Cross selling e up selling: aumente as vendas do seu negócio com essas técnicas

O cross selling e o up selling são estratégias de vendas que você pode aplicar ao seu negócio para aumentar o valor total das compras dos seus clientes.

Você já comprou algo em uma loja on-line e ela recomendou produtos semelhantes ou complementares ao que você procura? Se você clicou nessas recomendações e chegou a adicioná-las ao carrinho de compras, então você fez parte de uma estratégia de cross selling e up selling bem elaborada (mas não se preocupe, todos nós caímos nessa).

Neste artigo, vamos dizer o que é cross selling e up selling, e como você pode incluí-los em sua próxima estratégia de vendas.

 

1. O que é cross selling?
2. O que é up selling?
3. Como aplicar uma estratégia de cross selling?
4. Considerações em sua estratégia de up selling
5. Exemplos de cross selling e up selling em negócios digitais
6. O que veio primeiro, o cross selling ou o up selling?
    

 

O que é cross selling?

A estratégia de cross selling, também conhecida como venda cruzada, consiste em estimular seus clientes a adquirirem produtos complementares à sua compra principal. O objetivo disto é que o ticket de compra aumente ao motivar a aquisição de um bem adicional que, por sua vez, está relacionado ao que o cliente deseja comprar.

Para aplicar táticas de cross selling, você deve analisar cuidadosamente as necessidades de seu consumidor e o catálogo de produtos ou serviços que você oferece. A ideia do cross selling é fornecer possibilidades adicionais de compra que possam ser úteis para o cliente e, assim, agregar maior valor à transação.

Um exemplo de venda cruzada seria quando você pesquisa “tênis de corrida” em uma tienda online e, antes de pagar, ela oferece a você “camisas esportivas” ou “calças esportivas”. A camiseta e a calça são elementos complementares ao calçado de corrida que podem interessar ao seu cliente, pois são acessórios de que um(a) corredor(a) necessita (a menos que seja um(a) corredor(a) nudista).

Imagem: Amazon.es

 

A definição de cross selling é bastante simples de entender e, com uma boa aplicação, é uma ótima tática de vendas para qualquer tipo de negócio e indústria. Além do mais, provavelmente sua loja de confiança já aplicou táticas de venda cruzada com você, e você não percebeu (ou eles nunca lhe venderam o queijo e o presunto juntos?).

Além da venda cruzada, os comerciantes também podem fazer uso de uma estratégia de up selling. Se não estiver claro o que é up selling, continue lendo para descobrir.

 

O que é up selling?

O upselling é outra técnica de marketing e vendas que visa oferecer ao cliente uma versão semelhante, mas aprimorada, do produto que escolheu inicialmente. Normalmente, nas estratégias de up selling, recomenda-se uma versão do produto com custo maior, premium e/ou com recursos que agreguem valor à compra.

O objetivo do uso de uma estratégia de upselling é aproveitar a intenção de compra existente do consumidor e aumentar o valor total que pode ser obtido em uma transação. Com o up selling, seus consumidores obtêm um produto com maiores benefícios e, ao mesmo tempo, o faturamento do seu negócio aumenta.

Um exemplo de up selling seria quando você está reservando uma passagem de avião e eles oferecem opções de carregar mais bagagem, escolher um assento preferido ou embarque prioritário, tudo por um preço adicional. Se o cliente decidir adicionar mais uma mala à sua compra, o valor da transação é aumentado com a oferta de uma opção melhorada do produto inicial que pretendia adquirir.

 

Imagem: Freepik

 

📌 Pense rápido!: Quando você está prestes a terminar a compra da sua passagem aérea e a companhia aérea recomenda uma estadia em hotéis ou aluguel de automóveis: será uma estratégia de up selling ou cross selling?

Pense nisso por um momento ...

Tambores! ... plin!

Eso no sería un ejemplo de up selling, sino una estrategia de cross selling o venta cruzada. Es una venta complementaria en la que, además del vuelo, te ofrecen servicios adicionales que tal vez te sean de utilidad como consumidor. 

Isto não seria um exemplo de up selling, mas uma estratégia de cross selling. É uma venda complementar na qual, além do voo, oferecem serviços adicionais que podem ser úteis para você como consumidor(a).

Agora, você sabe qual é a definição de cross selling e up selling (e passou no teste rápido). Você pode pensar em ideias para implementar estas estratégias de vendas no seu negócio? Ótimo!

Continue lendo este guia para saber como propor uma estratégia de cross selling e up selling para o seu negócio on-line.

 

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Como aplicar uma estratégia de cross selling?

Para desenvolver táticas de venda cruzada, você deve, primeiro, analisar dois aspectos importantes do seu negócio: o comportamento do seu consumidor e o seu catálogo de produtos.

Analise o que seu cliente precisa

Na loja da esquina sabem que se você comprar presunto, também pode comprar queijo. Da mesma forma, você também teria que analisar que tipo de compra seu consumidor faz e o que mais ele pode precisar para complementá-la com uma tática de cross selling.

Antes de definir a venda cruzada que você pode fazer, precisa definir quem é sua buyer persona, quais são suas necessidades e como você pode ajudar a satisfazer esses desejos, problemas ou desafios que foram delineados. Pergunte a si mesmo(a):

• Que necessidade o consumidor tem ao entrar no meu negócio?
• Como meu produto ou serviço ajuda a resolver seus desejos ou problemas?

Concentre-se primeiro na necessidade do consumidor, e não em que ele compre mais de você. Isto permitirá que você tenha um panorama mais claro para a próxima etapa da estratégia de cross selling: analisar seu catálogo de produtos.

 

Imagem: Freepik

 

Veja o que você tem a oferecer

Quando você souber o que seu consumidor precisa, será mais fácil definir uma estratégia de vendas complementar.

Nesta segunda etapa, você deve se concentrar em conferir seu catálogo de produtos e ver quais opções permitiriam que você satisfizesse o mesmo desejo ou aliviasse o mesmo problema. Lembre-se que devem ser produtos que se complementam e respondem às necessidades do seu consumidor.

Para definir o cross selling que você oferecerá, você pode começar revisando quais produtos ou serviços são mais vendidos. A partir daí, analise o que você tem em seu catálogo que pode complementar essa compra. Quais produtos aliviam esse mesmo problema?

Para o(a) corredor(a), se você precisa de tênis de corrida, provavelmente também precisará de roupas esportivas. Ambos ajudam a atender a necessidade de implementos para exercícios.

 

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Características a considerar em sua estratégia de cross selling

• Deve complementar o produto que se está comprando, não substituí-lo.
• Não deve ser uma distração para a compra. Não sobrecarregue o cliente com produtos adicionais se ele ainda não decidiu sua compra principal.
• Para as lojas on-line, o ideal seria aplicar a venda complementar após o produto ter sido adicionado ao carrinho de compras. Uma vez que a transação esteja em andamento, é mais seguro recomendar um item adicional.

 

Considerações em sua estratégia de up selling

Veja essas recomendações para levar em consideração ao implementar sua estratégia de up selling on-line:

• Permita comparações de produtos. Desta forma, o consumidor pode observar os benefícios do produto que lhe interessa e de sua versão otimizada.
• Ofereça o modelo de maior valor antes que o usuário adicione sua compra ao carrinho. Quando o produto já está na cesta, é aconselhável oferecer cross selling complementar. O up selling, neste ponto, pode confundir o usuário e colocar a transação em risco.
• Não se concentre em vender o mais caro. A estratégia de up selling visa agregar valor à compra do cliente, mas o cliente não pagará valores excessivos se sentir que o custo-benefício não compensa.

 

Imagem: Amazon.es

Se você comparar as estratégias de cross selling e up selling, perceberá que o up selling é muito mais eficaz do que o cross selling. Por quê? Porque é menos complicado fazer o consumidor pagar um valor adicional pelo produto que deseja, do que convencê-lo a comprar um segundo produto complementar.

Com o up selling, o consumidor passa a ter uma melhor opção de compra, uma otimização do produto que procura. O cross selling tenta fazer com que você compre mais, por isso nem sempre funciona.

Pense no exemplo da companhia aérea. Quantas vezes você pagou pelo voo e pelo custo de carregar uma bagagem maior? E agora, quantas vezes você comprou o voo e alugou um veículo da companhia aérea na mesma transação? O primeiro é uma melhoria na compra principal, enquanto o segundo é uma venda complementar que nem todos vão precisar.

 

Exemplos de cross selling e up selling em negócios digitais

• Um exemplo claro de cross selling é o que vemos no e-commerce. Ao adicionar um produto ao carrinho de compras, a loja on-line recomenda produtos complementares à sua pesquisa.

 

• Um exemplo de up selling pode ser encontrado nas estratégias de vendas de servidores web. Ao escolher um dos planos que oferecem, o vendedor de hospedagem, adicionalmente, recomenda que você aprimore o servidor com mais espaço de armazenamento, com um certificado de segurança SSL, ou com a opção de backup diário. Todas estas adições são uma melhoria quando se tem um servidor web. Se for o mesmo produto, mas otimizado, é uma tática de up selling.

 

Imagem: Hostinger.es

 

 

• Cross selling e up selling por e-mail marketing no pós-compra. Se você já sabe o que o cliente comprou e possui seus dados de contato em seu banco de dados, aproveite para continuar a conversa. No momento de enviar o e-mail de confirmação de compra, ofereça produtos complementares ao que ele comprou. Embora o habitual seja recomendar produtos na loja on-line, o e-mail é um grande canal de comunicação que não deve ser ignorado.

 

• Da mesma forma, você pode melhorar a compra dele com conteúdo premium. Por exemplo, se ele comprou um e-book do seu site, no e-mail de confirmação você pode oferecer vídeos tutoriais sobre o mesmo assunto a um preço adicional.

 

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O que veio primeiro, o cross selling ou o up selling?

Ainda que a definição de cross selling e up selling sejam diferentes, ambas são táticas de vendas que funcionam muito bem juntas. Basta identificar em que ponto do processo de decisão de compra cada um pode ser aplicado.

Embora cada negócio seja diferente, a tática de up selling tende a ser desenvolvida antes do cross selling. Por quê? Porque, primeiro, você deve fazer com que seu cliente compre uma versão melhor do produto que deseja. Somente depois dele decidir sua compra principal, você complementa a transação com a venda cruzada.

Se voltarmos ao exemplo dos tênis de corrida, não seria uma boa ideia distrair o(a) usuário(a) com camisetas esportivas se ele(a) ainda não decidiu que tênis usar. O mesmo com a companhia aérea: não faz sentido oferecer estadia em hotel se a compra da passagem aérea ainda não estiver concluída.

 

Devo aplicar o cross selling e o up selling em minha estratégia?

Sim, você deve tentar.

O motivo é simples: aqueles usuários que navegam em seu site, loja on-line ou veem suas newsletters já são consumidores interessados no produto ou serviço que você oferece. O cross selling e up selling tornam-se, assim, uma experiência de compra muito mais personalizada para o consumidor, uma vez que ele pode ver recomendações verdadeiramente relacionadas com o que procura.