Los indicadores del Community Manager

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Posteado por Jorge Nava

5 Noviembre,2018 Léelo en 7 min.

¡Hola! Antes de empezar a leer la nota, tenemos una pregunta para que la reflexiones: ¿Qué tan importante consideras la participación de un Community Manager en tu empresa?

 

El Community management es uno de los retos más importantes que las marcas en ocasiones pasan desapercibido. El valor de tener a una persona a cargo de responder, interactuar y ayudar a tu comunidad es un must en tu estrategia digital.

 

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¿Sabes cuáles son las funciones de un Community Manager?

 

1.- Gestión de contenidos.

2.- Reportes de métricas como: engagement, crecimiento comunidad, impresiones, mejores posts, e interacción.

3.-Comunicación con la comunidad. Generar diálogos con sus usuarios. Crear audiencias, y humanizar la marca.

4.- Planificación de acciones de Marketing Digital.

Te recomendamos que la creación de contenido como visuales o audiovisuales sean tarea de tu Content Producer, esto asegurará la calidad de tu comunicación.

Al igual que otras posiciones, el Community Manager tiene sus indicadores que lo ayudará a trazar un camino para que la comunicación sea correcta y alineada.

 

Empezamos con los indicadores:

 

1. Engagement

 

Para muchos lo más importante es lograr que la interacción usuario-marca sea constante y con engagement positivo.

 

PAUSA ✋

 

¿Qué es eso del engagement?

 

En concreto es el grado de fidelidad que tiene la comunidad con tu marca. Cuando un usuario interactúa con tu contenido se incrementa el porcentaje de engagement.

 

¿Y de qué me sirve eso? Es importante mantener este indicador alto porque si tienes mejor porcentaje de engagement, tu contenido aparecerá en la página de inicio de tus seguidores.


 

La fórmula para saberlo es:

 

Porcentaje de engagement = (Interacciones ÷ alcance o impresiones) x100


 

¡Listo! Podemos seguir hablando del primer indicador para tu Community.

 

Los números llegan a ser relativos. Lo que te recomendamos es que primero saques el porcentaje de engagement (Engagement Rate) y analices cómo se ha comportado tu página en los últimos 3 meses. Con base en eso, podrás proyectar el próximo indicador de Interacción para tu Community Manager. ¡Cuéntanos! ¿Cuánto será la meta de engagement de próximo mes?

 

2. Alcance

 

Es el número de veces que un usuario único vio tu post. ¿Por qué es tan importante considerar este indicador? Además de que puedes medir cuántas personas están viendo tu contenido; el alcance es parte de la fórmula para incrementar tu porcentaje de engagement. Intenta poner números altos de alcance para que logres viralizar tu contenido y tu fanpage se vuelva atractiva para la comunidad digital.

 

En este lugar encuentras el alcance de tus posts:

 

 

3. Interacción

 

Son de diferentes tipos. Para que una red social te sume una interacción, el usuario debe hacer una de las siguientes acciones:

 

-Likes/Reacciones

-Compartir publicación

-Comentario

-Visualización a partir de 3 segundos en videos

-Guardar publicación

-Copiar enlace

 

Puedes obtener el porcentaje de interacción con la siguiente fórmula:

 

((Likes + comments + share   ÷ número de publicaciones) ÷ alcance) x 100

 

Te recomendamos que obtengas el porcentaje de los últimos 3 meses y con mayor certidumbre podrás proyectar el siguiente mes.

 

4. Tiempo de respuesta

 

Así como una de las responsabilidades del Community Manager  es generar interacción con los seguidores, también debe atender los canales de mensajería lo más rápido posible. Muchos usuarios, además de entretenerse con el contenido, usan las redes sociales como un medio de comunicación directo con la marca. Ponte como reto que tu tiempo de respuesta sea menor a 10 minutos.

 

Algo que debes considerar es que los comentarios también deberás contestarlos. Un tip que te podemos dar es que creés un formato que se llama “El semáforo de respuesta”

 

Piensa en tres posibles escenarios de respuestas:

 

1. Te comenten con insultos, o queja a tu marca. (Rojo)

2. Dejen un comentario neutro. Ni halagador ni ofensivo. (Amarillo)

3. Aplaudan tu esfuerzo y dejen un comentario positivo. (Verde)

 

A cada situación piensa y asigna respuestas para que te comuniques efectivamente con tu comunidad.

 

5. Reportes

 

Más que un indicador, debes fijar reuniones quincenales o mensuales entre Director de Marketing - Community Manager para que expongan los resultados del contenido.

 

Algo que debemos recalcar es que si un mes no obtuvo los resultados esperados, no hay por qué alarmarse, simplemente es una señal de que se debe reformular la estrategia.

 

¡Coméntanos! ¿Qué opinas de estos indicadores? ¿Te serán útiles para demostrar que la rompes en el ámbito digital? Esperamos tu comentario y reacción en la parte de abajo. Muchas gracias por leer y nos vemos en el siguiente artículo.  

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