Guía para armar una estrategia sólida con tus Key Accounts

La gestión de cuentas clave es una de las acciones más importantes dentro de la estrategia de ventas. El Key Account Management permite centrar los recursos de ventas para retener a los clientes con más probabilidades de generar mayores ingresos y rentabilidad. Para lograr este objetivo, los key account managers deben desarrollar una comprensión detallada de los requisitos de sus clientes.

Las cuentas claves demandan más tiempo y personalización por parte de la empresa. Los KAM son líderes que están enfocados a personalizar la propuesta de valor del negocio para ofrecer soluciones acordes a lo que el cliente necesita. A su vez, están siempre atentos a dar el mejor servicio al cliente, haciendo seguimiento a consultas, llamadas, requerimientos, etc.

Sin una estrategia sólida para tus key accounts, será difícil que puedas retener a esos clientes que significan una gran parte de tus ingresos, además de posicionar tu empresa dentro del mercado y generar alianzas estratégicas a largo plazo. Un buen administrador de cuentas clave debe tener un conocimiento profundo de la cuenta que está manejando. Esto incluye sus finanzas, productos y posición en el mercado. Este conocimiento es vital para presentar casos de negocios al cliente, que pueden mostrar cómo sus propuestas o sugerencias pueden agregar valor.

En este blog, te daremos una guía para que puedas poner en marcha una estrategia efectiva con tus key accounts y mejorar tus acciones de fidelización.

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Índice

1. ¿Cómo saber cuáles son mis Key Accounts?
2. Crea una estrategia sólida para tus Key Accounts

¿Cómo saber cuáles son mis Key Accounts?

Lo primero que debes hacer antes de crear una estrategia es tener muy en claro cuáles son las cuentas con las que se trabajará. El portal Account Manager, menciona 15 criterios a tener en consideración al seleccionar a tus cuentas claves. Estos criterios se dividen en tres secciones: crecimiento, armonía y creación de valor.

Deberás:

• Evalúar a tus clientes según cada criterio.
• Dar una puntuación entre 1 (muy baja) y 10 (muy alta).
• Aplicar una ponderación también si algunos criterios son más importantes que otros.
• Ignorar criterios irrelevantes o sustituir los tuyos propios.
• Sumar la puntuación total de cada cliente y los que tengan las puntuaciones más altas son tus cuentas claves.

Crecimiento

Califica a los clientes según su atractivo comercial y las oportunidades para expandir los ingresos y mejorar el margen.

📌Ingresos: ¿Cuánto gastan tus clientes? Busca aquellos con un crecimiento constante durante los últimos tres años. ¿Están gastando en otros lados? ¿Crees que podrías controlar sus gastos a futuro?

📌Costos de servicio: ¿Puedes atender a tus clientes de manera más eficiente y económica ahora o en el futuro?

📌Estabilidad: Considera cómo tus clientes utilizan tus productos y servicios y analiza como podrías seguirles vendiendo. ¿En un futuro sientes que te seguirán comprando?

📌Acceso a nuevos mercados: ¿Se están expandiendo a través de adquisiciones? ¿Tienen una buena presencia internacional? ¿Se están diversificando? Esto ayudará a comprender si en un crecimiento a futuro, tus soluciones pueden sumar valor a tus clientes.

Fuente: Pexels

Armonía

Califica a los clientes en función de lo bien que se adapten a tus productos, tu cultura y tu estrategia comercial.

📌Requisitos de productos y servicios: ¿La solución que vendes se adapta bien y satisface las necesidades de tus clientes en comparación con otros proveedores? ¿Son altos los puntajes de satisfacción del cliente?

📌Cultura de innovación: ¿Qué tan innovadores son tus clientes? Analiza si pueden mejorar sus soluciones aliándose contigo e incluso si consideras que aceptarían desarrollar productos junto con tu empresa.

📌Benchmarking: Los clientes que usan la solución que vendes de manera eficiente y efectiva son valiosos para ayudar a optimizar los productos y procesos. También son útiles para estudios de casos y testimonios.

📌La reputación corporativa: Los clientes que son conocidos generan confianza en el entorno. El valor de la marca de tus clientes puede ayudar a desarrollarte en tu industria porque nuevos clientes se acercarán a ti porque ven que trabajas con empresas destacadas.

📌Proceso de compra: Si los clientes están más cerca del proceso de compra, será más fácil influir y cerrar la venta. ¿Qué tan centralizado está el proceso de compra de tus clientes?

Creación de valor

Puntaje basado en tu orientación de asociación. ¿En qué medida tus clientes invertirán en la relación y te verán como un proveedor estratégico?

📌Estrategia: ¿Puedes ayudar a tus clientes a alcanzar sus objetivos o darles una ventaja que no podrían lograr solos? ¿Pueden hacer lo mismo por ti?

📌Solidaridad: Es importante que tus clientes puedan trabajar contigo para resolver los problemas y no pongan trabas al momento de desarrollar nuevas propuestas. Lo ideal es colaborar.

📌Orientación a largo plazo: Clientes que entienden que tiene sentido estratégico y económico crear asociaciones a largo plazo.

📌Comportamiento de planificación: ¿Tus clientes participan en el establecimiento de objetivos mutuos y proactivos?

📌Mutualidad: Clientes que creen en el éxito conjunto y te consideran un proveedor estratégico.

📌Intercambio de información: Clientes que comparten de forma proactiva información útil para su asociación. 

Guía para crear una estrategia sólida para tus Key Accounts

Para iniciar con éxito tu estrategia de Key Accounts, te recomendamos algunos puntos a tener en cuenta.

1. Capacitar a los KAM

Algunas empresas cometen el grave error de trasladar a sus mejores vendedores a un puesto de Key Account Manager. Administrar cuentas clave involucra cambiar la forma en la que las personas trabajan, no solamente vender mejor. Este puesto no solo requiere una habilidad para las ventas, sino de planificación, finanzas, habilidades blandas, etc. Es importante que puedas elegir bien a tu KAM y capacitarlo para entender cuál es el objetivo de negocio.

2. Establece métricas adecuadas

Si no se mide lo que se ejecuta, jamás se podrá mejorar. Un KAM debe construir relaciones a largo plazo con los clientes y para ello debe tener métricas claras que midan el desempeño y el éxito de la estrategia. HBR indica que la métrica correcta para un administrador de cuentas clave es el valor de por vida de su cliente (el resultado final del cliente), no los ingresos de primera línea. Este es un punto importante: los gerentes de cuentas clave suelen trabajar en acuerdos más importantes para clientes más grandes. Algunos de estos acuerdos pueden ser lo suficientemente importantes como para causar un daño real a la empresa proveedora si se estropean. Por lo tanto, el administrador de cuentas clave debe comprender el costo del servicio y no solo los ingresos.

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3. Amplia tus cuentas claves poco a poco

Debes tener en mente que calidad es mejor que cantidad. No es necesario que tengas una lista interminable de cuentas claves. Poco a poco irás nutriendo tu cartera tomando en cuenta el desempeño de las cuentas y las oportunidades de negocio.

4. Comprende las necesidades de tus cuentas

Cada cuenta requiere un análisis profundo para entender cuáles serán sus necesidades a futuro y cómo podrás brindar solución a ello. Por ejemplo, si es una empresa dedicada al retail, deberás entrar en contexto y comprender cuál es el desarrollo de la industria, los nuevos productos y métodos de venta que se están realizando, etc. Así podrás identificar la mejor manera de proporcionarles valor.

5. Vende soluciones personalizadas

No se trata solo de mostrar las opciones de productos y servicios que tengas a tus cuentas claves. Al contrario, cada cliente necesitará una asesoría distinta para identificar cuál es la solución más acorde a sus necesidades. 

6. Comparar y construir

La estrategia de cuentas claves debe estar en constante actualización. Esto debido a los cambios de la industria, nuevos desarrollos tecnológicos, nuevas oportunidades de negocio, etc. Es importante que se revisen continuamente la relación con los clientes para incorporar nuevas cuentas claves y quitar algunas. No solo cuando existen problemas con los clientes se debe refrescar esta estrategia, al contrario, debe ser un trabajo de todos los días.

7. Obtén una aceptación de alto nivel

Las cuentas clave demandan un trato diferente al resto. HBR destaca que las mejores empresas como Rolls-Royce y Siemens, designan a ejecutivos de alto nivel como el CEO y miembros de la junta directiva, para visitar a cada una de sus cuentas claves y dar un trato personalizado para identificar si todo anda bien.

La administración de cuentas clave ayuda a mantener las relaciones comerciales más importantes de tu empresa, lo cual es una gran responsabilidad. Estos consejos te ayudarán a iniciar tu estrategia con tus key accounts y en caso ya hayas iniciado, podrás identificar puntos de mejora para garantizar la satisfacción de tus clientes.