1. Antes de empezar: Siempre digo que hay una fina línea entre el mundo de los negocios y las humanidades. Una línea cada vez más difusa. A medida que interiorizamos la realidad de que nuestro éxito empresarial depende directamente de las percepciones, sentimientos y exp 2. Introducción a la CX: Hola a todos de nuevo. Os estaréis preguntando en este punto qué es eso que llamamos experiencia de cliente, verdad? Y seguramente os estaréis preguntando también en qué se diferencia la experiencia de cliente de otros términos a los que estaréis aco 3. Proyecto final: Hola de nuevo. Qué te ha parecido la introducción? Antes de seguir con nuestro curso, hablemos rápidamente sobre el proyecto final. Qué es lo que vamos a realizar como proyecto final del curso? Trabajará sobre una empresa de tu elección a lo largo de 4. Break 1: Mi journey hacia la gestión de experiencias: Pues no es un camino sencillo realmente, ni la titulación que yo estudié en la carrera, en la universidad, en una titulación muy técnica. Yo estudié Ingeniería Informática, con lo cual a priori nada que tenga que ver con la gestión de productos en la 5. El momento de la verdad: Bienvenidos a este viaje por la experiencia de cliente. Lo primero que vamos a hacer es intentar entender la importancia que gestionar la experiencia de cliente tiene dentro de las empresas. Para ello lo voy a ilustrar con una historia. Es una histor 6. El momento Cero de la verdad: Como hemos visto en la clase anterior, en el año 2005, Alan LaFleur explicaba los procesos de consumo, utilizando para ello su empresa Procter Gamble, de una forma muy sencilla, hablando de tres momentos fundamentales. Recordar, hablábamos del estímu 7. Impacto de una mala CX: Bienvenidos a esta nueva clase. Creo que con el ejemplo que vimos al final de la clase anterior, ya hemos ilustrado la importancia que tiene el hecho de gestionar las experiencias de nuestros clientes y de intentar evitar a toda costa esas malas expe 8. Impacto de una buena CX: Bienvenidas a esta nueva clase. Después de haber revisado el impacto de las malas experiencias en la clase anterior, en ésta nos vamos a centrar en intentar revisar el impacto de las positivas. Como digo y como decía anteriormente, las malas experien 9. La CX y el valor de marca: Bienvenidos de nuevo. En esta última clase del bloque introductorio de experiencia de cliente, nos centraremos en entender cómo las buenas experiencias de cliente nos ayudan a generar una mayor percepción de la imagen de marca en la mente de nuestros 10. Modelado de la CX: Resumen: Bienvenidos a este tercer módulo, en este módulo vamos a aprender cómo modelamos la experiencia de cliente. Cuando hablo de modelar la experiencia de cliente, me centro sobretodo en comprender la experiencia de cliente, saber cuál es la experiencia q