✅ Customer Experience Manager: ¿cómo ser un CXM? [2021]
Customer Experience Manager: un perfil profesional que enamora a clientes

Customer Experience Manager: un perfil profesional que enamora a clientes

Última actualización 20 de Agosto del 2021Tiempo de lectura: 7 min.

Alejandra Mujica

¿Alguna vez te preguntaste qué necesitas para convertirte en un Customer Experience Manager? ¿Te gustaría crear experiencias únicas que enamoren a tus consumidores? ¿Sabías que si te conviertes en un Customer Experience Management, tienes una mayor probabilidad de conectar con tu público objetivo?

Si te apasiona investigar sobre el comportamiento y la percepción de las personas, y estás interesado en mejorar la experiencia de tus clientes; entonces, puedes ser el próximo Customer Experience Manager de tu organización. ¿Cómo lograrlo? ¡Aquí te contamos todo!

En esta nota conocerás qué significa Customer Experience Management, cuáles son las tareas y roles que realiza un Customer Experience Manager, qué funciones tiene un CXM y qué hace.  Por último, te contaremos cuáles son las skills que debes tener para ser un buen CX Manager.

¡Empecemos!

 

¿Qué significa Customer Experience Management?

Seguro que te han surgido preguntas como: ¿qué es un Customer Experience Manager? ¿Customer Experience Management? ¿Cuál es su significado? ¿Qué es CEM? 

Bueno, aquí estamos para explicarte todo y aclararte todas las dudas acerca del Customer Experience Manager, un perfil profesional tan demandado en estos momentos. 

La definición de Customer Experience Manager (también conocido como jefe de experiencia al cliente, CXM o CEM), según la agencia de selección de talento creativo y digital, Celarity, menciona que el Customer Experience Management es el encargado de cerrar la brecha entre el cliente y la marca para la que trabaja.

¿Cómo es eso? El trabajo del Customer Experience Manager es garantizar que cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente sea atractivo, eficiente y efectivo. Entonces, un gerente o jefe de experiencia de cliente exitoso, aumentará las tasas de satisfacción del cliente, fortalecerá la lealtad del cliente y logrará que su negocio sea referido por esos clientes leales.

¿Y qué papel juega la persona encargada de mejorar la experiencia del cliente en tu negocio? Para entender a profundidad el significado del Customer Experience Management, y cuál es el gran perfil y responsabilidad de ese profesional destacado, conversamos con nuestra profesora, Cecilia Hugony, del curso online Customer Experience: diseña la experiencia de tu cliente, quien nos brinda una mayor claridad sobre el tema.

El Customer Experience está de moda, se habla mucho de esto. Pero en el fondo no siempre hay una claridad sobre a qué nos referimos cuando hablamos de Customer Experience. Entonces, ¿qué es Customer Experience? Es un tema de percepción, es lo que el cliente percibe cada vez que interactúa con la empresa. Esa percepción es algo mucho más emocional que racional, es como nos sentimos, qué sensación nos queda y la expectativa juega un rol clave en la percepción. Porque finalmente, lo que nosotros esperamos que pase versus lo que finalmente vivimos, eso es lo que termina afectando nuestra percepción. 

El Customer Experience Manager debe entender la expectativa del cliente y saber que la emoción juega un rol muy importante en lo que es la experiencia. 

Por eso, las empresas que entienden de esto, y que realmente van más allá en tramitar su experiencia de cliente, buscan que el cliente tenga una buena percepción en base a la perspectiva y la realidad, y que haya una emoción para que los recuerde y los vuelva a comprar. ¿Y cómo se llama esto? Vínculo de lealtad".

 

curso customer experience

➤ Entonces, ¿ya tienes un poco más claro de qué trata el Customer Experience Manager? ¡Se trata de centrarse en el cliente y en los diferentes puntos de contacto para mejorar la percepción que tienen ellos sobre una marca! Dicho esto, ¿aceptas el reto de fidelizar a tus clientes en un mediano plazo? ¡Vamos por ello!

¿Cuáles son las tareas y roles que realiza un Customer Experience Manager?

Antes de contarte cuáles son las tareas y roles que realiza un Customer Experience Manager, primero debemos cubrir y tener muy en claro qué es lo que no hace un Customer Experience Management.

Si bien existe cierta relación entre el Customer Experience Manager y el Customer Service Manager (usualmente los equipos de servicio al cliente son parte del CXM), sus roles son distintos.

Las funciones de un Customer Service Manager, están relacionados con el trabajo de recepción de clientes, la administración de cuentas o la respuesta a consultas de servicio al cliente; estos roles, definitivamente, no son parte del día a día de un gerente de experiencia de cliente o Customer Experience Manager.

Por esa razón, ¿qué hace un gerente de Customer Experience? Los gerentes de CX desarrollan e implementan estrategias de experiencia del cliente, que pueden involucrar lo siguiente:

  • Revisión y extracción de información para el análisis de datos.
  • Implementación de cambios que anticipen y aborden preguntas, necesidades y quejas de los clientes.
  • Segmentación de clientes y audiencias en grupos significativos.
  • Formación de equipos líderes de atención al cliente.

➤ ¿Con ganas de convertirte en un líder de experiencia al cliente? En los siguientes puntos, abordaremos las funciones principales de un Customer Experience Manager y qué es lo que hace, para que puedas enamorarte de esa carrera.

customer experience managerImagen: Unsplash

¿Cuáles son las funciones de un Customer Experience Manager?

La función principal de un Customer Experience Manager, es incrementar de manera proactiva la satisfacción y lealtad del cliente, asegurando que todas las interacciones entre el cliente y la marca satisfagan las necesidades de los usuarios y, además, se encarga de administrar y supervisar el ciclo de vida del cliente.

Por lo tanto, ¿cuál crees que es el objetivo principal de un empleo como Customer Experience Manager? El objetivo principal es crear una estrategia continua para anticipar y satisfacer las necesidades del cliente (siempre un paso adelante). Los CX Manager a menudo lideran un equipo y brindan una estrategia y una visión general para que el equipo pueda ponerlas en práctica.

➤ Recuerda: si te estás preparando para ser un Customer Experience Manager, es muy probable que trabajes de la mano con el equipo de marketing. ¡Es muy importante que estén alineados con los objetivos del negocio!

funciones customer experience manager Imagen: Unsplash

Funciones de un Customer Experience Manager

  • Supervisión y gestión de los diferentes departamentos y equipos de trabajo implicados en la interacción con el cliente.
  • Diseñar un Customer Experience Strategy.
  • Elaboración del Customer Journey
  • Identificar al Buyer persona
  • Conectar la esencia de la marca con la emoción del cliente.
 

¿Qué hace un Customer Experience Manager?

Un Customer Experience Manager (CEM), hace y garantiza que la experiencia del cliente cumpla (y muchas veces supere) la percepción que esta persona tiene sobre el producto o servicio de la empresa. Y por lo general, se enfocan en diseñar mejores experiencias del cliente con la ayuda de un equipo. 

Ahora, vamos a conocer cuáles son los requerimientos de un puesto para un Customer Experience Manager, según la página ToolBox Marketing.

  • Identificar perfiles de clientes ideales y mapear los recorridos del cliente para encontrar las brechas en la experiencia en los diferentes puntos de contacto desde la compra hasta la devolución del producto.
  • Servir de conexión con equipos internos como marketing, ventas, desarrollo de productos, gestión de cuentas, facturación, finanzas, UX  y más.
  • Comunicar regularmente con las partes interesadas internas, como ejecutivos de servicio al cliente y otros equipos para identificar brechas y oportunidades.
  • Generar señales de alerta donde se necesite mejorar un proceso para garantizar que el cliente tenga una experiencia fluida.
  • Asegurar que las estrategias de CX estén alineadas con los objetivos y resultados comerciales.
  • Realizar seguimiento y analizar los comentarios de los clientes.
  • Recoger las sugerencias e implementar mejoras.

➤ Todos los requerimientos para un puesto de Customer Experience Management, básicamente explican qué es lo que hace un CX Manager en una organización. ¿Sabes si tienes los skills necesarios para ser un CEM? ¡Averígualo a continuación!

hace customer manager managementImagen: Unsplash

¿Cuáles son los skills para ser un Customer Experience Manager?

Zippia, un reconocido buscador digital de trabajo, clasifica las habilidades principales más importantes para ser un Customer Experience Manager. Ellos han investigado qué skills se necesitan realmente para ser un gerente de experiencia del cliente. ¡Veamos!

 

1. Comunicación

Customer Experience Manager Skills

Así es cómo se utiliza la comunicación en los trabajos como Customer Experience Manager:

  • Utilizar diferentes plataformas de comunicación para establecer una comunicación estable entre la organización y los asociados.
  • Documentar las experiencias del cliente. Desde abordar las inconsistencias de comunicación hasta mejorar el cumplimiento de las expectativas del cliente.
  • Crear una cadena de comunicación para garantizar que las partes interesadas estén informados sobre las actividades y los resultados más importantes.
  • Mejorar el portal de comunicación y capacitación.

2. POS

Customer Experience Manager Skills

POS es la abreviatura de “point of sale” (puntos de venta), y es el momento y el lugar donde un cliente completa una transacción. Y entonces, ¿cómo se involucra el Customer Experience Management con el POS?

  • Cerrar los puntos de venta (POS) completadas.
  • Conocer las diferentes tecnologías de POS.
  • Manejar la implementación del sistema POST, inventario, precios y entrada de teclas de acceso rápido.
  • Capacitar a los nuevos colaboradores sobre el sistema de puntos de venta.

3. Customer Engagement

Customer Experience Manager Skills

La participación del cliente es un punto importante en el empleo de un Customer Experience Manager. Conozcamos por qué:

  • Involucrar al cliente en el rediseño o en una nueva implementación digital de la marca.
  • Colaborar con equipos multifuncionales para garantizar una experiencia de consumidor exitosa.
  • Maximizar la participación del cliente a través de encuestas, foros, reviews, etc.
  • Capacitar a todo el equipo sobre la importancia de involucrar a los clientes en los diferentes puntos de contacto.

4. Conocimiento del producto

Customer Experience Manager Skills

El conocimiento del producto es vital para un Customer Experience Manager. No solo se trata de tener información sobre el producto que se está vendiendo, sino que también abarca conocer desde la producción hasta las características físicas del producto para tener un mejor discurso de venta.

  • Mayor eficiencia y productividad para implementar actualizaciones y mejores formas de comunicar el producto o servicio.
  • Fidelizar al cliente para garantizar compras futuras a través de un excelente servicio al cliente y conocimiento del producto.
  • Conocer el producto desarrollado a través de la capacitación adecuada y familiaridad práctica.

skills customer experience managerImagen: zippia.com

➤ Cómo te has dado cuenta, estas skills se aprenden en la práctica laboral y en el día a día de la relación con el equipo de trabajo y los clientes. Puedes priorizar algunas skills, pero recuerda que tu mayor habilidad será escuchar a tus clientes internos y externos para brindar un mejor servicio.

¿Estás listo para crear experiencias que enamoren a tus clientes? Si aprendes más sobre experiencia de cliente y cómo fidelizar a tu público objetivo, estamos seguros que lograrás posicionarte en la mente de tu consumidor en un mediano plazo. Trázate objetivos no solo de ventas, sino también de satisfacción al cliente. 

Finalmente, ¿te animas a ser un Customer Experience Manager? ¿Aceptas el reto de conquistar el corazón de tus clientes? Ahora que ya conoces cuál es el perfil de un Customer Experience Management y por qué es tan demandado, atrévete a dar un paso más adelante y empieza a investigar cuál es la percepción de tus clientes y cómo lograr que estén contentos. ¡Mira estos cursos online de ventas!

¡Buena suerte, compa!

 

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