5 Claves del Design Thinking para el trabajo y la vida: con Gonzalo Pérez P.

El otro día me preguntaron ¿qué es el Design Thinking? y como no tenía la más remota idea llamé a un experto para que me ilumine con su experiencia, al más puro estilo de El Precio de la Historia. Este profesional con años de trayectoria en la práctica del Design Thinking fue nada más y nada menos que Gonzalo Pérez Paredes, consultor de innovación y comunicaciones que te empezará a caer muy bien si es que sigues leyendo la nota.

 

¿Qué es el Design Thinking y con qué se come?

 

Para saberlo a ciencia cierta primero debemos entender de qué se trata esta metodología. Según Internet, es muy usada por las personas encargadas del lanzamiento o mejora de productos y servicios destinados a la satisfacción de las necesidades de un público específico. A través de la metodología se mejora la experiencia de estas personas haciéndolas parte del proceso y bla bla bla... ok, mejor veamos la versión de Gonzalo:

 

"El Design Thinking es un acto de servicio, ya que te pones a disposición de los usuarios al dejar de lado tu rol técnico con la finalidad de generar empatía. A partir de ese contacto tan honesto es que puedes detectar áreas de oportunidad que mejorarán mucho la vida de un grupo de personas. Así es como la metodología parte de la gente, de lo que aprendemos de ellos -en una primera etapa- con la observación. Pero no solo al comienzo, pues tenemos que volver a ellos en la fase del prototipado (conjunto de soluciones). En esta fase te dirán si la solución es acorde a su realidad y contribuye a una mejoría".

 

 

Una definición menos técnica, pero más real es lo que obtuve de Gonzalo. Pero no acaba ahí, ya que le pregunté por qué estaba tan interesado en esto del DT (voy a abreviarlo de vez en cuando):

 

"Mi principal intención es ayudar a las personas centrándome en sus necesidades y ver cómo puedo mejorar sus experiencias, valiéndome de la comunicación e innovación. Esa innovación parte de las personas mismas, ya que ellas son las que viven día con día una dificultad relacionada a alguna necesidad cotidiana".

 

Poco a poco voy entendiendo de qué va esto del Design Thinking, pero sé que yo y ustedes lo entenderemos mucho mejor con un ejemplo de los varios que tenía Gonzalo para contar:

 

"Uno de los proyectos en los que pude participar, en una primera etapa, fue en el rediseño de las agencias de un conocido banco local. El reto era "cómo mejorar la experiencia de los clientes en la agencia" y erradicar la percepción negativa que se tenía de la atención en un banco. Durante la observación se encontró varias oportunidades que contribuirían a cumplir satisfactoriamente con el desafío. 2 de ellas fueron clave. La primera fue "mejorar el tiempo de atención" pues los clientes del banco tenían muy arraigada la idea de que en los bancos se hacen largas colas y se debe esperar mucho tiempo estando incómodo hasta que por fin te atienden.

 

La solución fue cambiar el espacio, el ambiente de espera y establecer un sistema de aviso que fuera más flexible. Las colas desaparecieron y en su lugar se dejó un amplio espacio que iría acompañado por cómodos sillones, una mesa con café gratis y pantallas enormes donde la gente vería su nombre por orden de lista para ser llamada. Y eso no fue todo, se agregó el aviso por sms en el celular para los clientes, de ese modo ya no tendrían que esperar dentro del banco y estar pendientes en todo momento de su turno".

 

Ese caso lo conozco muy bien, porque también he ido algunas veces a ese banco y siempre me pregunté cómo habían llegado a eso. La otra oportunidad que encontraron fue más un elemento "humano" que me guardaré para mencionarlo más adelante.

 

Las 5 claves del Design Thinking que te serán útiles en la vida

 

Luego de la breve introducción, te dejo con las 5 enseñanzas que pude aprender de Gonzalo sobre el Design Thinking y los consejos sobre cómo lo puedes aplicar a diferentes ámbitos de la vida.

 

1) Design Thinking es observar y aprender para mejorar una experiencia

Dentro del plano profesional, cuando quieres llevar a cabo un proyecto que quiera mejorar la vida de la gente, lo primero que se debe hacer es entrar en la experiencia de la persona. Es el típico "ponerte en el lugar de" llevado al extremo para entender con conocimiento real cómo se siente el usuario, qué es lo que experimenta y no puede reflejar en un cuestionario.

 

La observación participante y los medios de investigación más tradicionales como las entrevistas o encuestas tienen un defecto que implica lo cognitivo. La persona entrevistada, observada o encuestada no es del todo consciente de lo que la rodea, ya que algunas actividades pueden ser repetitivas, impidiendo que su realidad y los detalles de esta puedan ser del todo cubiertas por esos tipos de investigación.

 

En cambio, entrando en la piel de la experiencia misma se puede notar detalles que una persona acostumbrada a su trabajo no percibe. Casos en los que Gonzalo me comentó sobre este tipo de aprendizaje a través de la observación fueron 2: cuando tuvo que ser un trabajador de fast food durante un día y cuando participó de un programa de madres que cuidaban a niños pequeños. En este último caso se dió cuenta que las actividades que las madres hacían eran mucho más complejas de lo que ellas habían descrito. Por estar tan ocupadas con su labor no percibían todo lo que pasaba en su entorno.

 

Las madres describieron que su labor era lineal, como una sucesión de actividades, lo que cualquiera notaría como algo fácil de hacer. Pero la realidad no era lineal, sino un garabato de eventos que implicaban micro momentos. Niños que querían jugar, niños que tenían ganas de ir al baño, niños con ganas de comer, nada era lineal y todo pasaba ¡al mismo tiempo!

 

Así como en el caso mencionado, las personas no pueden ser del todo conscientes de lo que viven en su día a día, lo que vuelve necesario para un investigador adentrarse en la experiencia -de observación participante- para entender el problema-desafío en toda su dimensión. De esa manera se detectan oportunidades como en el caso del banco y su "largo tiempo de atención".

 

2) Probar las ideas antes de lanzar el producto o servicio

Una vez que ya se encontraron las oportunidades y se han planteado posibles soluciones, es necesario probar antes de implementar. Es mejor obtener feedback mientras se prueba el producto (la mejora) en una fase muy temprana, cuando todavía es posible arriesgar mucho a un costo nulo o muy bajo.

Esta parte del Design Thinking me pareció excelente porque se contrapone a la manera tradicional de "hacer las tareas" que tienen las empresas. Evitar el hermetismo (secretismo) es la clave, dándole al público mismo la oportunidad de validar una solución. Ese es el feedback más valioso de todos y el que puede evitar pérdidas económicas -o de tiempo- muy grandes.

 

Para resumir este punto: el design thinking minimiza riesgos con el arte de la anticipación (experimentar o prototipar es como se le conoce).

 

3) No ir directamente hacia la solución

Cuando tenemos un desafio queremos tirar la cuerda directa hacia la solucion. En contraposición, lo que hace el DT es detenerse frente al desafío, investigar mucho, detectar diferentes areas de oportunidad que después van a generar una variedad de prospectos de solución.

 

Con DT no se habla de una idea única, sino de un sistema de ideas que le hacen frente al desafio, lo que resulta en diferentes soluciones que afrontarán un mismo problema. Como en el ejemplo del banco, el desafío fue "cómo mejorar la experiencia en la agencia" una de todas las oportunidades detectadas fue el tiempo de atención. La otra oportunidad que me estaba guardando para mencionarte ahora es "la atención/servicio de los cajeros".

 

"Se humanizó la experiencia de atención al cliente, volviendo más cercanas a las personas que te atendían quitando las ventanillas enormes, colocando el nombre de los agentes a la vista y una pequeña tarjeta que incluía el deseo más próximo que tenían estas personas. Así se puso a usuario y agente al mismo nivel".

 

La lección en líneas sencillas es: con el design thinking se tiene un abanico de opciones y no se considera una única solución.

 

4) Contar las historias de los hallazgos para inspirar a tu equipo

Son historias que motivan al equipo detrás de un proyecto a seguir generando cambios, historias sobre la gente, los usuarios. Un ejemplo de esto sería cuando en medio de una observación notas que una persona tiene dificultades para abrir un empaque de pastillas, e incluso se lastima intentando hacerlo. Este hallazgo es una historia que le puedes contar a tu equipo para que sepan que hay algo detrás, un lado humano por el que están trabajando. Eso los motivará a seguir mejorando la experiencia de las personas con soluciones sencillas pero elaboradas -en el proceso- que pueden cambiar vidas.

 

El design thinking ayuda a mejorar aspectos de la vida y eso se traduce en historias que motivan al equipo de trabajo.

 

5) La colaboración interdisciplinaria es lo fundamental

Se deben de tener participantes con aptitudes diferentes en el equipo. Así habrán mejores aportes desde diversas perspectivas, eso es el diferencial que aporta el DT a un equipo de trabajo frente a otros de enfoque más tradicional. Esa diversidad es lo que hace más rico el resultado del proyecto, pues se arma un equipo en base al tipo de desafio, porque no todos los retos a cumplir son iguales.

 

*Se sugiere establecer un equipo de trabajo en la misma empresa, donde el consultor entrena a los trabajadores para que en el futuro ellos mismos puedan hacer frente a cualquier tipo de desafio que surja.

 

 

Algo que me dijo Gonzalo y que considero una buena filosofía de trabajo es la siguiente:

 

"Mi intención es que después de la consultoría ya no me quieras contratar y yo no quiera trabajar contigo, porque ya tienes un equipo de design thinking entrenado para  asumir todos los retos. De esa manera se garantiza que los proyectos salgan a flote y no se queden estancados en la fase inicial. Es la única manera en que las organizaciones pueden transformarse y sean más creativas, colaborativas, etc. Es necesario tener un equipo porque sería muy difícil que una sola persona pueda hacer todo lo que implica la metodología del DT".

 

Aplicando el Design Thinking en la vida

Y si después de todos los puntos crees que el Design Thinking solo puede aplicarse a proyectos de gran escala, pues te equivocas. Lo puedes usar en cualquier ámbito de la vida, incluso en la familia. Con dos ejemplos sencillos Gonzalo me explicó cómo se trasladaba esto a la planificación de la vida y lo que se quiere lograr en ella.

 

"Un amigo quería comprarse una casa en la playa, era su sueño y estaba decidido. Pero en lugar de gastarse el dinero lo volvió a pensar y alquiló una casa de playa. Probó un tiempo y así se dio cuenta de que no tenía mucho sentido para él. Eso es lo bueno del DT, que puedes ir probando cosas de tu vida antes de "lanzarte a la solución" que crees que es lo que va a funcionar.

 

Otro caso -y que incluso está en un libro- es el de una señora a la que que le emocionaba la idea de tener un Café. Lo hizo, invirtió tiempo, dinero, etc. Luego de un tiempo se dio cuenta de todo lo que implicaba ese trabajo y le resultó insportable. Si hubiera probado -como en el caso del amigo y su casa de playa- se habría dado cuenta de que no iba a gustarle y que lo suyo iba más por la parte de conceptualizar, armar el concepto de lo que era el Café. Ahora ella se dedica a hacer consultorias para nuevos restaurantes, pasó por una experiencia mala para detectar que lo que le gustaba era solo una parte de la actividad, no toda".

 

Con el DT evitas hacer cosas sin saber si en realidad te gustarán o estarás feliz con ellas.

 

El libro que tienes que leer para aplicar el Design Thinking

Designing your life de Bill Burnett y Dave Evans es el libro que me recomendó Gonzalo para adentrarme en este maravilloso mundo del DT y cómo sus conceptos pueden aplicarse a la vida de la gente. El libro parte de una de las clases más valoradas de la Universidad de Standford, cuyo nombre es el mismo que el del libro. En esas clase y durante todo un semestre, los alumnos deben pasar cuestionándose qué es lo que quieren lograr y hacer con su vida antes de "lanzarse" sobre lo que más anhelan. 

 

Sobre Gonzalo Pérez Paredes

 

Desde hace 5 años viene practicando la metodología del Design Thinking y hace 4 que la enseña. Fue uno de los fundadores del laboratorio de innovación La Victoria Lab. En el 2016 dejó su trabajo para dedicarse a viajar, una de sus grandes pasiones, y poder cumplir su objetivo de "servir a la gente" brindando consultorías a las empresas más importantes de Lima, Perú.

 

Desde hace poco se ha sumado al staff de profesores de Crehana con el  curso de Design Thinking: Innovación Centrada en las Personas. En ese curso pasarás por todo el proceso de DT y tendrás un desafío para mejorar la experiencia de los usuarios en un concierto multitudinario.

 

Conocerás las técnicas, los procesos, desde la observación hasta la generación de ideas y soluciones. Si ya te cae bien Gonzalo, échale 2 ojos al curso. Estoy seguro que lo encontrarás interesante (yo ya me apunté) ¡Nos vemos en clase!