🏅10 consejos para el manejo de conflictos laborales [2021]
10 tips para manejar conflictos laborales ¡Garantiza un buen clima laboral!

10 tips para manejar conflictos laborales ¡Garantiza un buen clima laboral!

Última actualización 10 de Octubre del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Hugo Rodríguez

La aparición de conflictos laborales es inevitable, porque los empleados tienen diferentes estilos de personalidad y de trabajo. Sin embargo, dejar pasar los conflictos laborales no es una buena opción, especialmente si estás buscando saber cómo mejorar el clima laboral.  

Generalmente, los empleados que están en desacuerdo son los encargados de resolver el conflicto. No obstante, el papel del empleador, representado por el HR Manager, es significativo para desarrollar una cultura en el lugar de trabajo diseñada para prevenir problemas laborales. Esta cultura permite que existan relaciones sólidas entre los trabajadores, confianza y respeto en todos los niveles.

Si el conflicto se resuelve de manera efectiva, puede conducir al crecimiento personal y profesional. El departamento de recursos humanos debe garantizar una experiencia laboral positiva, brindando recursos útiles a sus colaboradores para comprender y resolver conflictos. Si los intentos de resolución de conflictos de los empleados no tienen éxito, el departamento de Recursos Humanos puede ayudarlos.

En este post, te enseñamos todo acerca de los conflictos laborales, la mejor forma para reconocerlos y evitarlos, así como varias dinámicas y ejemplos que podrás identificar fácilmente. ¡Acompáñanos!

¿Quieres mejorar la productividad de tu equipo pero no sabes qué habilidades necesitan? En Crehana for business te brindamos entrenamiento personalizado para ellos

crehana business banner

¿Qué es un conflicto laboral?

Un conflicto laboral es una disputa entre empleados de una empresa, cuyo origen puede deberse a diferencias de opinión, intereses o por situaciones relacionadas con el ámbito laboral.

El portal Medium evoca la definición de Raven y Kruglanski (1970), en la cual el conflicto es "la tensión entre dos o más entidades sociales (individuos, grupos u organizaciones mayores) que proviene de la incompatibilidad de respuestas reales o deseadas".

Según el sitio web de Forbes, existen varios detonantes de un conflicto laboral, siendo el más común el de "la imposibilidad de obtener un crecimiento profesional y/o un aumento de salario". Algunas otras razones por las que se originan conflictos en el trabajo son:

  • Mala comunicación: Los diferentes estilos de comunicación pueden dar lugar a malentendidos entre empleados que ocasionan el conflicto.

  • Intereses diferentes: Los empleados se preocupan por sus metas personales, ignorando las metas y el bienestar del equipo.

  • Personalidades diferentes: Cuando los colaboradores no comprenden y aceptan el enfoque de trabajo de los demás, surgirán conflictos.

  • Bajo desempeño: Cuando uno o más individuos dentro de un área de trabajo no están trabajando con un buen desempeño, el conflicto es inevitable porque los demás compañeros sentirán que no todos están dando lo mejor para obtener buenos resultados.

  • Discriminación: Se da cuando un trabajador no obtiene el mismo trato que otros por razón de religión, opción sexual, raza, edad, aspectos físicos, etc.

  • Jefes tóxicos: Cuando el jefe no es un buen líder, solo ocasiona conflictos. Un jefe tóxico es alguien intolerante, que no ayuda al trabajo en equipo, no escucha, impone sus ideas y no permite que sus subordinados puedan crecer profesionalmente.

  • Condiciones laborales deplorables: Si los empleados trabajan en exceso y no se les reconoce sus derechos, esto ocasionará que se generen conflictos porque las personas reclamarán lo que consideran que es justo. Esto también bajará la productividad porque no se sentirán motivados a cumplir con sus labores.

diferencia de opiniones en el trabajo

Fuente: Pexels

¿Cómo intervenir ante un conflicto laboral?

La pregunta del millón es: ¿es posible mediar en un conflicto laboral? Sí, claro que sí. Sin embargo, la persona que vaya a intervenir para ayudar a superar la situación y buscar una solución, necesitará usar ciertas técnicas para poder lograr su objetivo.

Algunas de las técnicas o métodos que debes desarrollar para intervenir ante un conflicto laboral son las siguientes: 

  • Facilitación: esta técnica se suele usar para conflictos leves, como roces o malentendidos. Así que solo se basará en acordar una solución que será pactada sin mayores inconvenientes. 

  • Arbitraje: en caso que el conflicto sea más fuerte, la figura del mediador servirá como un juez, para saber qué pide cada uno de los involucrados y deberá decidir qué es lo mejor para la empresa.

Etapas de un conflicto laboral

Es cierto que un conflicto laboral es algo que tarde o temprano pasará. Es inevitable, por lo que debes estar preparado para saber cómo actuar en cada una de sus etapas.

Una vez llega el conflicto al entorno de trabajo, pasa por diferentes etapas, desde su aparición hasta que las partes involucradas lo logran resolver.

Las etapas de los conflictos laborales se dividen en:

1. Origen

Esta es la primera fase de un conflicto que, en su mayoría, surgen por una acumulación de inconvenientes ocurridos anteriormente.

Se puede decir que esta es una de las etapas más importantes, porque es en la que se puede prevenir que el conflicto pase a mayores, tomando medidas de manera rápida y efectiva.

2. Escalada

Cuando el conflicto no se detecta a tiempo o en su defecto no se toman las medidas adecuadas para enfrentarlo llegamos a esta etapa, la cual suele ser un poco más compleja.

En esta etapa, si se quiere resolver el conflicto, el proceso es más complicado, pero aún estás a tiempo de evitar que la situación no pase a mayores ni a una tercera fase.

banner crehana business

3. Crisis

Si se llegó a esta fase, hay que hablar de crisis, que es cuando el conflicto se ha instalado entre las partes afectadas, lo que ocasiona que el ambiente sea más incómodo e, incluso, es el punto en que ninguno de los involucrados quiere ceder.

En caso que no se actúe en esta etapa para resolver el conflicto puede que nunca se resuelva o que se mantenga por mucho tiempo.

4. Negociación

En esta fase debe entrar la figura del mediador, quien será el encargado de hablar con los involucrados en el conflicto y llegar a un acuerdo.

La negociación es la etapa en la que se debe suavizar la posición, con el objetivo de llegar a un acuerdo y, finalmente, encontrar una solución.

5. Solución

La quinta etapa es cuando finalmente el conflicto llega a su fin, luego que las partes involucradas junto al medidor logran establecer un acuerdo.

Cuando se establece el acuerdo es importante que se respete y satisfaga a todos por igual, en la medida de lo posible, para que luego no traiga más inconvenientes.

Aunque los conflictos tengan estas 5 etapas, no necesariamente tienen que pasar por todas, porque si el problema se ataca a tiempo (en la fase de “Origen”) se podría pasar inmediatamente a la cuarta que es negociación y rápidamente llegar a una solución.

Por esta razón, es importante prevenir y conocer las tácticas para poder evitar los conflictos laborales, para que no haya necesidad de que lleguen a Escalada o a Crisis.

trabajo pelea

Fuente: Pexels

Pasos para resolver un conflicto

Si en tu empresa los empleados no logran resolver sus conflictos, es momento de que los ayudes para mejorar su relación laboral. A continuación, te listamos los pasos para resolver un conflicto de manera efectiva.

1. Sé imparcial

La persona que vaya a hacer el papel de mediador durante la resolución del conflicto no puede fijar posición a favor de ninguno de los trabajadores desde un principio, a menos que sea evidente que una de las partes sea el causante del conflicto.

2. Encuentra un lugar seguro para conversar

Si te han comunicado que existe un conflicto entre tus trabajadores, la mejor opción es conversar con ellos en un lugar privado y tranquilo. Evita hablar con ellos frente a sus demás compañeros, porque esto puede generar incluso más incomodidad.

Asegúrate que exista el tiempo suficiente para que las dos partes puedan expresar sus opiniones sobre el asunto.

3. Identifica cuál es la causa del conflicto

Define la causa del conflicto para comprender cómo surgió en primer lugar. Conversa con ambas partes para identificar cuál es el desacuerdo, pregúntales por qué no se sienten satisfechos. Es importante que logres que las dos personas se entiendan mientras explican su punto de vista. Realiza preguntas para obtener la mayor cantidad de información posible sobre las dos perspectivas del problema.

4. Prohibe ataques personales

Puede ocurrir que, en el momento que el mediador está orientando la conversación para resolver el conflicto, uno de los involucrados haga fuertes acusaciones contra el otro o incluso busque insultar o descalificar. Es importante que se deje claro que este tipo de comentarios no están permitidos, bajo ninguna circunstancia.

5. Escucha activamente

Mientras los colaboradores hablan, evita interrumpirlos. Puedes realizar algunas anotaciones para entender mejor lo que expresan y luego hacer preguntas para verificar si entendiste lo que comentaron. Cada parte debe tener el mismo tiempo para compartir sus inquietudes. Adopta una posición asertiva y transmite confianza para que las personas puedan hablar de manera abierta y honesta.

conflictos laborales

Fuente: Freepik

6. Identifica puntos de acuerdo y desacuerdo

Después de escuchar a las dos partes, identifica las áreas de acuerdo y desacuerdo, luego verifica esta información con las dos partes. Ten una conversación individual con los involucrados para comprender sus puntos de vista.

7. Prioriza las áreas de conflicto

Discute qué áreas de conflicto son más importantes. Cuando las identifiques, debes asegurarte de que los dos empleados estén de acuerdo con idear soluciones para resolver el conflicto.

8. Determina diferentes soluciones

Comparte ideas para idear soluciones efectivas para solventar el conflicto. Anota todas las ideas que surjan en ese momento y motiva a las dos personas a trabajar en equipo junto contigo para resolver el problema. Eso los ayudará a ir mejorando su relación.

9. Elige la mejor solución y determina responsabilidades

En esta etapa, se debe llegar a un consenso para elegir la mejor solución. Seguramente, alguna de las partes o las dos, deberán ceder. Deben ponerse de acuerdo para encontrar un área común donde las dos personas se sientan cómodas.

Luego, determina las responsabilidades que tiene cada parte en la resolución del conflicto y cuáles serán los próximos pasos a seguir. 

10. Evalúa el proceso y afianza la relación laboral

Al encontrar una solución no ha acabado el conflicto. Debes asegurarte que lo que se estableció ha dado resultados. Si manejaste y resolviste de manera efectiva el conflicto, lo más seguro es que los empleados hayan afianzado su relación laboral.

Continúa vigilando el problema y preguntando a las dos partes cómo se sienten. Toma en cuenta, que los dos empleados deben estar comprometidos a evitar que el problema ocurra nuevamente.

conflicto laboral equipo

Fuente: Pexels

Cómo evitar los conflictos laborales

En algún momento, los empleados no estarán de acuerdo entre sí, por ello, debes tener un plan de prevención de conflictos que te ayude a tomar acción rápido.

Te damos algunas recomendaciones para evitar problemas laborales:

1. Crea un ambiente de confianza

Si en el trabajo existe un ambiente de comunicación efectiva y confianza, los trabajadores podrán evitar conflictos. Promueve actividades que mejoren el trabajo en equipo y puedan ayudar a que exista más confianza entre ellos.

2. Define las políticas de la empresa

En algunas ocasiones, los conflictos si no se solucionan a tiempo se pueden salir de control. Todos los colaboradores deben saber cuáles son las normas de conducta en la compañía para respetarlas y no fomentar malos comportamientos.

3. Realiza un manual de resolución de conflictos

Lo ideal es que el conflicto no se transforme en un problema mayor para la empresa. Para esto, es importante que los individuos tengan recursos para manejar estas situaciones por su cuenta. Desarrolla un manual que ellos puedan utilizar para resolver conflictos y llegar a una solución sin necesidad de pedirte ayuda. Por supuesto, si es necesario, deberás asistirlos para resolver el problema.

4. Incentiva la empatía

Como líder del área de recursos humanos, asegúrate que todas las personas en tu empresa pongan en práctica la empatía. Desarrollar sus habilidades blandas será clave al momento de resolver problemas. Además, ayudarás a potenciar su liderazgo.

conflictos laborales con conpañeros

Fuente: Freepik

5. Team Building

Promueve actividades o proyectos que permitan a los equipos mejorar su desempeño y afianzar sus relaciones interpersonales. Puedes realizar talleres de soft skills o interpretación de roles que aumenta la confianza entre los miembros del team.

No cabe duda que en algún momento surgirá un conflicto, pero para eso debes estar preparado. Manejar y resolver conflictos en el trabajo es integral para cumplir con los objetivos organizacionales.

5 dinámicas para la resolución de conflictos

Las dinámicas para la resolución de conflictos pueden funcionar como una especie de comodín, porque se pueden realizar antes de que ocurra un inconveniente, para fomentar la unión dentro del equipo laboral o después para resolverlo.

Para estas actividades, se pueden plantear escenarios reales o hipotéticos sobre diferentes tipos de conflictos que puedan surgir en el área de trabajo, con el objetivo de entre todos buscar una solución.

Los beneficios de estas dinámicas para la resolución de conflictos es que ayudan a mejorar la comunicación entre el equipo de trabajo, promover la empatía e incentivan el trabajo en conjunto.

A continuación, te detallamos algunas acciones con las que el HR Manager impulsa reuniones efectivas con su equipo y previene conflictos laborales.

1. Intercambio de roles

Esta actividad consiste en que los participantes hacen una dramatización sobre una situación, real o hipotética, en la que se desarrolla un conflicto, con el objetivo de desarrollar la empatía entre el equipo de trabajo.

Se dispondrá de 30 minutos para que los participantes tomen su rol dentro de la historia, mientras los demás observan. Al finalizar el tiempo, se debate sobre cómo se puede solucionar y llegar a un acuerdo en común.

2. La telaraña

Esta es una de las dinámicas para la resolución de conflictos más usada, en especial cuando se trabaja con equipos amplios de varios integrantes, porque facilita la confianza y cooperación entre los empleados.

Para esta actividad se necesita un espacio amplio y una cuerda larga para que, en unos 20 minutos, un máximo de 15 personas puedan realizar la dinámica.

La cuerda se amarrará entre dos postes que deberán estar a una larga distancia entre sí, para que luego los participantes atraviesen de un lado a otro de la telaraña sin tocarla, ni moverla. Sólo podrán contar con el apoyo de sus compañeros.

En el momento que todo el equipo haya pasado al otro extremo, se realiza un debate sobre la actividad, para describir cómo fue la ayuda de sus compañeros para no tocar la telaraña.

descargables crehana empresas

3. Escucha con atención

Esta dinámica para la resolución de conflictos se realiza entre dos personas y tiene como objetivo impulsar las técnicas de mediación para encontrar una solución.

La actividad necesita de dos participantes, uno de ellos debe decir una situación, para que luego el otro la repita o parafrasea.

Con este ejercicio, se busca que la otra persona escuche con atención a su compañero para aumentar su comprensión sobre el otro colaborador.

4. Manejo de emociones

Este es uno de los ejercicios que se puede realizar sin la necesidad de que exista un conflicto previo, simplemente puede servir para prevenir cualquier problema laboral entre los empleados.

Para llevar a cabo la dinámica, necesitan una hoja de papel en blanco y un lápiz para ir anotando una situación conflictiva.

Al mismo tiempo, los participantes irán dibujando el personaje principal con sus emociones, y, cuando terminen, el dibujo lo muestran al resto para comentar sus opiniones sobre el personaje.

5. Lo positivo, negativo e interesante

Como primer paso para esta dinámica para resolver un conflicto, se van a poner las dos personas involucradas, frente a frente, y se les pedirá que, mediante un lenguaje cordial y de respeto, le digan al otro lo que no le gusta sobre él y explicar cuál fue el motivo del inconveniente.

Luego que ambos manifiestan su molestia, se debe buscar una solución apropiada. Una vez se llegue a un acuerdo, procederán a decir un rasgo positivo y otro interesante sobre la otra persona.

Finalmente, los involucrados mencionan lo qué destacan de la manera en que se logró resolver el conflicto.

mediador disputa

Fuente: Pexels

Ejemplos de casos para resolver conflictos laborales

Ya conoces los pasos que debes seguir para resolver un conflicto pero, por si te quedó alguna duda de cómo hacerlo, te presentamos algunos ejemplos de casos en los que puede ocurrir un conflicto laboral y qué debes hacer para solucionarlo.

1. Comentario negativos

Este tipo de conflicto se produce cuando un empleado propaga rumores o comentarios negativos sobre otros miembros del equipo.

Para solucionar este conflicto, el jefe o mediador debe asumir sus habilidades de liderazgo, para ayudar y orientar a ese empleado a que cambie radicalmente su actitud.  

2. Discriminación

La figura del mediador en este tipo de conflicto deberá promover la integración entre todos los integrantes del equipo laboral.

En el caso que la discriminación hacia el otro empleado sea por sus capacidades, el líder deberá supervisar el reparto de tareas para integrar a la persona que es aislada.

conflicto en equipo de trabajo

Fuente: Pexels

3. Impuntualidad

Este es un problema que no se debe permitir que se propague entre todos los miembros de la empresa o, incluso, que cause molestia entre los que sí cumplen su horario de entrada, por lo tanto es necesario que se tomen medidas a tiempo.

Para poder solucionarlo se podrán implementar sistemas de control de horario, el cual todos deberán cumplir.

4. Crecimiento dentro de la empresa

Cuando el conflicto entre empleados se produce por los roles o actividades que realizan dentro de la compañía, será necesario tomar planes de incentivos.

Como parte de la solución a este conflicto, se pueden crear planes de carrera o planes de incentivos, según el rol que cumplan en la compañía.

No cabe duda que en algún momento surgirá un conflicto, pero para eso debes estar preparado. Manejar y resolver conflictos en el trabajo es integral para cumplir con los objetivos organizacionales. 

Esperamos que estas recomendaciones te ayuden a prevenir problemas y contribuir a mejorar el desempeño de los trabajadores como profesionales y personas. Y si quieres mejorar tus habilidades como mediador de conflictos y líder, ¿sabes qué debes hacer? ¡Inscríbete en nuestros cursos de liderazgo empresarial! Así, tendrás a la mano las herramientas indispensables para mediar en cualquier conflicto que se presente

Conoce más de Crehana para empresas

Al solicitar la demo acepto los términos y condiciones de Crehana

También podría interesarte