrir operaciones de esta envergadura no es nada sencilla. De acuerdo con Max Freights Forwarders, existen cuatro elementos fundamentales de la logística de Walmart que todas las empresas podrían implementar en sus estrategias de distribución. 

Centro de distribución Walmart

Fuente: Walmart Corporate.

Contratar expertos en distribución en lugar de gerentes de tienda

Para poner en marcha el sistema logístico de Walmart, Walton contrató a un grupo de expertos en distribución, cadena de suministro y logística. En los años setenta del siglo XX Kmart era uno de los competidores que tenían más éxito que Walmart. Estas organizaciones tenían culturas empresariales antagónicas: Kmart manejaba una política estricta de ascender a sus trabajadores; por su parte, en Walmart se contrataba a los colaboradores más aptos para el puesto, aunque vinieran de fuera. Esta diferencia ralentizó el crecimiento de Kmart, por lo cual se vieron rebasados en ventas por Walmart desde los años noventa.

Mantenerse actualizado en cuestiones técnicas

En caso de que los continuos avances y cambios introducidos en sus operaciones no fueran suficiente prueba de esta ventaja competitiva en la logística de Walmart, recordemos una anécdota del propio Walton, quien ingresó a la escuela de IBM para retailers a la edad de 48 años con el fin de mantenerse actualizado en el campo y poder implementar innovaciones. Esta mentalidad le ha permitido a Walmart crear soluciones para problemas futuros, manteniéndose siempre un paso adelante de la competencia. 

Estar abiertos a los cambios tecnológicos

Aunque Walmart llegó tarde al ecommerce, poco a poco han ido ganando terreno en ese campo. Sólo en 2020 gastaron 5 mil 600 millones de dólares en tecnología, ecommerce y cadena de suministro. En busca de tener mejoras continuas en la logística de Walmart, han implementado tecnologías para acortar tiempos, eficientar procesos y ahorrar dinero. Actualmente Walmart cuenta con más de mil patentes, que incluyen sistemas de robots autónomos. Además, el Walmart Lab, una incubadora para tecnologías enfocadas al retail, muestra el compromiso de Walmart por mantenerse al día. Un ejemplo claro de este punto es el modo en el que Walmart ha comenzado a hacer uso de la tecnología blockchain para gestionar la cadena de suministro,

Integrar datos e información

Integrar cada nodo de la cadena de suministro (el fabricante, los centros de distribución, las transportes y las tiendas) de modo que operen en perfecta armonía ha sido uno de los mayores logros de la logística de Walmart. Esta sincronización y colaboración de todas las áreas se implementó a mediados de los años noventa y es conocida con el nombre de “planeación colaborativa, previsión y reposición” (o CPFR, por sus siglas en inglés), que se sigue utilizando para la transparencia y la cooperación en la cadena de suministro.

Logística inversa

En términos generales podría decirse que la logística se encarga de los procesos que permiten que los productos lleguen a los clientes; por el contrario, la logística inversa, como lo indica su nombre, tiene que ver con el movimiento opuesto en la cadena de suministro, desde su destino final (el punto de compra) hasta el punto de origen. Su finalidad, de acuerdo con el proveedor de datos de mercado Statista, es realizar una adecuada eliminación de los productos y aprovechar lo que pueda ser útil, obteniendo un valor en el proceso:

El objetivo principal de la logística inversa es optimizar y crear actividades posventa más eficientes que permitan tener ahorros y la conservación sustentable de recursos ambientales.

La mayoría de la gente se refiere a la logística inversa simplemente como devoluciones, y las empresas cada vez están más conscientes de que este proceso es una parte fundamental del customer happiness. 

La logística inversa involucra al cliente, al retailer, al distribuidor y al fabricante, y se pone en acción cuando alguien encuentra algún detalle en un producto, ya sea que esté defectuoso, que no sirva o simplemente que haya caducado. Se considera terminado un proceso de logística inversa una vez que el producto ha sido transportado de vuelta y procesado para su posible redistribución o reciclaje y se ha compensado al cliente. 

Se trata de un proceso tedioso, largo y costoso para todos los involucrados. Solamente en los Estados Unidos las devoluciones tienen un costo anual de 100 mil millones de dólares. Por esa razón la logística inversa se ha convertido en parte integral del plan de negocios de cada vez más empresas. 

Para encarar los costos y los problemas que implica la logística inversa, la revista Forbes brinda cuatro sugerencias: 

  1. Hoy en día hay compañías que se dedican a la logística inversa para terceros. Hacer outsourcing de este proceso puede ser la decisión más sabia para acelerar el proceso y reducir los costos.
  2. La clave de la logística inversa está en tener una alta visibilidad de información selectiva y conocimiento de los procesos en tiempo real.
  3. Un sistema de logística inversa inteligente puede prevenir los costos de procesar devoluciones que no sean responsabilidad del fabricante.
  4. Hay que tener en mente que el objetivo es tener un proceso simple y lo más barato posible para todos los involucrados.

Camión de Walmart afuera de la tienda

Fuente: Multichannel Merchant.

La logística inversa de Walmart

Con millones de productos siendo trasladados todos los días hacia las tiendas Walmart y desde su sitio de compras en línea, el trabajo logístico de Walmart tiene que ser, como hemos visto, preciso e intensivo.

El sitio Smart Returns  señala tres elementos que caracterizan a la logística inversa de Walmart y que todos los retailers deberían aplicar:

  • Devoluciones en línea. Durante el último par de años Walmart ha invertido fuertemente en sus operaciones en línea en un intento por competir en el sector que hasta ahora ha estado fuertemente dominado por Amazon. En ese sentido, Walmart está buscando facilitar el proceso de devolución de productos a las tiendas desde su plataforma online. Se trata de un procedimiento sencillo: iniciar sesión, reportar el artículo que se quiere devolver, empacarlo, enviarlo y esperar a recibir el crédito por el dinero en la forma que el cliente prefiera.
  • Simplificar las devoluciones físicas. Al permitir que los usuarios simplemente vayan a las tiendas a dejar los artículos para que un empleado lleve a cabo el proceso de devolución, Walmart aumenta sus ventas, pues una vez en una tienda los visitantes tienden a hacer nuevas compras.
  • Combinar las compras online con las devoluciones físicas. Es común que tras hacer una compra en línea uno no esté satisfecho con el producto que recibe. Con esto en mente, Walmart está aceptando que se hagan devoluciones en su tienda provenientes de otros vendedores, absorbiendo los gastos a cambio de una tarifa. 

Se trata de una serie de elementos que toda empresa que desee incursionar en la logística inversa debería adoptar sin importar si tiene operaciones a menor o a gran escala, ya que son una parte primordial de la logística de Walmart. La clave de esta estrategia es hacer que las devoluciones sean tan sencillas como las compras. Ya que es imposible erradicar las devoluciones de productos, aprender a usarlas como oportunidades para mejorar el customer service y generar lealtad con los clientes es una de las más grandes enseñanzas de Walmart. 

Barco carguero con contenedores

Fuente: Andreas Dittberner (Unsplash).

Como hemos visto, hay mucho que aprender de la operación logística de Walmart, pues es una de las razones fundamentales por las que la empresa ha crecido tanto y se ha mantenido a la cabeza de su sector por tanto tiempo. Estar abiertos al cambio y adoptar las nuevas tecnologías para administrar la cadena de suministro son dos lecciones simples que todos los retailers deben tener en mente.

 

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