Amazon Go, ¿el futuro del retail?

Hace algunos años el gigante del ecommerce comenzó a incursionar en el retail tradicional. Para una empresa como Amazon, que ha construido un emporio etéreo en el ámbito virtual, tener tiendas físicas podría ser considerado un contrasentido o incluso un retroceso. Sin embargo, al conjuntar la tecnología disruptiva con las compras en persona, el concepto que encarnan las tiendas Amazon Go podría revolucionar por completo la industria y, de paso, nuestros hábitos de consumo, convirtiéndose así en una de las futuras tendencias del retail.

A tan sólo un par de meses de que se abriera la primera tienda de este tipo fuera de los Estados Unidos —y con miras a una expansión acelerada en los próximos años— consideramos que es importante explorar no solamente qué es Amazon Go, sino cómo funcionan estas tiendas, cuál es la tecnología detrás de este innovador concepto y qué implicaciones puede tener para el futuro del retail. 

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¿Qué es Amazon Go?

Amazon Go —centradas en desayunos, comidas preparadas y snacks— y Amazon Go Grocery —tiendas de conveniencia más completas— son los nombres que llevan las novedosas  tiendas que ha creado la empresa de Jeff Bezos utilizando tecnologías avanzadas para ofrecer una nueva experiencia de compra (más simple, práctica y rápida). La mayor diferencia entre una tienda tradicional y Amazon Go es que en ésta no hay cajas para pagar y, por lo tanto, tampoco hay que hacer filas: simplemente tomas lo que necesites y sales de la tienda.

El surgimiento de este novedoso tipo de tiendas está ligado al hecho de que, por diversas razones, algunos productos no se venden bien en línea. Para estos casos el comercio tradicional sigue siendo la mejor opción. El mejor ejemplo de este tipo de mercancía son los alimentos perecederos. 

Aunque en Amazon Fresh —un servicio que sólo está disponible en algunas ciudades para quienes cuentan con la membresía de Amazon Prime— es posible realizar la compra de víveres en línea con entrega a domicilio, muy pronto se dieron cuenta de que “hay productos que los clientes no prefieren comprar en internet, sino en la tienda”, como dice Ajay Abraham, profesor de marketing de la Universidad de Seattle. 

Al combinar la experiencia sensorial de las compras físicas con la comodidad del comercio electrónico, Amazon Go se convirtió en la solución a este problema, ya que al momento de comprar alimentos “los clientes quieren comprobar la madurez y la calidad de frutas y verduras”, declaró Abraham a la Deutsche Welle. Y es que, de acuerdo con Gianna Puerini, quien fuera vicepresidenta de Amazon Go al momento de su creación, “el comercio físico ofrece claras ventajas a los clientes”.

Con esto en mente, en 2016 Amazon abrió una tienda de este tipo por primera vez. Se trataba de una versión beta solamente para los empleados, de acuerdo con Forbes. A partir de esa experiencia, decidieron abrir al público la primera tienda Amazon Go en enero de 2018 en la ciudad de Seattle. Y, según un reporte de Bloomberg de ese mismo año, existían planes de abrir 3 mil tiendas Amazon Go para 2021. Esos proyectos se vieron frustrados por la crisis sanitaria que golpeó al mundo a comienzos de 2020 y, por ese motivo, actualmente se cuentan apenas poco más de una veintena de este tipo de tiendas. 

Fuente: CNN.

La experiencia de compra de Amazon Go 

Lo que distingue a las tiendas Amazon Go de cualquier otra tienda convencional es la novedosa experiencia de usuario que ofrecen. Dilip Kumar, vicepresidente de retail físico y tecnología de Amazon, la resumió en una frase: “Se trata de que los clientes no tengan que hacer el esfuerzo”.

Así es, comprar en Amazon Go es acaso demasiado sencillo. Tanto que produce estupor y sospecha. El diario español El País lo describe de la siguiente manera:

La sensación que genera esta experiencia de compra es extraña. La ausencia de un tendero, de una fila para pagar o de una caja registradora genera inquietud tras coger un producto y salir con él. No es ni gratis ni se está robando; la tecnología reconoce al consumidor y le cobra.

Para comprar comprar en Amazon Go únicamente son necesitan dos cosas:

1. Una cuenta de Amazon.
2. Descargar la aplicación de Amazon Go.

De forma similar a lo que ocurre en algunos sistemas de transporte, en la entrada de las tiendas Amazon Go hay unos torniquetes que cuentan con lectores. Para acceder es necesario presentar la “llave” (un código QR generado por la aplicación). Una vez dentro —como en cualquier otra tienda— los usuarios simplemente toman los productos que desean comprar y —a diferencia de cualquier otra tienda— se van, sin necesidad de hacer filas, usar dinero, tarjetas bancarias o escanear los productos.

Es así de simple. Cada vez que alguien toma un producto de los estantes de una tienda Amazon Go, se crea un registro de compra virtual en tiempo real. Este registro es tan preciso que si una persona toma un producto pero al final decide no llevárselo, éste se borra inmediatamente del registro, evitando de este modo que se cobre algo que el usuario no se llevó.

Unos minutos después de salir de la tienda, el comprador tendrá un recibo en la app especificando los productos comprados, los montos y hasta el tiempo que pasó dentro de la tienda. El cobro se hace directamente al método de pago especificado en la cuenta de Amazon que está vinculada a la aplicación de Amazon Go. 

Fuente: Distribuição Hoje.

¿Cómo funciona Amazon Go?

La experiencia de compra de Amazon Go es posible gracias a la llamada tecnología Just Walk Out (que podría traducirse como “simplemente vete”). Se trata del mismo tipo de tecnología utilizada en los vehículos autónomos, una mezcla de visión artificial (computer vision), fusión de sensores y deep learning. 

Como se mencionó, esta tecnología es capaz de detectar automáticamente cuando un producto se toma o se devuelve a los estantes y lleva un registro de ellos para poder realizar el cobro cuando alguien sale de un Amazon Go. 

Lo anterior es posible gracias a cientos de cámaras, instaladas en el techo de las tiendas, que registran cada movimiento de los visitantes, y a sensores de peso y movimiento que se encuentran en los estantes. 

Estas cámaras crean una representación tridimensional de cada visitante y, según datos de CNN, Amazon utiliza estas representaciones para distinguir quién ha tomado cada producto de los estantes y no confundir a un comprador con otro. Toda esta data también es usada para mejorar los algoritmos que se encargan de la precisión de la tecnología Just Walk Out.

Los productos también cuentan con etiquetados —patrones únicos de círculos y diamantes— que permiten distinguirlos más fácilmente y así puedan cobrarte el sándwich de roastbeef que te llevaste en lugar de uno de pavo, por ejemplo.

Todo esto permite que la tecnología sea muy segura y precisa, minimizando los riesgos de que a alguien se le cobre algún artículo que no se llevó.

Fuente: Simon Bak (Unsplash).

El futuro del retail

En los últimos años hemos sido testigos de cómo el mundo virtual se ha ido mezclando con el mundo físico. De la mano de la revolución tecnológica —con los avances en inteligencia artificial y machine learning— en el siglo XXI se ha comenzado a crear una “realidad inteligente”. A esta fase del desarrollo tecnológico, en la que se logrará alcanzar una simbiosis entre lo digital y lo análogo con la capacidad de crear infraestructuras que transformen las sociedades se le conoce como el internet del pensamiento. 

La experiencia que ofrece Amazon Go es un avance en ese sentido y nos permite echar un vistazo a la manera en la que funcionará la industria del retail en un futuro no tan lejano. Krishna Motukuri, el CEO de Zippin, una empresa que también ha avanzado en el tema de crear “experiencias de compra sin pagos”, cree que en los próximos diez o quince años, este tipo de tiendas se convertirán en la norma. 

Fuente: CNN.

Amazon ya ha comenzado a vender licencias para el uso de su tecnología Just Walk Out, por lo que veremos no sólo un crecimiento considerable de tiendas Amazon Go a nivel mundial, sino un boom en el uso de su tecnología por parte de otros retailers. Y aunque Amazon Go es pionero en este ámbito, ya existen otras empresas que están trabajando en la implementación de tecnologías de compra similares. Entre ellas están Grabango, Standard Cognition, AiFi y la ya mencionada Zippin. 

Como afirma Motukuri, “estamos al borde de una de las mayores transformaciones en el sector minorista desde los primeros días del ecommerce”. ¿Estás listo para ser parte de este cambio?