Configura las mejores respuestas automáticas y logra una comunicación efectiva

04 de Marzo del 2021

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Ximena Islas

Configura las mejores respuestas automáticas y logra una comunicación efectiva Configura las mejores respuestas automáticas y logra una comunicación efectiva

¿Estás abarrotado de notificaciones? 😲 Si tu negocio o empresa recibe un gran número de preguntas y comentarios en redes sociales, tu solución son las repuestas automáticas. Estas herramientas te permitirán agilizar el funcionamiento de tus redes sociales con el objetivo de interactuar eficientemente con tus clientes.

En este artículo conocerás qué son las respuestas automáticas y los beneficios que brinda a tu manejo de redes sociales. Asimismo, te explicaremos en cuáles casos te conviene aplicar las respuestas automáticas y veremos algunos ejemplos de respuestas automáticas que te ayudarán a atender todas tus notificaciones 📱.

¿Estás listo? 

 

Índice

  1. ¿Qué son las respuestas automáticas?
  2. ¿Por qué usar respuestas automáticas?
  3. Ejemplos de respuestas automáticas para clientes
  4. Respuestas automáticas en redes sociales

     

¿Qué son las respuestas automáticas?

Las respuestas automáticas son frases o textos previamente redactados con los que se busca contestar preguntas o comentarios que se repiten con frecuencia de forma rápida y eficiente con el objetivo de brindar la mejor atención al cliente en línea.

Por ello, se debe permanecer al pendiente para asegurarse de que se están empleando las respuestas automáticas correctas en las circunstancias correctas ✅. 

Aunque la atención al cliente hoy en día se valga de la automatización, es necesario supervisar las respuestas que se están brindando y asegurarse de que, en efecto, todo (menciones, mensajes y comentarios) está siendo atendido correctamente.


¿Por qué usar respuestas automáticas?

Te estarás preguntando si realmente necesitas usar respuestas automáticas, nuestra recomendación es que las implementes ahora mismo o que hagas una prueba, la razón es simple: ahorra tiempo contestando comentarios repetitivos, mientras atiendes efectivamente a los clientes 🕐. 

No pierdas de vista que, el empleo de esta medida sigue siendo una forma de brindarle a tus clientes una experiencia y una comunicación positiva 🙌, tómala en cuenta como un elemento fundamental para tu estrategia de marketing digital. Considera que, hoy más que nunca, los consumidores exigen respuestas inmediatas que, al mismo tiempo, resuelvan sus dudas y necesidades .

Al respecto, en 2017 SalesForce (plataforma de gestión de soluciones en las relaciones empresa-cliente) reportó que el 80% de los consumidores considera que la respuesta instantánea puede impactar de manera positiva o negativa su lealtad hacia una marca. 

Por otro lado, el 71% de los consumidores reserva su fidelidad para las empresas que tengan la capacidad de brindar atención las 24 horas del día durante toda la semana y el 69% prefiere las empresas que proporcionan atención personalizada.
 

Inmediatez y ahorro de tiempo con respuestas automáticas

La principal ventaja de las respuestas automáticas para atención al cliente es el ahorro de tiempo, pues ya no será necesario redactar una y otra vez el mismo mensaje. Seamos honestos... Los comentarios más frecuentes en las redes sociales son dudas como: ¿Cuál es su horario? ¿Dónde lo puedo comprar? ¿Cuál es la dirección? ¿Cúal es el precio? Ante este escenario ¿no te parece que las respuestas automáticas para negocios son muy convenientes?

En ese sentido, te recomendamos invertir mayor atención y tiempo a comentarios y dudas esporádicas y, por otro lado, usar respuestas automáticas en los casos que ya vimos. ¡Ojo! Que uses respuestas automáticas no quiere decir que puedas descuidar la atención que brindas a los clientes 👀. 

De acuerdo con la revista Merca2.0, Facebook Messenger categoriza a las empresas considerando el tiempo que tarden en contestar los mensajes:

“Facebook Messenger clasifica a una marca con ‘Nivel alto de respuesta a los mensajes’ si responde por lo menos el 90% de sus mensajes en menos de 15 minutos”.

Lo cual indica que, mientras más empresas hagan uso de herramientas de automatización, como las respuestas automáticas, las expectativas de los clientes seguirán aumentando. Por lo cual, no es aconsejable que ignores la importancia de la inmediatez que brindan las respuestas automáticas.
 

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Fuente: Pexels


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Aspectos que debes vigilar al usar respuestas automáticas

Ya hemos visto los beneficios de las respuestas automáticas, sin embargo, también hemos remarcado que su uso requiere supervisión y cuidado. En este apartado te presentamos algunos puntos que debes considerar al emplear las respuestas automáticas:

➤ Que no se pierda la personalización: los clientes requieren una atención inmediata, útil y humana. No les agrada sentir que están siendo atendidos por máquinas. La personalización es uno de los elementos que proporciona ese sentido humano.

Con esto en mente, adopta un manejo de redes sociales con interacciones con un tono humano. Algunas empresas emplean respuestas automáticas que incluyan el nombre de Facebook del cliente,

➤ No dependas totalmente de la automatización: ya conocemos los beneficios que la automatización y las respuestas automáticas pueden significar. Sin embargo, es necesario que todas las interacciones sean supervisadas porque inevitablemente habrá circunstancias en donde las respuestas automáticas no van a satisfacer a los clientes. 

Imagina el caso en que un cliente te esté brindando retroalimentación o te esté reclamando algo 😤, si recibe una respuesta automática es muy probable que se frustre y lo pierdas como cliente potencial o como cliente fiel.

Al monitorear correctamente tus mensajes, menciones y comentarios, tienes la oportunidad de evaluar cuándo es preferible evitar las respuestas automáticas o cuando complementarlas con atención inmediata y en vivo.

➤ No descuides la calidad: si vas a brindar atención por redes sociales, no te olvides de que la calidad y el profesionalismo deben permanecer tal y como se hace con la atención al cliente presencial o vía telefónica.
 

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Fuente: Pexels
 

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Ejemplos de respuestas automáticas para clientes

En este apartado, te presentamos algunos ejemplos de respuestas automáticas que puedes aplicar en los rubros más frecuentes:
 

1. Hemos recibido tu mensaje

Esta respuesta automática suele activarse al momento de enviar cualquier mensaje, tiene la función de asegurar al cliente o usuario que han recibido el mensaje y que les tomará más tiempo atenderte.

Veamos un ejemplo de respuesta automática de Facebook Messenger de La Facultad de Estudios Superiores Aragón (UNAM):

“Gracias por escribirnos. Intentaremos responderte lo antes posible”


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Puedes aplicar respuestas similares

  • “Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Hemos recibido tu mensaje y responderemos en un plazo de 24 horas” .
  • “¡Gracias por contactarnos! En breve responderemos a tu mensaje”.

 

2. Horarios

La respuesta automática de la marca Office Max México en Facebook Messenger respecto a sus horarios es la siguiente:

“Nuestras sucursales en CDMX se encuentran operando y cumpliendo con todos los protocolos de sanidad, con gusto te compartimos nuestro horario de atención: Lunes a Domingo de 10 AM a 6 PM. Estaremos encantados de atenderte”.

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Puedes aplicar respuestas similares

  • “Gracias por tu interés. Nuestro horario de servicio es de 10 a.m. a 5 p.m. Esperamos tu visita”

 

3. Informes sobre productos

Una de las dudas más frecuentes de los clientes potenciales es dónde pueden adquirir cierto producto, la marca Clip contesta a esta pregunta con la siguiente respuesta automática:

“¡Gracias por tu interés!

Ordena hoy mismo tu Clip desde nuestro sitio web ¡El costo de envío es gratis!

También puedes adquirirlo en las tiendas más cercanas a tu domicilio”.
 

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4. Programación de citas

El laboratorio de estudios médicos del Chopo cuenta con un menú de opciones como respuesta automática. Dentro de estas opciones existe la posibilidad de agendar una cita, la respuesta automática es la siguiente:
 

“Perfecto, para tu cita, ¿cuentas con algún folio de cotización? De ser así, escríbelo por favor”.
 

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5. Precios

Esta es otra de las dudas más frecuentes que requieren el apoyo de las respuestas automáticas, ahorra tiempo programando respuestas con los precios de tu productos o servicios.


Otra alternativa de respuesta

  • “¡Hola [Nombre del usuario]! Es grandioso que estés interesadx en nuestros [productos o servicios]. Si nos proporcionas tu correo electrónico, te podremos enviar nuestra información de ofertas y precios”



Te hemos presentado los casos más frecuentes, no obstante, configura tus propias respuestas automáticas analizando tus menciones, mensajes y comentarios. Ahí te darás cuenta cuáles son los rubros que causan más interés a tus clientes, a partir de ello, diseña y emplea tus respuestas automáticas. Nadie conoce mejor tu negocio que tú, realiza pruebas y ejecuta tu propia estrategia.
 

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Respuestas automáticas en redes sociales

Aunque las respuestas automáticas permiten agilidad y mejor atención al cliente, Facebook Messenger es la única que permite la configuración de estas respuestas dentro de su misma plataforma o en su página de Facebook Studio, es decir, no es necesario descargar software o aplicaciones de terceros. 

Te adelantamos que las respuestas automáticas para WhatsApp no son imposibles pero no las puedes ejecutar desde su aplicación. Esto quiere decir que para usar respuestas automáticas necesitarás utilizar chatbots para WhatsApp

Mientras que las respuestas automáticas para Intragram tampoco son posibles dentro de la misma plataforma, lo que sí se puede ejecutar sin necesidad de software de terceros son las respuestas rápidas. 

Las respuestas rápidas se ejecutan al configurar un método abreviado para un mensaje completo, de modo que cuando escribas en un chat la palabra que configuraste como método te arrojará el mensaje completo, sin necesidad de escribirlo totalmente.

Eso sí, considera que no es un proceso automático, pues necesita que tú escribas el método abreviado. 

 

Facebook Messenger: importancia de las respuestas automáticas

Ahora pasemos a Facebook Messenger, antes que nada es fundamental entender la importancia de Facebook Messenger en el mundo de las estrategias de marketing digital. Piénsalo de esta forma, los clientes ya no mandan correos electrónicos para comunicarse con las empresas u organizaciones ¿a qué crees que se deba esto?

¡Exacto! El correo electrónico ya no es un medio de comunicación empresa-cliente tan efectivo porque carece del sentido de la inmediatez, el cual está más que presente en Facebook Messenger. Las respuestas automáticas de las que tanto hemos hablado  y los chatbots han influido en esto.

Como vimos antes, Facebook Messenger incluso categoriza a las empresas que usan la plataforma de acuerdo al tiempo que tardan en contestar a sus clientes. 

Considerando que Facebook y Facebook Messenger son redes sociales con 2.449 millones y 1.300 millones de usuarios respectivamente, de acuerdo con el sitio web marketing4ecommerce, es evidente que las empresas y negocios querrán estar ahí y emplearán las mejores herramientas para sus estrategias.

En caso de que necesites respuestas automáticas en la sección de comentarios de tus publicaciones de Facebook te recomendamos las siguientes herramientas para crear bots en Facebook de terceros, pues Facebook no cuenta con herramientas propias para estas acciones: ManyChat y ChatFuel.
 

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Fuente: Pexels


Tipos de respuestas automáticas en Facebook Messenger

En Facebook Messenger tienes la posibilidad de configurar respuestas automáticas de tres tipos:

1. Respuestas instantáneas

Facebook indica que la respuesta instantánea responde al primer mensaje que alguien envíe a la página de messenger. Con esta opción puedes saludar al cliente e informarle que has recibido su mensaje.

2. Mensajes automáticos 

Facebook indica que al activar los mensajes automáticos, tu página tendrá el estado de ausente y enviará mensajes automáticos por medio de Messenger para informar a las personas por cuánto tiempo estarás ausente y cuándo contestarás. Puedes personalizar el contenido de estos mensajes.

3. Preguntas frecuentes

Con esta opción tienes la oportunidad de configurar respuestas automáticas para las preguntas más frecuentes.



Ahora que ya conoces qué son las respuestas automáticas y su función, desarrolla las más funcionales y necesarias para tu negocio. No olvides que la automatización es muy conveniente, sin embargo, requiere supervisión que garantice la mejor experiencia para el cliente. Por cierto, si quieres incrementar tus conocimientos en el ámbito de la atención al cliente, te recomendamos el curso “Fundamentos de Customer Service”  

Esperamos ver tus respuestas automáticas efectivas en tu estrategia de marketing digital. ¡Suerte!

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