Aprender a decir no: ¿cómo rechazar a un cliente sin sentirte culpable?

Saber cómo rechazar una propuesta amablemente siempre será una habilidad que debes manejar en cualquier aspecto de la vida. En dinámicas y procesos laborales tan complejos como los actuales, es probable que, cada día que pasa, sea más complejo aprender a decir que no (en especial a los clientes).

Quizás una de las situaciones más incómodas en la vida de un freelancer es tener que decirle “no” a un cliente. ¿Alguna vez te has visto obligado a aceptar un trabajo por compromiso o por temor a quedar mal con un cliente? Pues te diremos algo: rechazar la propuesta de un cliente no está mal.

Como freelancer, tienes que recordar que no estás obligado a aceptar todas las ofertas que se te presenten, sobre todo si no te convienen económicamente o si no hay una buena relación con el cliente. Por ello, no te sientas culpable.

Sin embargo, cuando se trata de decirle “no” a un cliente, hay que saber cómo hacerlo. Entonces, ¿qué decir para no sonar rudo o descortés? Saber aquello es parte de ser profesionales. De ahí la importancia de aprender a decir no de la manera correcta.

¿Quieres estar preparado para la próxima vez que te toque declinar a un cliente?  En esta nota, encontrarás algunos consejos para aprender a hacerlo. ¡Acompáñanos!

1. Usa un tono positivo

Si bien es incómodo decirle no a un cliente, no puedes cambiar repentinamente tu tono de comunicación. Hacerlo puede generar tensión y hasta malos entendidos.

Independientemente de que la comunicación se realice vía correo, WhatsApp o teléfono, es importante que nuestro tono sea positivo y cortés. Un tono rígido o frío podría ser tomado como falta de seriedad o poco profesional. Puede resultar extraño, pero la idea es encontrar una forma positiva de decir no.

Por ejemplo, evita contestar así:

• “Hola, sí, vi tu propuesta”.

Esta respuesta es impersonal y robótica. ¿Cómo podrías hacerlo mejor? Así:

• “Buenos días Juan, ¿qué tal? Recibí tu propuesta y me gustaría comentarte algunos detalles. ¿Cómo estás de tiempo hoy? ¿Tienes un momento para conversar?”.

De esta manera, podrás rechazar una propuesta amablemente, sin caer en especulaciones o problemas de ningún tipo.

2. Usa el “sí…y”

La idea es evitar decir las palabras “no” y “pero”. ¿Qué hacer en su lugar? Usar la fórmula “sí…y”. Porque si alguien tendrá que decir no en algunas situaciones, será el cliente.

Así será menos incómodo declinar su oferta. Ahora bien, ¿cómo lograrlo?

1. Imagina una situación en la que, por ejemplo, el cliente dice: "el precio es muy alto".

2. Lo primero que se te viene a la mente es contestar: "pero la calidad es insuperable". Pues sería un error.

3. Es más eficaz que respondas: "sí, es cierto que nuestro precio es más alto. Y lo que usted consigue por ese precio mayor es mayor calidad y un buen servicio al cliente".

De esta manera, reconoces la posición del cliente con un “sí” y planteas tu respuesta con un “y”.

Este consejo es útil cuando no hay química con el cliente o has pasado por experiencias negativas con él anteriormente. Porque, seamos sinceros: llevarse bien con el cliente es fundamental cuando se trata de sacar adelante un proyecto.

3. Ofrece alternativas

Si acabas de iniciar un trabajo como freelance y, por ello, no puedes aceptar la propuesta de otro cliente, una buena forma de aprender a decir no, es plantearle una alternativa. Por ejemplo: recomendarle a un colega.

¿Qué logramos con esto? No dejar al cliente sin opciones y que te siga tomando en cuenta en el futuro. Los clientes saben apreciar cuando se les ofrece alternativas y se muestra disposición a ayudar.

¿Qué podrías decirle a ese cliente? Algo similar a esto:

• “Lamentablemente no puedo ayudarla/o en este momento (por motivos personales), pero puedo recomendarle a un colega mío que podría estar interesado en la propuesta”.

4. Agradece la oportunidad

Ser agradecido también es parte de aprender a decir no. Rechazar a un cliente puede hacerlo sentir incómodo, por ende, es importante agradecer que te haya tomado en cuenta.

Y este punto cobra mucha más fuerza si se trata de un cliente con el que has trabajado en el pasado.

Ahora bien, aunque se trate de un cliente con el que no tengas química o al que no puedas ayudar porque tienes otra especialidad, tómate el tiempo para agradecerle sinceramente.

¿De qué forma puedes demostrar tu agradecimiento y, a la vez, rechazar la propuesta amablemente? Utilizando expresiones como las siguientes:

• “Muchas gracias por considerarme en el proyecto”.

• “Le agradezco el interés en mi experiencia”.

5. No cierres las puertas

Quizás no puedes aceptar la propuesta de ese cliente ahora, pero eso no quiere decir que no estés interesado en trabajar con él más adelante. Por eso, deja siempre la posibilidad de comunicarte con él en el futuro.

Si es posible, comunica la razón por la que no estás disponible. Los clientes valoran la honestidad, como verás más adelante en el texto.

Aunque pudiera ocurrir que debas rechazar una propuesta de negocio porque no cuentas con el tiempo disponible en este momento... pero sí dentro de unos días o semanas. En ese caso, puedes consultar su disponibilidad para la fecha en la que estés habilitado y pregunta si te puedes contactar con él en los próximos días.

La mejor respuesta para ese tipo de situación sería expresarte de la siguiente manera:

• “Le agradezco mucho que me haya contactado. Me gustaría reunirme con usted y su equipo la próxima semana. Lamentablemente esta semana no cuento con tiempo disponible…”.

6. Evita las excusas y responde a tiempo

Las excusas no son bienvenidas en ningún contexto. Usualmente, se tratan de argumentos que solo sirven para juzgar actos de irresponsabilidad y, además, como bien menciona el portal Forbes, "el peor pecado que se puede cometer es menospreciar la inteligencia de un cliente".

Este punto lo decimos porque un cliente no se demora en detectar las mentiras y las justificaciones. Así que lo más recomendable es que optes por una forma más adecuada para rechazar una propuesta amablemente.

¿Qué es lo más recomendable? No dar tantos rodeos y optar por decirle amablemente que no puedes ayudarlo. Si no dispones de tiempo o ya no estás enfocado en esa área, sería bueno que se lo comentes.

Recuerda que no debes dejar pasar mucho tiempo para declinar a un cliente. A nadie le agrada que le hagan perder el tiempo.

Fuente: Pexels

7. Mantente en contacto

Nunca digas “no” solo para salir del paso. Aunque no lo creas, declinar a un cliente de la manera correcta tiene algunos beneficios.

Si no puedes trabajar con ese cliente en este momento, eso no significa que debas perder su contacto y desaparecer de su vida. Al contrario, en caso de que no puedas ayudarlo, trata de orientarlo o compartirle información que le pueda ser útil. Esta es una buena forma de construir contactos.

Además, hoy en día hay muchas maneras para mantener el contacto con un cliente. Te sugerimos las siguientes:

• Agrégalo a LinkedIn

• Si tienes un blog, invítalo a que se suscriba para que reciba tus publicaciones

Como bien expresa el profesor Javier Quintero, docente de nuestro curso online de Principios de servicio al cliente, "una empresa exitosa no es aquella que logra vender un excelente producto, sino aquella que, además, logra establecer una muy buena relación con sus clientes".

8. Solicita más información

Un paso esencial para aprender cómo rechazar una propuesta amablemente pasa por la comprensión del contexto en el cual aparecen los inconvenientes con tus clientes. Y la mejor forma de alcanzar este entendimiento es si le pides más información al respecto.

¿Para qué te puede servir la información? Porque se trata de una manera en la cual no solo muestras preocupación por la necesidad de tu cliente, sino también te sirve para hacer una revisión rápida de posibles soluciones y así evitas decir que no inmediatamente.

Entonces, la mejor forma de actuar y poder rechazar una propuesta amablemente pasa por solicitar explicaciones más profundas a tu cliente, en caso de que no hayas entendido un punto en específico sobre la dificultad del consumidor. Si existe una forma más inteligente de resolver la situación, aplícala de ser posible.

La idea es que le presentes a tu cliente una opción alternativa, junto a las ventajas de la misma. Esa es la mejor forma de rechazar una propuesta amablemente.

Fuente: Pexels

9. Exprésate con claridad y honestidad

Hay formas y maneras de descubrir cómo rechazar una propuesta amablemente. Sin embargo, siempre debes recordar  que la forma en la cual te expreses con tus clientes es fundamental.

Como te dijimos anteriormente, ser positivo es una gran ayuda. Aunque, no olvides que el tono de lo que manifiestes debe ir acompañado por el mensaje que transmitas a tus clientes.

Así que, te recomendamos que te expreses con la mayor claridad posible. Si tienes que verte en la obligación de decir que no, debes hacerlo de forma concisa y clara (aunque te recomendamos que evites el tono grosero y negativo).

De igual manera, también te recomendamos que evites caer en la tentación de mentir o de poner excusas acerca de por qué tienes que rechazar una propuesta de negocios. Según una investigación de Sprout Social, un total de 9 de cada 10 clientes suelen mantener su lealtad y fidelidad a una compañía, en caso de una crisis, si la organización posee un historial definido de transparencia.

La honestidad te abrirá muchas puertas, así que busca la manera de admitir que la solicitud de la persona no procede en ese momento y, por supuesto, debes argumentar el por qué (repetimos, plantear alternativas te puede venir de perlas para este momento).

Puede ocurrir que, pese a que tú busques la forma de rechazar una propuesta amablemente, el cliente no se lo tome de la mejor forma posible. En este caso, e independientemente de su reacción, el cliente se dará por satisfecho; por el contrario, en caso de que optes por mentir, puedes exponerte a que el cliente investigue tu mentira con mayor profundidad.

10. Explica las consecuencias de decir sí

Un punto muy importante al momento de rechazar una propuesta de negocios es el de enseñarle al cliente que decir que sí podría conllevar diversos inconvenientes y, a la larga, también grandes cuotas de insatisfacción.

Este punto va de la mano con el anterior, pues no se trata de prometer cosas en vano sólo por querer convencer a alguien. Cualquier tipo de incumplimiento puede derivar en un grave daño a tu credibilidad y, eventualmente, en un mayor descontento de tus clientes hacia tu marca.

Por ese motivo, te recomendamos que apliques el diseño de una narrativa, mediante la cual puedas explicarle, sin muchos rodeos, las consecuencias de decirle sí al cliente. No solo para las expectativas de la persona, sino también para todo lo que involucra a tu negocio.

11. Comparte contenido y material útil

Que hayas tenido que rechazar una propuesta amablemente no significa que ahí finalizó la interacción con el cliente. Como te mencionamos anteriormente, en la medida de lo posible, debes evitar que se cierre esa puerta y por ende tratar de seguir manteniendo la vinculación.

¿De qué forma puedes mantener viva la conexión? Brindándole información que pudiera ser relevante para él. Puedes preguntarle si desea suscribirse a tu boletín electrónico (en caso de tenerlo) o intentar otras alternativas, tales como reunir y enviarle los siguientes elementos:

• Publicaciones de blog

• Investigaciones

• Artículos

• Estudios

Todo lo que pueda estar vinculado con el cliente, que esté relacionado con los productos que usa y que le pueda servir como fuente de información, lo sabrá apreciar en su justa medida. Estas acciones le ayudarán a entender que de verdad estás interesado en ayudarlo y en mantener el contacto, así que te servirá para que no te pierda la pista y para que puedan existir nuevas propuestas en el futuro.

Fuente: Pexels

Aprender cómo rechazar una propuesta amablemente es todo un arte. Por el simple hecho de que no puedas trabajar con alguien en un momento determinado, no significa que debas perder esa posibilidad en un futuro. Así que, la mejor forma de mantener este tipo de información en tu vida es que aprendas a decir que no, con el mayor tacto posible.

Para ayudarte a relacionarte con tus clientes, te ofrecemos esta guía de atención al cliente, con la cual podrás descubrir la mejor forma de lidiar con los usuarios. Ahora ya sabrás qué hacer la próxima vez que tengas que decir que no a un consumidor. ¿Ya te diste cuenta que no es tan difícil como parece? ¿Qué otro consejo agregarías?

¡Este ha sido nuestro post! Si quieres saber cómo rechazar una propuesta amablemente, sin fracasar en el intento, inscríbete en nuestras capacitaciones de ventas para empresas, en las que te enseñaremos no sólo a captar clientes potenciales, sino también lo que debes hacer cuando aparece una propuesta que, por razones mayores, debes declinar.

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